Excelência operacional: dê um salto de performance com 4 dicas infalíveis

Última atualização em 20/11/2023

Imagine uma empresa com operações extremamente eficientes e de baixo custo. Nada de retrabalho, nada de problemas no produto final, e processos que geram valor para o cliente.

Pois bem, esse cenário não deve ficar só na imaginação: é preciso buscar excelência operacional para que ele se torne a realidade da sua organização. Você sabe como fazer isso?

Nesse texto, vamos ensinar tudo sobre excelência operacional e como atingi-la na sua empresa! Siga a leitura para conferir.

O que é excelência operacional?

Excelência operacional é um conceito que se refere a um alto nível de qualidade e eficiência nas operações de uma empresa. São processos, pessoas, tecnologias e todas as engrenagens do negócio trabalhando em perfeita harmonia, com baixo custo e alta geração de valor.

Esse alto nível nem sempre é fácil de atingir, e requer muita atenção aos processos, à cultura, às pessoas e a outros fatores decisivos para a qualidade das operações.

No fim, os resultados valem a pena; qual empresa não sonha em ter a melhor performance com baixo custo, não é mesmo?

Esse conceito surgiu no livro In Search of Excellence, do guru da administração Tom Peters e Robert Waterman. O livro apresenta os resultados de uma pesquisa feita pelos autores com 43 empresas de 6 grandes ramos e, a partir dela, demonstra que as organizações bem sucedidas possuem práticas comuns.

Peters usa como exemplo as empresas de sucesso para ensinar boas práticas ao mercado. A ideia é utilizar o mínimo de recursos e obter grandes resultados.

Peters defende pontos como:

• Proatividade;
• Estímulo a independência dos colaboradores;
• Delegação de tarefas;
• Inovação;
• Tolerância a erros e incentivo ao aprendizado;
• Importância de motivar os colaboradores;
• Simplicidade nas operações e nas equipes (quanto mais enxuto, melhor);
• Mobilidade, entre outros.

Mas o conceito de excelência operacional ficou famoso mesmo graças à Toyota:

Excelência operacional: modelo da Toyota

Nos anos 90, com a publicação do livro “A Máquina que Mudou o Mundo”, o Sistema Toyota de Produção (STP) passa a ser reconhecido internacionalmente como um modelo de produção eficiente e capaz de gerar excelentes resultados. Surgem as ferramentas e princípios Lean, o modelo da casa da Toyota etc.

Esse modelo é extremamente difundido hoje em dia. Ele simplifica as ferramentas e princípios do STP e seu objetivo não muda muito em relação às ideias de Tom Peters: obter a melhor qualidade e os melhores resultados com o menor custo.

Esse padrão ficou tão famoso que muitos acham que excelência operacional está diretamente associada ao modelo da Toyota. Só que isso não é verdade: para atingir excelência operacional, a sua empresa não precisa seguir o padrão da Toyota, as ideias de Tom Peters ou qualquer outro modelo pré-definido.

Na verdade, existe uma série de metodologias e ferramentas que podem ser aplicadas para atingir excelência operacional. Tudo depende do contexto da sua empresa e dos objetivos dela.

É por isso que nós separamos os 5 principais pontos a serem observados em uma empresa por quem busca excelência operacional. Trabalhar em cima desses pontos vai te ajudar a obter o máximo de desempenho. Conheça os 5 componentes da excelência que você não pode deixar de lado:

5 componentes da excelência operacional

1. Cultura

A cultura é definida pelo conjunto de valores, crenças e ações que ditam como o trabalho é realizado na empresa. Basicamente, a cultura define as atitudes, como as pessoas se comportam e como trabalham. É a essência da empresa.

Há alguns pontos importantes na cultura organizacional que precisam ser observados por quem quer atingir excelência operacional. São eles:

• Valores: os valores nos quais a organização acredita são as convicções que ela tem e busca passar para todos os stakeholders, desde os colaboradores até os clientes;
• Crenças: todos os pressupostos nos quais as pessoas acreditam. Eles são mais intangíveis do que os valores, mas fazem parte da cultura da empresa;
• Comportamento: define como as pessoas agem no dia a dia da empresa. Isso inclui interações entre colaboradores, com clientes, com parceiros etc.;
• Liderança: esse ponto leva em conta os estilos de liderança dentro da empresa e a forma como a gestão das equipes é feita.

Tudo isso precisa estar bem claro, organizado e alinhado com a estratégia da organização, que é justamente o próximo ponto:

2. Estratégia

Para atingir excelência operacional, a estratégia da empresa precisa estar muito clara. Você precisa observar pontos como:

• Propósito: qual é o propósito da sua organização, o motivo que vai engajar os colaboradores e o papel da empresa na sociedade?
• Objetivos: os objetivos são um desdobramento do planejamento estratégico. Tenha em mente onde a sua empresa pretende chegar e como pretende chegar lá;
• Medições: como os resultados serão medidos? Quais indicadores serão levados em conta?
• Melhoria contínua: é preciso, também, definir uma estratégia de melhoria contínua, para que você possa continuar evoluindo as operações e atingir excelência.

3. Processos

Dar atenção aos processos é fundamental para atingir excelência operacional. Pontos importantes desse componente são:

• Construir um modelo de performance, com indicadores-chave de performance relacionados entre si e que sejam capazes de avaliar a saúde dos processos. Geralmente, fazemos isso através da criação de um modelo causal de performance;
• Transformar os principais processos, afinal, não é interessante transformar todos os processos da empresa. Quando tenta-se transformar todos, as chances de tudo virar uma bagunça e o projeto fracassar são grandes. Geralmente, os processos priorizados são aqueles nos quais há dores sendo sentidas pela organização;
• Visão ponta a ponta dos processos. Os processos são interdepartamentais, não se resumem dentro de um departamento. Geralmente, iniciam no cliente e terminam no cliente. Essa visão é essencial para enxergar os processos na totalidade;
• Foco no cliente. É importante pensar na visão de fora para dentro em relação aos processos, considerando a jornada do cliente;
• Dados que permitam mensurar o desempenho dos processos.

4. Pessoas

As pessoas precisam estar motivadas, capacitadas e engajadas. É preciso garantir que todos estejam alinhados com o propósito da sua empresa, para que trabalhem em prol do mesmo objetivo.

Treinamentos são indispensáveis. Por exemplo: criar trilhas de conhecimento de acordo com as necessidades de cada colaborador (conforme o cargo que ocupa ou ocupará futuramente) é uma excelente estratégia.

Não esqueça de investir em ações motivacionais também. Geralmente, essa missão é delegada ao RH e aos gestores, que precisam encontrar formas de manter os colaboradores engajados no trabalho.

5. Tecnologia

Em paralelo a tudo isso, cabe à TI garantir tecnologia aderente à organização, isto é, sistemas que atendem aos requisitos do negócio. Isso não significa necessariamente possuir as ferramentas mais caras e completas do mercado, mas aquelas que atendem às necessidades da sua empresa.

Leia também: Conheça os 4 sinais de que chegou a hora de trocar de ERP

Processos, pessoas e tecnologia precisam estar juntos

Processos, pessoas e tecnologia foram listados juntos por um motivo: os 3 pontos precisam trabalhar juntos para funcionar. Se um deles não funcionar corretamente, os outros também não funcionam.

Se há processos e pessoas, mas não há tecnologia, ocorre ineficiência e operações de alto custo. Afinal, sem ajuda da tecnologia, será necessária muita energia das pessoas para conseguir entregar todas as demandas.

Quando há processos e tecnologia, mas não há pessoas, o resultado é alienação e rotatividade. Afinal, não há pessoas com alta capacitação e habilidade para saber operar a tecnologia e desempenhar o processo de forma adequada.

Já quando há pessoas e tecnologia, mas não há processos, temos o caos automatizado. Sem processos bem definidos –apenas com pessoas e tecnologia – os erros se tornam sistemáticos e constantes.

Esses são os 5 pontos que compõe a excelência operacional. Agora, vamos supor que a sua organização precisa de um salto de performance a curto prazo enquanto não faz uma transformação mais profunda. Para isso, existem algumas soluções pontuais. Veja:

Soluções pontuais para salto de performance operacional

Alcançar excelência operacional é algo que leva tempo, especialmente se os 5 componentes citados não estiverem em bom estado de funcionamento. Para resolver esse impasse, você pode lançar mão de algumas soluções pontuais. São as seguintes:

1. Squads

Um Squad é uma equipe pequena, multidisciplinar e temporária. Ela trabalha para resolver um problema específico, pontual. Quando esse problema é resolvido, o Squad se desfaz, o que dá o caráter temporário para esse time.

Squads são formados por profissionais altamente capacitados que buscam identificar Quick Wins (vitórias rápidas) para melhorar a organização.

Leia também: como o agile squad pode ajudar a resolver os seus problemas organizacionais

2. Quick wins em processos

Uma forma de transformar processos pontualmente é identificar quick wins. Quick Wins são vitórias rápidas, ou seja, soluções simples que podem ser aplicadas rapidamente e geram melhoria nos resultados.

Se você precisa de uma solução a curto prazo para otimizar as operações, identifique Quick Wins nos seus processos e trabalhe em cima delas.

3. Profissional “eu resolvo”

Um “eu resolvo” nada mais é do que um profissional altamente qualificado que tem uma única tarefa: resolver o problema delegado a ele. Esse profissional precisa ter muita proatividade e gostar de desafios. O foco dele é buscar todas as formas possíveis de alcançar o resultado desejado.

Esse profissional geralmente é um outsourcing. Porém, nada impede que um colaborador interno seja encarregado dessa missão.

Dica final

Depois de tudo o que já foi dito, ainda temos uma dica final: para aumentar ainda mais o desempenho da sua organização, também é indispensável adotar práticas de BPM.

Sabia que apenas 3% das organizações brasileiras acredita ser capaz de aumentar o desempenho dos processos? É por isso que investir em gestão de processos é um diferencial competitivo muito forte.

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Charles Prada

Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.