Última atualização em 24/04/2024
A jornada do cliente (ou Customer Journey) é um processo complexo, que vai muito além do simples impulso consumista. Existe muita informação disponível sobre produtos e serviços semelhantes e a concorrência cresce a cada dia, o que faz com que os clientes e consumidores levem mais tempo para atravessarem a ponte que liga a necessidade à solução.
É por isso que entender como essa jornada acontece e como satisfazer os clientes por meio dela pode ajudar a sua empresa a se destacar no mercado e gerar melhores oportunidades de negócios. Como já falamos sobre a importância de entender a jornada do cliente em um outro post, neste aqui vamos falar sobre como satisfazer os seus clientes por meio da customer journey. Vamos lá?
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho que um consumidor percorre desde o momento em que ele descobre uma necessidade ou desejo até a conclusão da compra e além, incluindo todas as interações e experiências desse cliente com a sua marca.
Esse caminho é percorrido por centenas de pessoas todos os dias, com pequenas variações. Se você conhece esses caminhos e essas pequenas variações, fica muito mais fácil encontrar atalhos para conduzir seus leads mais rapidamente pelo funil de vendas e assim acelerar o processo de compra.
Da mesma forma, quando você descobre qual é a jornada do seu cliente pode prever comportamentos, necessidades, problemas, hábitos e outras características que ajudam a melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, aumentando a satisfação, a credibilidade, a interação e consequentemente as suas vendas.
Leia também o post sobre Customer Experience
Por que a jornada do cliente é essencial nas empresas?
No universo competitivo de hoje, empresas que desejam se destacar precisam ir além da simples venda de produtos ou serviços. É fundamental construir relacionamentos duradouros e memoráveis com seus clientes, e a jornada do cliente se torna a chave para alcançar esse objetivo.
Ao mapear a jornada do cliente, as empresas obtêm uma visão holística da experiência do consumidor, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda e além. Essa compreensão profunda permite:
Construir relacionamentos duradouros e fidelizar os clientes
Ao identificar e atender às necessidades e desejos dos consumidores em cada etapa do processo de compra, é possível oferecer experiências personalizadas e relevantes, que criam laços emocionais e de confiança com os clientes, aumentando sua satisfação e fidelidade. Além disso, as empresas podem detectar e resolver rapidamente quaisquer problemas ou insatisfações, antes que eles se transformem em desistências ou críticas.
Outro ponto de destaque, é que ao mapear a jornada do cliente as empresas podem identificar oportunidades de upselling e cross-selling, aumentando o valor de vida do cliente e fortalecendo ainda mais o relacionamento.
Otimizar o processo de compra
Ao compreender esta jornada, as empresas podem identificar pontos dolorosos, simplificar o processo de compra e, em última instância, aumentar as conversões.
Ao analisar os dados de comportamento do cliente, as empresas podem identificar quais canais de marketing são mais eficazes em dirigir tráfego para o seu site e assim, alocar seu orçamento da área mais eficientemente e se concentrar nos canais que são mais propensos a converter leads em clientes.
Além disso, mapear a jornada permite identificar áreas em que o processo de compra pode ser confuso ou complicado e melhorá-lo, reduzindo, desta forma, as taxas de abandono do carrinho e aumentando a satisfação do cliente.
Fortalecer a imagem da marca
Ao entendermos as expectativas, necessidades e percepções dos clientes em cada etapa da jornada, podemos criar estratégias de comunicação e relacionamento que os encantem e os tornem defensores apaixonados da marca.
Imagine uma empresa que se preocupa em oferecer suporte excepcional aos seus clientes. Desde o momento da compra até o pós-venda, a empresa oferece canais de comunicação eficientes, atendimento personalizado e soluções rápidas para dúvidas e problemas. Os clientes se sentem acolhidos, valorizados e ouvidos, desenvolvendo uma percepção positiva da marca.
Clientes satisfeitos se tornam promotores espontâneos da marca, gerando um marketing boca a boca positivo e valioso.
Tomada de decisões estratégicas
Com base nos dados coletados ao longo da jornada, as empresas podem tomar decisões mais assertivas sobre marketing, vendas, desenvolvimento de produtos e outros aspectos do negócio.
Imagine uma empresa que mapeou a jornada do cliente e identificou que a maioria dos seus clientes abandona o carrinho de compras na etapa final do processo. Através dessa informação, a empresa pode implementar estratégias como:
- Oferecer frete grátis: Eliminar o custo do frete pode ser o incentivo que falta para o cliente concluir a compra.
- Simplificar o processo de checkout: Reduzir o número de etapas e formulários pode tornar o processo mais rápido e prático.
- Apresentar ofertas personalizadas: Oferecer descontos ou brindes relevantes para o cliente pode aumentar as chances de conversão.
Etapas da jornada do cliente
A jornada do cliente é um processo que se divide em várias etapas, cada uma delas envolvendo diferentes interações e experiências entre o cliente e a marca. A seguir, são apresentadas as etapas principais da jornada do cliente:
Conscientização (Awareness)
Nesta etapa inicial, o cliente ainda não tem um problema definido, mas está em busca de informações e soluções. Nesta fase, os consumidores percebem um problema ou uma oportunidade que desencadeia sua busca por uma solução. Ele navega pela internet, lê blogs e artigos, assiste a vídeos e pesquisa em redes sociais. Ele pode descobrir a marca por meio de várias fontes, como publicidade, recomendações de amigos, entre outras.
Assim, o papel da comunicação da empresa é ser o guia sábio que conduzirá o usuário para o caminho certo, através de conteúdo informativo, relevante e engajador. Com isso, é possível atrair a atenção do cliente e despertar seu interesse pela a marca da empresa.
Nesta etapa, é importante que a marca seja percebida como relevante, credível e diferenciada, a fim de incentivar o cliente a continuar sua jornada.
Consideração (Consideration)
Agora, o cliente já tem clareza sobre o problema que enfrenta e busca soluções específicas. Ele avalia as diferentes opções disponíveis no mercado e compara as soluções em termos de qualidade, preço, benefícios, custo total de propriedade e reputação da marca.
Nesta etapa, o cliente pode buscar mais informações, ler reviews, consultar especialistas e participar de demonstrações ou eventos. Por isso, o marketing deve se transformar no conselheiro experiente que o ajuda a entender suas necessidades e apresenta a marca como a melhor opção.
Decisão (Decision)
O cliente está pronto para tomar a decisão final de compra e precisa de um último impulso para escolher a marca. Eles podem considerar fatores como preço, qualidade, conveniência, garantias e políticas de devolução.
Neste ponto, as empresas devem facilitar o processo de compra, fornecendo informações claras sobre o produto ou serviço, opções de pagamento flexíveis e um processo de checkout simplificado. Ofertas especiais, descontos exclusivos e brindes irresistíveis podem ser a chave para conquistar o cliente nessa etapa decisiva.
Além disso, a marca pode aproveitar esta etapa para oferecer upsells ou cross-sells, que aumentem o valor da venda e fortaleçam a relação com o cliente.
Experiência (Experience)
Após a compra, a jornada do cliente não termina; na verdade, está apenas começando. A fase de experiência engloba todas as interações que o cliente tem com a marca após a compra, incluindo o uso do produto ou serviço, suporte ao cliente, atendimento pós-venda e engajamento pós-compra.
As empresas devem se esforçar para proporcionar uma experiência excepcional, superando as expectativas do cliente e construindo relacionamentos de longo prazo. Isso pode incluir oferecer suporte proativo, solicitar feedback regular e fornecer atualizações e recursos adicionais para maximizar o valor percebido pelo cliente.
Fidelização
Na etapa de fidelização, o objetivo é tornar o cliente fiel ao produto/ serviço e transformá-lo em um promotor apaixonado pela marca. Isso porque clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca, recomendando-a a amigos, familiares e colegas
O marketing precisa se tornar o guardião da satisfação do cliente, oferecendo suporte excepcional, atendimento personalizado e recompensas por fidelidade. E-mails de agradecimento, brindes exclusivos e programas de pontos são exemplos de ações que fortalecem o relacionamento com o cliente nessa etapa crucial.
Advocacia
O cliente está tão satisfeito com a marca que se torna um defensor entusiasta, recomendando os produtos ou serviços para outras pessoas.
O marketing deve se tornar o amplificador da voz do cliente, disseminando sua mensagem positiva e aproveitando seu poder de influência. Programas de indicação, avaliações online e campanhas de marketing boca a boca são ferramentas valiosas para amplificar o alcance da nossa marca nessa etapa final da jornada.
Como mapear a jornada do cliente
Para mapear o caminho que o seu cliente faz até a conversão, é preciso entrar na mente dele e entender como ele se relaciona com a sua empresa, quais são os pontos de contato que ele mais utiliza para se comunicar com a sua marca, com que frequência ele faz isso e quais são suas expectativas em relação a essa interação.
Sendo assim, construa uma linha temporal e liste cada estágio de interação que o cliente tem com a sua marca antes da compra. Esse fluxo pode ser, por exemplo, da seguinte forma:
- Visitante entra no site;
- Inscreve-se para receber sua newsletter;
- Acessa o seu blog por meio da newsletter;
- Conhece seu mercado, produtos e serviços;
- Avalia as opções de produtos e serviços que existem no seu site;
- Decide-se pela compra.
Quando você entende como esse fluxo acontece, pode abordar de maneira mais assertiva cada visitante para que ele tome conhecimento da sua empresa, do que você oferta e assim se decida com mais rapidez pela melhor solução. E, como você vai estar presente durante toda essa jornada, certamente fará parte da lista de fornecedores.
Faça com que toda a equipe conheça a jornada do cliente
Como já dissemos, a jornada do cliente ajuda no entendimento das reais necessidades do seu público, colocando o cliente no centro das suas ações, estratégias, produtos e serviços. Dessa forma, não basta que somente marketing e vendas tenham conhecimento da Customer Journey para atrair mais leads e clientes, é preciso que todos os funcionários conheçam esse processo para que possam oferecer uma experiência única para cada cliente que chega até a sua empresa.
Para socializar essa informação, crie canais de comunicação interna, desenvolva treinamentos, compartilhe dados através de dashboards de controle, estruture reuniões e eventos para disseminar essa cultura e esteja sempre pronto para ajudar os mais novos, afinal, quem está entrando não tem compreensão total sobre o negócio.
Como fazer o cliente seguir a jornada?
Nem toda jornada acaba onde deve acabar. Alguns leads ficam pelo caminho, outros compram uma vez e não aparecem mais, outros até tentam manter o relacionamento com a empresa mas não veem reciprocidade nisso e acabam desistindo. E como evitar essas situações e fazer com que o cliente siga a jornada até o final?
Crie conteúdo útil e de qualidade
Para atrair o seu público e engajá-lo com a sua marca durante a jornada do cliente, crie conteúdo útil e relevante, que o ajude a tomar decisões mais acertadas sobre suas compras. Forneça informações exclusivas, ajude no comparativo entre produtos, esclareça dúvidas e ensine o seu cliente a usar a solução que você oferta.
Desenvolva um atendimento excepcional
Em tempos onde a concorrência tem potencial para oferecer o mesmo produto ou serviço que você, uma boa maneira de encantar o cliente e mantê-lo na Customer Journey é desenvolver um atendimento de excelência.
Ofereça produtos e serviços sob medida
Você precisa de clientes de qualidade, que além de comprar de você vão recomendar a sua empresa, vão falar bem da sua marca e voltar mais vezes. Isso significa que nem todo cliente vale a pena, portanto foque-se naqueles que realmente precisam dos seus produtos e serviços e vão investir em um relacionamento de longo prazo.
A jornada do cliente online — a realidade omnichannel
A tecnologia está em toda parte, assim como os seus clientes. Smartphones, tablets, notebooks e todos os dispositivos mobile inseriram um novo formato de interação que deve ser seguido pelas empresas: omnichannel, ou multicanal.
Do site para uma rede social, da rede social para o blog, do blog para a newsletter. Os clientes não querem apenas ir até a sua empresa, tampouco querem apenas acessar o seu site. Eles querem uma experiência completa e duradoura com a sua marca, e por isso a jornada do cliente online se torna tão ampla e cheia de pontos de contato, nos quais você tem que desenvolver uma identificação com o seu público para fazer com que ele flua pela customer journey de maneira natural.
Na jornada do cliente online, você se utiliza de todos os recursos de atração, retenção e fidelização que mencionamos, como conteúdo relevante, atendimento de excelências, ofertas excepcionais, etc, para agregar valor para a sua audiência e assim fazer com que ela transite pelo seu funil de vendas até a conversão com mais agilidade, utilizando todo o potencial desses múltiplos canais de interação para aumentar a visibilidade da sua marca, elevar as vendas e manter a satisfação dos seus clientes.
Agora que você já sabe tudo da Jornada do cliente, aproveite para conhecer a consultoria de Customer Experience da Euax e transforme o relacionamento da empresa com os seus clientes!
