Jornada do cliente: como satisfazer clientes por meio dela!

Jornada do Cliente (Customer Journey)

A jornada do cliente (ou Customer Journey) é um processo complexo, que vai muito além do simples impulso consumista. Existe muita informação disponível sobre produtos e serviços semelhantes e a concorrência cresce a cada dia, o que faz com que os clientes e consumidores levem mais tempo para atravessarem a ponte que liga a necessidade à solução.

É por isso que entender como essa jornada acontece e como satisfazer os clientes por meio dela pode ajudar a sua empresa a se destacar no mercado e gerar melhores oportunidades de negócios. Como já falamos sobre a importância de entender a jornada do cliente em um outro post, neste aqui vamos falar sobre como satisfazer os seus clientes por meio da customer journey. Vamos lá?

Por que a jornada do cliente é essencial nas empresas?

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre entre a descoberta de uma necessidade ou problema até a compra de uma solução, incluindo todas as interações e experiências desse cliente com a sua marca.

Esse caminho é percorrido por centenas de pessoas todos os dias, com pequenas variações. Se você conhece esses caminhos e essas pequenas variações, fica muito mais fácil encontrar atalhos para conduzir seus leads mais rapidamente pelo funil de vendas e assim acelerar o processo de compra.

Da mesma forma, quando você descobre qual é a jornada do seu cliente pode prever comportamentos, necessidades, problemas, hábitos e outras características que ajudam a melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, aumentando a satisfação, a credibilidade, a interação e consequentemente as suas vendas.

Como mapear a jornada do cliente

Para mapear o caminho que o seu cliente faz até a conversão, é preciso entrar na mente dele e entender como ele se relaciona com a sua empresa, quais são os pontos de contato que ele mais utiliza para se comunicar com a sua marca, com que frequência ele faz isso e quais são suas expectativas em relação a essa interação.

Sendo assim, construa uma linha temporal e liste cada estágio de interação que o cliente tem com a sua marca antes da compra. Esse fluxo pode ser, por exemplo, da seguinte forma:

  1. Visitante entra no site;
  2. Inscreve-se para receber sua newsletter;
  3. Acessa o seu blog por meio da newsletter;
  4. Conhece seu mercado, produtos e serviços;
  5. Avalia as opções de produtos e serviços que existem no seu site;
  6. Decide-se pela compra.
Leia também  Entenda a Jornada do Cliente e como ela pode ajudar seu negócio

Quando você entende como esse fluxo acontece, pode abordar de maneira mais assertiva cada visitante para que ele tome conhecimento da sua empresa, do que você oferta e assim se decida com mais rapidez pela melhor solução. E, como você vai estar presente durante toda essa jornada, certamente fará parte da lista de fornecedores.

Faça com que toda a equipe conheça a jornada do cliente

Como já dissemos, a jornada do cliente ajuda no entendimento das reais necessidades do seu público, colocando o cliente no centro das suas ações, estratégias, produtos e serviços. Dessa forma, não basta que somente marketing e vendas tenham conhecimento da Customer Journey para atrair mais leads e clientes, é preciso que todos os funcionários conheçam esse processo para que possam oferecer uma experiência única para cada cliente que chega até a sua empresa.

Para socializar essa informação, crie canais de comunicação interna, desenvolva treinamentos, compartilhe dados através de dashboards de controle, estruture reuniões e eventos para disseminar essa cultura e esteja sempre pronto para ajudar os mais novos, afinal, quem está entrando não tem compreensão total sobre o negócio.

Como fazer o cliente seguir a jornada?

Nem toda jornada acaba onde deve acabar. Alguns leads ficam pelo caminho, outros compram uma vez e não aparecem mais, outros até tentam manter o relacionamento com a empresa mas não veem reciprocidade nisso e acabam desistindo. E como evitar essas situações e fazer com que o cliente siga a jornada até o final?

Crie conteúdo útil e de qualidade

Para atrair o seu público e engajá-lo com a sua marca durante a jornada do cliente, crie conteúdo útil e relevante, que o ajude a tomar decisões mais acertadas sobre suas compras. Forneça informações exclusivas, ajude no comparativo entre produtos, esclareça dúvidas e ensine o seu cliente a usar a solução que você oferta.

Desenvolva um atendimento excepcional

Em tempos onde a concorrência tem potencial para oferecer o mesmo produto ou serviço que você, uma boa maneira de encantar o cliente e mantê-lo na Customer Journey é desenvolver um atendimento de excelência.

Leia também  O que é Customer Experience (CX) e para que serve

Ofereça produtos e serviços sob medida

Você precisa de clientes de qualidade, que além de comprar de você vão recomendar a sua empresa, vão falar bem da sua marca e voltar mais vezes. Isso significa que nem todo cliente vale a pena, portanto foque-se naqueles que realmente precisam dos seus produtos e serviços e vão investir em um relacionamento de longo prazo.

A jornada do cliente online — a realidade omnichannel

A tecnologia está em toda parte, assim como os seus clientes. Smartphones, tablets, notebooks e todos os dispositivos mobile inseriram um novo formato de interação que deve ser seguido pelas empresas: omnichannel, ou multicanal.

Do site para uma rede social, da rede social para o blog, do blog para a newsletter. Os clientes não querem apenas ir até a sua empresa, tampouco querem apenas acessar o seu site. Eles querem uma experiência completa e duradoura com a sua marca, e por isso a jornada do cliente online se torna tão ampla e cheia de pontos de contato, nos quais você tem que desenvolver uma identificação com o seu público para fazer com que ele flua pela customer journey de maneira natural.

Na jornada do cliente online, você se utiliza de todos os recursos de atração, retenção e fidelização que mencionamos, como conteúdo relevante, atendimento de excelências, ofertas excepcionais, etc, para agregar valor para a sua audiência e assim fazer com que ela transite pelo seu funil de vendas até a conversão com mais agilidade, utilizando todo o potencial desses múltiplos canais de interação para aumentar a visibilidade da sua marca, elevar as vendas e manter a satisfação dos seus clientes.

Andreia Justo

Sócia consultora da Euax, consultora em ERP pela UDESC, pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC/PR, possui mais de 25 anos de experiência como gerente de projetos, certificada PMP, CBPP, e CSM pela Scrum Alliance.

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