Terceirização de TI: O que é, vantagens + como implantar

Última atualização em 25/03/2024

O mercado da tecnologia passa por transformações constantes. Assim, manter-se atualizado com especialização e qualidade, na maioria dos casos, consiste em um investimento de alto custo.

Por isso, muitas empresas podem encontrar dificuldades na estruturação do setor e contratação dos profissionais de TI, seja por:

• Dificuldade e alto custo na formação de uma equipe de TI atualizada;
• Gasto de tempo e energia com contratação;
• Alto investimento com tecnologias;
• Alto volume de demandas de todas as áreas da empresa;
• Retenção de profissionais qualificados.

Mas existe uma solução!

Com a terceirização de TI, sua empresa não precisa passar por nenhum desses problemas. Contratar um serviço especializado pode ser a melhor alternativa para não deixar nada a desejar nas operações da sua empresa!

Para conhecer mais sobre a terceirização de TI, acompanhe o post e confira:

O que é terceirização de TI?

Terceirização de TI, ou Outsourcing TI, consiste na contratação de uma empresa especializada para atender as demandas de tecnologia da informação da sua empresa de forma externa.

Ou seja, por meio de um contrato, forma-se uma relação de prestação de serviços com a sua empresa, visando:

• Menos preocupações jurídicas de contratação de funcionários;
• Maior controle de acordos de nível de serviço;
• Variabilidade de demandas;
• Autonomia técnica.

De forma geral, as empresas de terceirização oferecem serviços que suportam as demandas necessárias no atendimento e nas áreas de TI, seja por suporte remoto ou presencial, ou ainda pela alocação de profissionais de TI para projetos.

Mas além disso a terceirização de TI conta com diversos outros benefícios, que vamos elencar a seguir. Confira!

Terceirização de TI: Vantagens e desvantagens

Vantagens da terceirização de T.I

Redução de Custos

Consolidar uma equipe interna de TI acaba sendo um investimento alto, principalmente para empresas que não tem experiência na área ou tem um time interno muito enxuto.

Por isso, contratar uma equipe especializada de forma terceirizada acaba saindo mais em conta do que contratar cada profissional e formar uma equipe dentro da própria empresa.

Veja também o texto: Custo de terceirização

Equipe Especializada

Uma empresa focada em TI se atualiza constantemente neste mercado e é especializada em prestar o atendimento de TI a outras empresas.

Além disso, conta com profissionais especialistas em diferentes áreas de atuação da TI, algo que pode ser inviável em uma equipe interna em muitas empresas, por conta de tempo e valor a ser investido.

Aumento da Produtividade

Quando contratamos uma empresa para prestar um serviço, encontramos uma equipe já qualificada, tanto em especialização, quanto em dinâmica de trabalho.

Portanto, preocupações como padronização dos serviços, foco estratégico do time, ou mesmo a produtividade, ficam por conta do fornecedor do outsourcing.

Redução de Riscos

De forma geral, a terceirização de serviços de TI traz maior segurança no investimento de contratação, acesso à inovação e especialização, e tempo para que a empresa foque no core business.

O risco de contratar profissionais que não atendam as expectativas é alto e retomar todo o processo de contratação requer ainda mais tempo e energia, além de atrasar as entregas das demandas.

Além disso, os riscos de ausência ou falta de recursos causados por pedidos de demissão, por exemplo, também são minimizados.

Foco no Core Business

Com o ganho de tempo e produtividade em encaminhar as demandas de TI para uma empresa terceirizada, os gestores e equipe da empresa podem focar suas energias em seu Core Business, ou seja, seu verdadeiro propósito.

Uma empresa têxtil que terceiriza o setor de TI pode investir todo seu tempo na produção têxtil, sem se preocupar com falhas em sistemas e infraestrutura de TI, por exemplo.

Para explicar um pouco melhor essa relação de trabalho, separamos um trecho de nosso webinar “Outsourcing: como terceirizar para focar no Core Business”, no qual um de nossos especialistas detalha um modelo de outsourcing. Confira:

Desvantagens da terceirização de T.I

Perda de controle

Quando você terceiriza parte ou toda a sua T.I., pode perder algum controle sobre os processos e a infraestrutura. Isso pode resultar em uma dependência significativa do fornecedor de serviços.

Qualidade do serviço

A qualidade do serviço pode variar dependendo do fornecedor escolhido. Se o provedor de serviços não atender adequadamente aos requisitos ou não mantiver padrões elevados de qualidade, isso pode afetar negativamente as operações da empresa. Por isso, é essencial escolher muito bem o fornecedor de serviços.

Risco de dependência única

Se a empresa depender exclusivamente de um único fornecedor de T.I., isso pode criar vulnerabilidades. Problemas com o fornecedor, como falência ou mudanças na estrutura de preços, podem ter um impacto significativo nas operações da empresa.

Agora que já entendemos o que é a Terceirização de TI e quais os seus benefícios e desvantagens, é hora de saber como ela funciona na prática. Acompanhe a seguir!

Desafios da Terceirização de TI

A não ser que sua empresa faça questão que todos os profissionais sejam internos e contratados da empresa, ou já tenha a TI como uma das especialidades, a Terceirização de TI tende a ser extremamente benéfica.

No entanto, a prática do outsourcing pode não ser positiva quando as equipes não se adaptam, a seleção da empresa terceirizada não é checada ou a implantação não é bem-feita.

Em relação a isso, também existe uma solução! Por exemplo, com a contratação de um consultor para auxiliar no processo.

Agora que já entendemos o que é a Terceirização de TI e quais os seus benefícios, é hora de entender como ela funciona na prática. Acompanhe a seguir!

Como funciona a terceirização de T.I

No processo de terceirização de T.I, a organização contratante pode delegar responsabilidades como manutenção de infraestrutura, suporte técnico, desenvolvimento de software, gestão de redes e segurança da informação a uma empresa especializada.

Isso permite que a empresa se concentre em suas atividades principais, enquanto profissionais especializados em T.I. fornecem serviços especializados.

Por que terceirizar os serviços de T.I?

A terceirização estratégica de TI oferece a oportunidade de acessar habilidades e conhecimentos especializados que podem não estar disponíveis internamente, permitindo que a empresa beneficie-se de profissionais altamente qualificados.

Ao transferir responsabilidades de manutenção, suporte e desenvolvimento de sistemas para fornecedores especializados, as empresas também podem concentrar seus esforços nas competências centrais do negócio. No entanto, é essencial que a terceirização seja gerenciada de forma eficaz, com uma comunicação clara e controles rigorosos para garantir a qualidade e segurança dos serviços prestados.

Quais os principais serviços de terceirização de TI?

Para terceirização de profissionais de TI, vários serviços e profissionais podem ser terceirizados, como exemplo podemos citar:

• Agilista
• Scrum Master
• Product Owner (PO)
• Agile Enterprise
• Agile Coach
• Product Marketing Manager
• Gerente de Escritório de Projetos (PMO)
• Gerente de Mudança Organizacional (GMO)
• Gerente de Projetos
• Gerente de Programa / Portfólio
• Analista de Requisitos
• Analista de Sistemas
• Desenvolvedor (Back / Front / Full Stack)
• Arquiteto de Sistemas
• Gerente de Release
• QA – Analista de Testes
• QA – Tech Lead
• Consultor de Governança de TI
• Consultor de Sistemas / Funcional – ERP/CRM
• Consultor JIRA / ARTIA / MS Project
• Analista de UX / UI
• Analista de Incidente / Mudança
• Analista de Processos
• Consultor de Processos
• Analista de QA (Quality Assurance)
• Analista de Negócio – BP (Business Partner)

E vale lembrar que esses profissionais podem ser alocados de acordo com a necessidade do seu negócio, exercendo diferentes papéis.

Vale destacar que existem diversos serviços utilizado na terceirização de TI. Alguns exemplos são: Squad de Desenvolvimento, BPO de Projetos de TI e Fábrica de Software.

Porém, entre tantas possibilidades, alguns serviços de terceirização se destacam: o Help Desk, o Service Desk e o Field Service, sendo que podem ser feitas de forma remota ou presencial (em campo).

Iremos descrevê-los a seguir:

Help Desk

Interação inicial entre solicitante e o profissional de TI, que seria quando o solicitante abre um chamado por conta de algum erro. Neste caso, a resposta acontece de forma automática.

Exemplificando, quando ligamos para uma operadora de telefone e nos comunicamos com o atendimento automático, estamos lidando com o Help Desk.

Service Desk

Caso o atendimento não possa ser atendido pelo Help Desk e exige um atendimento mais especializado, o Service Desk entra na jogada.

Dessa vez, o atendimento pode ser on-line, mas também em campo, de acordo com a necessidade do solicitante ou dificuldade da demanda.

Em situações como falha de software ou demais questões que possam comprometer o os sistemas de informação, o Service Desk é acionado.

Field Service

No Field Service, como o nome diz, o trabalho é feito em campo.

Nesses casos, o atendimento a distância não é suficiente para atender as solicitações, e os profissionais devem ser especializados para trabalhar com o reparo, instalação e manutenção dos equipamentos da empresa para qual prestam serviço.

Leia também o post sobre serviços de outsourcing

Quais são os níveis de atendimento na terceirização de TI?

Como já descrito, as empresas que prestam serviço de terceirização de TI atendem em diferentes níveis conforme a demanda exigida e previamente acordada com o contratante.

Além da possibilidade de contratar diferentes serviços, o contratante também pode optar pelo atendimento em diferentes níveis.

Dessa forma, assim como o atendimento pode ser dividido entre Help Desk, Service Desk e Field Service, também podemos nomear as divisões em diferentes níveis:

Nível 1

Primeiro contato com o suporte, consiste em situações que muitas vezes podem ser resolvidas por ligação ou e-mail. Caso a demanda não seja plenamente atendida, é encaminhada para o Nível 2.

Nível 2

Em situações um pouco mais aprofundadas ou técnicas, é preciso o Nível 2 de atendimento, na qual os solicitantes ainda podem ser atendidos via ligação, mas também podem pedir pela resolução do problema presencialmente, de acordo com a complexidade da demanda.

Nível 3

O nível mais complexo de atendimento normalmente é solicitado em situações de problema de funcionamento de dados ou servidores. Nesse caso, o atendimento é feito por profissionais especializados em segmentos específicos.

Normalmente, os profissionais acabam tendo que ir até o local de trabalho do solicitante.

Tendo em mente todo o leque de possibilidades de serviços e profissionais de TI disponíveis na Terceirização de TI, chegou a hora de falar sobre como contratá-los.

Quais são as formas de contratação utilizadas na terceirização de TI?

Para terceirização dos serviços de TI, normalmente as empresas utilizam duas práticas principais de contratação.

Preço fechado

Uma vez definido o serviço a ser contratado, o contratante pode estabelecer o valor mensal a ser pago para o fornecedor, de acordo com os serviços oferecidos.

O acordo pode ser desde a alocação de profissionais de várias especialidades, ou mesmo a contratação de um serviço de BPO de Service Desk – o importante nesta situação é definir a quantidade e o escopo de atividades que serão realizadas.

Valor por horas trabalhadas

Quando não se tem uma definição clara de todas as atividades e demandas que serão alocadas ao fornecedor de terceirização, uma prática muito adotada é a contratação por horas trabalhadas.

Em muitas situações, pode demorar muito tempo para que todas as exigências sejam bem definidas.

Nesses casos, este modelo de contratação é mais rápido para iniciar uma operação, já que não exige o escopo fechado para iniciar.

Adiante, conforme o histórico das atividades e volumes, fica mais fácil definir o escopo e migrar para o modelo de preço fechado.

Pensando nas diferentes maneiras de prestação de serviço e benefícios que acabamos de citar, resta a pergunta: Como saber se a minha empresa irá se adaptar à terceirização e à equipe de TI contratada?

Como fazer uma terceirização bem-sucedida?

A resposta é simples, peça ajuda!

Em momentos de dúvida, nada melhor do que consultar alguém que conheça os processos pelos quais estamos passando. Um consultor pode ser a solução que a sua empresa precisa para implementar a terceirização de TI sem se preocupar.

Um consultor pode te ajudar com algumas questões, como:

• Identificar as dores e necessidades da sua empresa;
• Encontrar fornecedores;
• Discutir e desenvolver uma solução em conjunto com o cliente.

Conte com a gente!

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