ITIL: o que é, para que serve e como criar valor através de serviços de TI

Última atualização em 23/05/2023

Se você é um profissional de TI, provavelmente já se deparou com o desafio de gerar valor ao cliente, sem perder de vista a qualidade dos serviços oferecidos, não é mesmo?

Isso porque, um ponto central vivenciado por muitas áreas de TI é a falta de visibilidade e participação estratégica no negócio.

Nesse sentido, frameworks como o ITIL têm ajudado a superar esses desafios, permitindo que as organizações estruturem seus processos de forma mais eficaz e agreguem valor ao seu negócio.

Quer saber mais sobre o ITIL, sua importância e como sua implementação pode impulsionar a excelência operacional e a competitividade de uma empresa? Então, siga a leitura!

Neste post você vai ver:

• O que é ITIL e para que serve?
• Quais são os processos do ITIL?
• 8 Benefícios de utilizar o ITIL
• Como o ITIL pode otimizar a Gestão de TI na sua organização?

 

O que é ITIL e para que serve?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

Não se trata de uma metodologia, mas de um modelo adaptável a diversos tipos de organizações, com diferentes momentos e níveis de maturidade.

O ITIL tem como principal objetivo promover uma gestão eficaz dos processos de TI, garantindo uma experiência satisfatória para os clientes.

Seu foco reside na entrega de serviços de qualidade que atendam às necessidades dos clientes, mantendo um alto padrão de segurança e confiabilidade.

Quais são os processos do ITIL?

O ITIL define um conjunto de processos que visam a gestão eficaz dos serviços de TI. Esses processos são divididos em cinco áreas principais. Confira cada uma delas a seguir:

Estratégia de serviço

Consiste na elaboração de um plano para direcionar as ações de tecnologia da informação, tendo em vista os objetivos da empresa e as necessidades dos clientes.

Este plano deve conter quais serviços a TI vai oferecer, além do que é preciso para viabilizá-los e gerenciá-los. Junto à estratégia, é preciso definir políticas e padrões de governança, facilitando a implantação do plano.

Os processos da Estratégia de Serviço são:

• Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI;
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
• Gerenciamento de Demanda;
• Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
• Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.

Design de serviço

Este processo trata do mapeamento de todos os requisitos que irão compor as soluções de TI. Ele é muito importante para garantir que o serviço cumpra seus objetivos durante o ciclo de vida.

Isso vale tanto para criar serviços como para modificar os já existentes. Também é muito importante relacionar a qualidade do serviço ao seu custo e, dessa forma, mostrar que o cliente paga um preço justo pelo que ele recebe em troca.

Os processos de Design de Serviço são:

• Coordenação de Desenho;
• Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
• Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Gerenciamento de Disponibilidade;
• Gerenciamento da Capacidade;
• Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
• Gerenciamento de Segurança da Informação;
• Gerenciamento de Fornecedores.

Transição de serviço

Etapa responsável por implementar o serviço desenhado e liberá-lo para utilização. A transição de serviço é apoiada pela gestão de mudança organizacional, para que as pessoas percebam os benefícios da mudança e a apoiem.

Dessa forma, garantimos que os requisitos sejam atendidos e reduzimos os riscos de falhas e interrupções.

A transição de serviço inclui preparar a operação para receber novos serviços, verificar se os testes foram realizados e retirar o serviço do ar em caso de algum problema.

Nesta etapa é que executamos os projetos de T.I, que podem levar pouco tempo (como na instalação de um servidor de impressão) ou muitos meses (como na implantação de um sistema ERP).

Os processos de Transição de Serviço são:

• Planejamento e Suporte da Transição;
• Gerenciamento de Mudança;
• Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço;
• Gerenciamento de Liberação e Implantação;
• Gerenciamento do Conhecimento;
• Avaliação da Mudança;
• Validação e Teste de Serviço.

Operação de serviço

Garante que os serviços serão entregues conforme aquilo que foi estabelecido no Acordo de Nível de Serviço.

Portanto, a operação de serviço inclui como a empresa vai monitorar o ambiente de TI, acompanhar a performance de serviço e tratar as ocorrências.

Nesta etapa, o valor do serviço é efetivamente percebido pelos clientes, que têm suas necessidades atendidas.

É muito importante assegurar a continuidade do serviço em condições extremas ou anormais (desde que previsíveis, é claro) através de um bom suporte a falhas e erros.

Os processos da Operação de Serviço são:

• Gerenciamento de Incidente;
• Gerenciamento de Problema;
• Cumprimento de Requisição;
• Gerenciamento de Acesso;
• Gerenciamento de Evento.

Melhoria Contínua de Serviço

Como o próprio nome sugere, trata-se do constante acompanhamento, revisão e otimização dos serviços. Em ITIL, a entrega de um serviço não pode ser o ponto final de um bom gerenciamento de serviços.

Assim, é fundamental realizar um processo de avaliação do trabalho em busca do aumento da satisfação dos clientes. Para isso, é preciso fazer uma análise retroativa do serviço e identificar as possíveis oportunidades de melhoria.

E depois, é claro, priorizar quais são essas melhorias e definir formas de implementá-las.

Agora que você já sabe quais processos compõem o ITIL, veja quais benefícios esse framework pode trazer para o seu negócio!

8 Benefícios de utilizar o ITIL

O ITIL ajuda a promover uma gestão de TI com foco na geração de valor ao cliente, sem perder de vista a qualidade dos serviços oferecidos. Esse framework estabelece uma linguagem comum, facilitando a comunicação entre as pessoas.

Além disso, gera transparência na prestação de serviços: a TI sabe o que as áreas de negócio esperam dela e as áreas de negócio sabem o que podem cobrar da TI.

Outras vantagens da sua implantação são:

1. Clareza e agilidade na priorização de demandas

Com a correta gestão dos serviços de TI fica mais fácil identificar quais demandas são urgentes e quais não são, tornando muito mais rápido o trabalho da equipe de TI.

2. Redução no número de incidentes

Controlar eventos que causam ou podem causar interrupção nos serviços de TI é mais tranquilo com o ITIL, pois esse modelo prevê uma série de processos e boas práticas para resolver incidentes.

3. Redução de custos e riscos da TI

Com o melhor aproveitamento dos recursos da área de TI e um melhor direcionamento de suas atividades, é natural que haja diminuição nos custos e nos possíveis riscos que a TI poderia causar ao negócio.

4. Alinhamento da TI com a estratégia do negócio

Com ITIL, os trabalhos e os cenários são analisados tendo como foco as necessidades da organização.

5. Processos de negócio consistentes e previsíveis

Quando uma única filosofia de trabalho é implantada dizemos que existe padronização de processos. Ou seja, as áreas exercem seu papel em conjunto e de maneira sinérgica. Todos sabem exatamente o que fazer, pois conhecem os processos de trabalho.

6. Eficiência na entrega do serviço

Tendo como foco a necessidade do negócio, obviamente os esforços passam a estar empenhados na entrega da demanda, gerando eficiência.

7. Serviços e processos mensuráveis

A organização que o ITIL estabelece possibilita que os processos sejam passíveis de monitoramento, proporcionando a avaliação de indicadores de TI e, consequentemente, a realização de intervenções para melhorias.

8. Otimização da experiência do cliente

A área de TI passa a evidenciar uma maior qualidade em seus serviços, o que também contribui para a melhor percepção dos trabalhos pelo cliente.

Como o ITIL pode otimizar a Gestão de TI na sua organização?

A gestão de TI engloba um conjunto de atividades essenciais para o planejamento, implementação, monitoramento e suporte dos recursos de tecnologia da informação em uma organização.

Nesse contexto, o ITIL desempenha um papel crucial, fornecendo diretrizes, melhores práticas e um framework estruturado para otimizar os serviços de T.I.

Além disso, o ITIL é um guia confiável para a gestão de TI, oferecendo um conjunto de conceitos e processos que ajudam as organizações a alcançar uma maior eficiência e eficácia em suas operações.

Pensando nisso, nós, da Euax, montamos um e-book completo com conceitos essenciais para te ajudar a gerenciar sua T.I, e fazer ela chegar ao status de T.I de alta performance, sendo um diferencial estratégico no negócio!

Nele você vai ver:

• O que é gestão da tecnologia da informação;
• Quais as atribuições de um gerente de TI;
• Quais as habilidades indispensáveis em profissionais de TI;
• O que é e como funciona o ITIL®;
• O que é e como fazer um planejamento estratégico de TI;
• Como montar um catálogo de serviços de TI;
• Como funcionam os acordos de nível de serviço (SLAs);
• E muito mais!

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