Terceirização de TI: O que é, vantagens + como implantar

Última atualização em 24/02/2025

O mercado de terceirização de TI tem se expandido significativamente nos últimos anos, impulsionado pela necessidade das empresas de otimizar custos, aumentar a eficiência e focar em suas atividades principais. De acordo com dados divulgados pelo site Infonova, o tamanho do mercado global de terceirização de TI atingiu US$ 526,6 bilhões em 2021, com uma projeção de crescimento anual composto (CAGR) de 5,4% até 2030.

Com a digitalização e a adoção de tecnologias emergentes, como computação em nuvem, inteligência artificial e cibersegurança, a demanda por serviços terceirizados especializados tornou-se ainda mais estratégica.

Esse crescimento reflete a tendência das organizações em buscar parceiros especializados para gerenciar infraestruturas tecnológicas complexas, garantir segurança cibernética e implementar soluções inovadoras.

 Neste post, iremos explorar o tema terceirização de TI onde explicaremos desde o conceito, benefícios e como fazer a terceirização de ti da sua empresa. Acompanhe!

O que é terceirização de TI?

Terceirização de TI, ou Outsourcing de TI, consiste na contratação de uma empresa especializada para atender as demandas de tecnologia da informação da sua empresa de forma externa.

Ou seja, por meio de um contrato, forma-se uma relação de prestação de serviços com a sua empresa, visando:

• Menos preocupações jurídicas de contratação de profissionais;
• Maior controle de acordos de nível de serviço;
• Variabilidade de demandas;
• Autonomia técnica.

De forma geral, as empresas de outsourcing especializadas emTI oferecem serviços que suportam as demandas necessárias no atendimento e nas áreas de TI, seja por suporte remoto ou presencial, ou ainda pela alocação de profissionais para projetos.

Mas além disso a terceirização de TI conta com diversos outros benefícios, que vamos elencar a seguir. Confira!

Diferença entre BPO de TI e Outsourcing de TI

BPO de TI (Business Process Outsourcing de Tecnologia da Informação) e Outsourcing de TI são duas abordagens distintas para a terceirização de serviços de tecnologia da informação, mas com focos diferentes. 

A principal diferença entre os conceitos está no escopo dos serviços prestados. O Outsourcing de TI refere-se à terceirização de atividades específicas da área de tecnologia, como suporte técnico, desenvolvimento de software, infraestrutura de TI ou segurança da informação, com foco na execução de tarefas especializadas.

Já o BPO vai além da terceirização de serviços pontuais, abrangendo a gestão completa de processos de negócios relacionados à tecnologia da informação. Isso significa que, no BPO de TI, o fornecedor assume a responsabilidade por processos estratégicos, como a gestão de ambientes de TI, suporte a operações críticas e otimização de fluxos de trabalho tecnológicos, alinhando a TI às necessidades do negócio.

Enquanto o outsourcing de TI visa eficiência operacional e redução de custos em áreas específicas, o BPO de TI busca transformação e inovação nos processos empresariais, agregando valor estratégico à organização.

Leia também o post sobre  Information Technology Outsourcing (ITO)

5 benefícios da Terceirização de TI

1. Redução de Custos

Consolidar uma equipe interna de TI acaba sendo um investimento alto, principalmente para empresas que não tem experiência na área ou tem um time interno muito enxuto.

Por isso, contratar uma equipe especializada de forma terceirizada acaba saindo mais em conta do que contratar cada profissional e formar uma equipe dentro da própria empresa.

2. Equipe Especializada

Uma empresa focada em TI se atualiza constantemente neste mercado e é especializada em prestar o atendimento de TI a outras empresas.

Além disso, conta com profissionais especialistas em diferentes áreas de atuação da TI, algo que pode ser inviável em uma equipe interna em muitas empresas, por conta de tempo e valor a ser investido.

3. Aumento da Produtividade

Quando contratamos uma empresa para prestar um serviço, encontramos uma equipe já qualificada, tanto em especialização, quanto em dinâmica de trabalho.

Portanto, preocupações como padronização dos serviços, foco estratégico do time, ou mesmo a produtividade, ficam por conta do fornecedor do outsourcing.

4. Redução de Riscos

De forma geral, a terceirização de serviços de TI traz maior segurança no investimento de contratação, acesso à inovação e especialização, e tempo para que a empresa foque no core business.

O risco de contratar profissionais que não atendam as expectativas é alto e retomar todo o processo de contratação requer ainda mais tempo e energia, além de atrasar as entregas das demandas.

Além disso, os riscos de ausência ou falta de recursos causados por pedidos de demissão, por exemplo, também são minimizados.

5. Foco no Core Business

Com o ganho de tempo e produtividade em encaminhar as demandas de TI para uma empresa terceirizada, os gestores e equipe da empresa podem focar suas energias em seu Core Business, ou seja, seu verdadeiro propósito.

Uma empresa têxtil que terceiriza o setor de TI pode investir todo seu tempo na produção têxtil, sem se preocupar com falhas em sistemas e infraestrutura de TI, por exemplo.

Agora que já entendemos o que é a Terceirização de TI e quais os seus benefícios, é hora de saber como ela funciona na prática. Acompanhe a seguir!

Desafios da Terceirização de TI

A não ser que sua empresa faça questão que todos os profissionais sejam internos e contratados da empresa, ou já tenha a TI como uma das especialidades, a Terceirização de TI tende a ser extremamente benéfica.

No entanto, a prática do outsourcing pode não ser positiva quando as equipes não se adaptam, a seleção da empresa terceirizada não é checada ou a implantação não é bem-feita.

Em relação a isso, também existe uma solução! Por exemplo, com a contratação de um consultor para auxiliar no processo.

Agora que já entendemos o que é a Terceirização de TI e quais os seus benefícios, é hora de entender como ela funciona na prática. Acompanhe a seguir!

Quais os principais serviços de terceirização de TI?

A terceirização de Ti, pode envolver a contratação de diferentes profissionais de TI. Abaixo listamos os cargos mais comuns que costumam ser terceirzados:

• Agilista
• Scrum Master
• Product Owner (PO)
• Agile Enterprise
• Agile Coach
• Product Marketing Manager
• Gerente de Escritório de Projetos (PMO)
• Gerente de Mudança Organizacional (GMO)
• Gerente de Projetos
• Gerente de Programa / Portfólio
• Analista de Requisitos
• Analista de Sistemas
• Desenvolvedor (Back / Front / Full Stack)
• Arquiteto de Sistemas
• Gerente de Release
• QA – Analista de Testes
• QA – Tech Lead
• Consultor de Governança de TI
• Consultor de Sistemas / Funcional – ERP/CRM
• Consultor JIRA / ARTIA / MS Project
• Managed Services
• Analista de UX / UI
• Analista de Incidente / Mudança
• Analista de Processos
• Consultor de Processos
• Analista de QA (Quality Assurance)
• Analista de Negócio – BP (Business Partner)

E vale lembrar que a alocação de profissionais de Ti varia de acordo com a necessidade do seu negócio, exercendo diferentes papéis.

Para explicar um pouco melhor essa relação de trabalho, separamos um trecho de nosso webinar “Outsourcing: como terceirizar para focar no Core Business”, no qual um de nossos especialistas detalha um modelo de outsourcing. Confira:

Vale destacar que existem diversos serviços utilizado na terceirização de TI. Alguns exemplos são: Squad de Desenvolvimento, BPO de Projetos de TI e Fábrica de Software.

Porém, entre tantas possibilidades, alguns serviços de terceirização se destacam: o Help Desk, o Service Desk e o Field Service, sendo que podem ser feitas de forma remota ou presencial (em campo).

Iremos descrevê-los a seguir:

Help Desk

Interação inicial entre solicitante e o profissional de TI, que seria quando o solicitante abre um chamado por conta de algum erro. Neste caso, a resposta acontece de forma automática.

Exemplificando, quando ligamos para uma operadora de telefone e nos comunicamos com o atendimento automático, estamos lidando com o Help Desk.

Service Desk

Caso o atendimento não possa ser atendido pelo Help Desk e exige um atendimento mais especializado, o Service Desk entra na jogada.

Dessa vez, o atendimento pode ser on-line, mas também em campo, de acordo com a necessidade do solicitante ou dificuldade da demanda.

Em situações como falha de software ou demais questões que possam comprometer o os sistemas de informação, o Service Desk é acionado.

Field Service

No Field Service, como o nome diz, o trabalho é feito em campo.

Nesses casos, o atendimento a distância não é suficiente para atender as solicitações, e os profissionais devem ser especializados para trabalhar com o reparo, instalação e manutenção dos equipamentos da empresa para qual prestam serviço.

Quais são os níveis de atendimento na terceirização de TI?

Como já descrito, as empresas que prestam serviço de terceirização de TI atendem em diferentes níveis conforme a demanda exigida e previamente acordada com o contratante.

Além da possibilidade de contratar diferentes serviços, o contratante também pode optar pelo atendimento em diferentes níveis.

Dessa forma, assim como o atendimento pode ser dividido entre Help Desk, Service Desk e Field Service, também podemos nomear as divisões em diferentes níveis:

Nível 1

Primeiro contato com o suporte, consiste em situações que muitas vezes podem ser resolvidas por ligação ou e-mail. Caso a demanda não seja plenamente atendida, é encaminhada para o Nível 2.

Nível 2

Em situações um pouco mais aprofundadas ou técnicas, é preciso o Nível 2 de atendimento, na qual os solicitantes ainda podem ser atendidos via ligação, mas também podem pedir pela resolução do problema presencialmente, de acordo com a complexidade da demanda.

Nível 3

O nível mais complexo de atendimento normalmente é solicitado em situações de problema de funcionamento de dados ou servidores. Nesse caso, o atendimento é feito por profissionais especializados em segmentos específicos.

Normalmente, os profissionais acabam tendo que ir até o local de trabalho do solicitante.

Tendo em mente todo o leque de possibilidades de serviços e profissionais de TI disponíveis na Terceirização de TI, chegou a hora de falar sobre como contratá-los.

Quais são as formas de contratação utilizadas na terceirização de TI?

Para terceirização dos serviços de TI, normalmente as empresas utilizam duas práticas principais de contratação.

Preço fechado

Uma vez definido o serviço a ser contratado, o contratante pode estabelecer o valor mensal a ser pago para o fornecedor, de acordo com os serviços oferecidos.

O acordo pode ser desde a alocação de profissionais de várias especialidades, ou mesmo a contratação de um serviço de BPO de Service Desk – o importante nesta situação é definir a quantidade e o escopo de atividades que serão realizadas.

Valor por horas trabalhadas

Quando não se tem uma definição clara de todas as atividades e demandas que serão alocadas ao fornecedor de terceirização, uma prática muito adotada é a contratação por horas trabalhadas.

Em muitas situações, pode demorar muito tempo para que todas as exigências sejam bem definidas.

Nesses casos, este modelo de contratação é mais rápido para iniciar uma operação, já que não exige o escopo fechado para iniciar.

Adiante, conforme o histórico das atividades e volumes, fica mais fácil definir o escopo e migrar para o modelo de preço fechado.

Pensando nas diferentes maneiras de prestação de serviço e benefícios que acabamos de citar, resta a pergunta: Como saber se a minha empresa irá se adaptar à terceirização e à equipe de TI contratada?

Como fazer uma terceirização bem-sucedida?

A resposta é simples, peça ajuda!

Em momentos de dúvida, nada melhor do que consultar alguém que conheça os processos pelos quais estamos passando. Um consultor de TI pode ser a solução que a sua empresa precisa para implementar a terceirização da área sem se preocupar.

Um consultor pode te ajudar com algumas questões, como:

• Identificar as dores e necessidades da sua empresa;
• Encontrar fornecedores;
• Discutir e desenvolver uma solução em conjunto com o cliente.

Conte com a gente!

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