Os processos de uma organização são uma das peças principais de qualquer negócio, pois é por meio deles que os produtos e serviços são entregues aos clientes. Por isso, é importante que estejam organizados e alinhados da forma mais prática e funcional possível, a fim de que a empresa não se perca na gestão e saiba dizer como cada processo contribui para os objetivos do negócio. Pensando nisso, fizemos este post para que você entenda de vez o que são processos organizacionais, como eles se dividem e como você pode organizá-los através da arquitetura de processos, para extrair o melhor deles. Vamos lá!
O que são processos organizacionais?
Segundo o BPM CBOK (Business Process Management Common Book of Knowledge), processos organizacionais são um conjunto de atividades interdependentes e estruturadas em cadeia, que têm o objetivo de produzir um serviço ou produto que agregue valor para o cliente.
Esses processos podem ser executados por pessoas ou pela tecnologia e possuem início e fim definidos. Além disso, os processos indicam qual atividade deve ser realizada, como e por quem.
Essa é a definição básica de processo, no entanto é preciso frisar alguns conceitos fundamentais de processos:
- Todo processo deve agregar valor, seja para o cliente ou para outro processo.
- Todo processo organizacional possui uma entrada (input) e pelo menos uma saída (output).
- Os processos organizacionais transformam os insumos (conhecimento, matérias etc.) em resultados (produtos e serviços).
Os processos organizacionais podem ser divididos em três categorias, segundo Michael Porter:
Classificação dos processos organizacionais
Os processos organizacionais, como já dissemos, geram valor para o cliente ou para outros processos, e todos eles cooperam para um único objetivo e interagem entre si. Porém, para fins de organização, os processos são agrupados de acordo com características comuns e que ajudam a ter uma noção de como cada um contribui para o resultado final. Os diferentes grupos de processos são: processos primários, processos de suporte e processos de gerenciamento. Nos próximos tópicos, vamos explicar melhor cada um deles. Continue lendo!
1) Processos primários
Processos primários são aqueles que geram valor diretamente para o cliente, por meio da produção de um serviço ou produto. Eles são as atividades essenciais que a empresa precisa desenvolver para cumprir sua missão de negócio, gerar lucro e valor para o público. Geralmente, os processos primários, também chamados de essenciais, finalísticos e operacionais, são os mais percebidos pelo público, principalmente quando há falhas.
Por serem o “carro-chefe” da organização, os processos essenciais necessitam de atenção e suporte de outros processos para que possam se manter e entregar uma boa experiência para o consumidor. Além disso, esses processos caracterizam a organização dentro de um segmento de mercado, trazem identidade para a organização e permitem uma visão ponta a ponta.
2) Processos de suporte
Processos de suporte ou processos de apoio são aqueles que auxiliam na execução dos processos primários. Eles não estão diretamente ligados a entrega de valor para o cliente, mas ajudam os processos responsáveis por isso. Longe de serem menos importantes, os processos de apoio otimizam e aumentam a capacidade da organização na realização das atividades finalísticas.
Sua principal função é dar suporte para os processos primários, no entanto eles também apoiam outros processos de suporte e até mesmo processos gerenciais, que vamos falar no próximo item.
Gestão de estoques, gestão de TI e gestão de recursos humanos são exemplos de processos de suporte.
3) Processos gerenciais
Os processos gerenciais, assim como os de suporte, não agregam valor direto para o cliente, mas controlam, medem e monitoram o desempenho de todos os outros processos.
Esses processos atuam continuamente para garantir que todas as atividades alcancem as metas definidas pelos indicadores. O objetivo desse tipo de processo é estratégico, ou seja, visa medir o desempenho das atividades para que possam ser melhoradas e otimizadas, o que contribui para o crescimento da organização.
Exemplos de processos gerenciais:
- Gestão estratégica;
- Gestão de performance;
- Governança corporativa.
Agora que você já entendeu como se dividem os processos organizacionais, vamos á questão que mais interessa: como organizar esses processos para extrair melhores resultados? Continue a leitura que vamos te mostrar como.
Por onde começar a estruturação dos Processos Organizacionais?
O primeiro passo para organizar os processos é a construção da Arquitetura de Processos. Nos próximos tópicos vamos te explicar o que é isso e como você pode montá-la na sua empresa, confira:
O que é arquitetura de processos?
Arquitetura de processos é a forma de organizar a estrutura e os processos da organização para que eles façam sentido e funcionem em conjunto para atingir um resultado final. Essa arquitetura é um guia que mostra como a empresa deve funcionar para entregar valor ao cliente da melhor maneira.
Para facilitar a compreensão, vamos dar um exemplo. Imagine que você tem em mãos um caixa com peças de quebra-cabeça e precisa montá-lo, no entanto você não conhece a imagem que ele deve formar. Difícil, não é? Sem a imagem que o quebra-cabeças deve formar você não sabe por onde começar e demora a entender o cenário todo. No entanto, quando você tem a “foto” que essas peças juntas, vão formar, ela serve como um guia para a sua montagem.
A arquitetura de processos funciona do mesmo jeito que a imagem da paisagem do quebra-cabeça: ela direciona o encaixe e a organização das peças, que, no caso, são os processos. No próximo tópico, vamos te ensinar a montar sua arquitetura de processos e abandonar a visão departamental da organização para adotar uma visão ponta a ponta.
Como fazer arquitetura de processos?
1) Monte a cadeia de valor
Como nós explicamos no tópico sobre a visão de processos, cadeia de valor é o conjunto de processos que orientam as ações de uma organização para criar valor aos seus clientes.
Para desenhar a cadeia de valor, você precisa definir quais sãos seus processos primários, gerenciais e de suporte. É importante observar que uma empresa pode ter mais de uma forma de gerar valor para o cliente, ou seja mais de uma cadeia de processos primários.
A cadeia de valor geralmente tem uma visão ponta a ponta.
2) Defina processos na visão ponta a ponta
Depois de montar a cadeia de valor, é hora de separar cada conjunto de processos de ponta a ponta. Nesse momento, se quebram as barreiras departamentais, para criar uma linha de processos e subprocessos até entregar valor para o cliente.
Lembre-se que esse tipo de organização não desfaz os departamentos, mas é uma forma de visualizar as operações além do resultado individual de cada departamento. Assim, quando você cria um processo ele passa por vários departamentos para chegar a outra ponta.
3) Priorize o portfólio de processos
Nesse momento, é necessário reunir todos os processos e identificar quais estão tendo o pior desempenho. Existem diversas formas de fazer isso, seja por métodos gráficos, pontuações, arbitração e etc. O importante é saber quais processos têm maior urgência de serem otimizados.
4) Atribua responsabilidades
Depois de ter os processos organizados em cadeia, é hora de delegar as responsabilidades para cada profissional e departamento. Para isso é utilizada uma matriz de responsabilidades para registrar quem é o “dono” do processo, quem são as partes interessadas, quem aprova o trabalho e etc.
Você pode baixar o nosso template de Matriz RACI de responsabilidades e preencher!
Isso ajuda a saber de quem cobrar os resultados dos processos, com quem falar em caso de transformação de processos e quem deve ser notificado.
5) Crie um roadmap de transformação
O último passo, então, é criar um cronograma de transformação e otimização de processos. Esse cronograma, ou roadmap, pode ser feito visando não só o curto prazo, mas também médio prazo, planejando os próximos meses e anos.
Pronto, agora você já tem a sua arquitetura de processos montada.
Gostou do post? Se você tiver interesse em aprender mais sobre processos organizacionais, leia nosso post com 6 passos para fazer organização dos processos na sua empresa!
Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.