O que é e como fazer mapeamento de processos em 6 passos

mapeamento de processos

Realizar o Mapeamento de Processos é uma etapa importante para alcançar uma maior eficiência e competitividade em organizações de todos os tamanhos, pois permite a compreensão das características e performance de processos, além de identificar competências, pontos que necessitam de atenção e oportunidades de melhoria nos processos internos.

Sabemos que esse mapeamento pode ser um desafio em alguns casos, pois depende da complexidade e das características de cada estrutura organizacional. Por isso, para deixar as coisas mais simples, detalharemos como fazer um mapeamento de processos em seis passos, mostrando as etapas necessárias para se extrair o melhor dessa prática para a sua empresa.

Neste post você vai ver:

  1. O que é Mapeamento de Processos?
  2. A importância do Mapeamento de Processos
  3. Vantagens do Mapeamento de Processos
  4. Como fazer o Mapeamento de Processos

Pegue papel e caneta e acompanhe!

O que é Mapeamento de Processos?

Mapeamento de Processos é uma ferramenta gerencial que tem o objetivo de compreender e melhorar os processos de uma empresa.

Esse mapeamento busca descobrir todos os detalhes sobre o funcionamento do negócio e materializá-los em forma de documentação organizada e coesa, que reúna todo o conhecimento coletado sobre os processos estudados.

Algumas perguntas que o Mapeamento de Processos visa responder:

  • Qual é o objetivo do processo?
  • Quais as informações mais relevantes sobre o processo?
  • Quem faz o que no processo?
  • Quais são os stakeholders envolvidos no processo?
  • Quantos e quais recursos financeiros, humanos e materiais são utilizados no processo?
  • Quais são os resultados esperados desse processo?
  • Existem falhas no processo? Quais as principais dores dos colaboradores que o executam?
  • Como e onde o processo começa e como ele termina?
  • Existem riscos associados ao processo? Quais são eles?

A ação de mapear processos pode ser entendida como uma forma de conhecer e organizar os processos para identificar falhas e inconsistências.

Dessa forma, fica mais fácil compreender a importância do mapeamento de processos dentro das empresas, como veremos a seguir:

Como fazer Mapeamento de Processos

A importância do Mapeamento de Processos

O mapeamento de processos torna a gestão empresarial mais clara e controlável. Assim, passa a ser mais simples reconhecer e solucionar os problemas, por menores que sejam. O mapeamento ajuda a:

  • Identificar gargalos: segundo o BPM CBOK®, gargalo é “uma restrição de capacidade que cria uma fila”. Ou seja, se refere a algum ponto do processo que não flui bem e, consequentemente, atrapalha o andamento do processo como um todo.
  • Delimitar funções e papéis: ter papéis e funções bem estabelecidos é fundamental para que todos entendam em qual parte do processo estão inseridos, quais os impactos das suas atividades no processo e quais as competências requeridas para executar o processo.
  • Prever recursos: significa ter controle sobre todos os recursos humanos, financeiros e materiais necessários para suportar o processo. Exemplos de recursos: número de funcionários que executam o processo, softwares variados, maquinário, layout da empresa, etc.
  • Estimar custos: planejar quanto será gasto com a execução do processo, ou seja, quanto a organização está disposta a pagar pelos recursos que o processo precisa.
  • Reportar falhas aos responsáveis: o mapeamento facilita a identificação de incoerências nos processos. Assim fica mais fácil apontar falhas a quem pode resolvê-las.
  • Estabelecer a performance esperada no processo: no mapeamento é possível definir o sistema de performance que indicará os pontos de desvio no processo.
  • Entre outras atribuições.
Leia também  Escritório de processos BPM: 8 motivos para implementar um

Quando os processos não são mapeados, dificilmente a empresa consegue fazer a padronização de processos sair do campo das ideias e se tornar algo concreto. E por que padronizar é interessante ao negócio? Para que todos sigam um padrão na hora de realizar as tarefas. Isso facilita a continuidade das atividades e evita inconsistência em seu resultado.

Tais características potencializam a produtividade e a eficiência da empresa, poupando tempo e recursos na identificação e resolução de falhas, por exemplo. Mas esses não são os únicos benefícios do mapeamento de processos. Conheça mais algumas vantagens:

Vantagens do Mapeamento de Processos

O foco do mapeamento é melhorar a organização e a eficiência dos processos empresariais. Vejamos alguns benefícios gerados pelo mapeamento de processos:

Vantagens do Mapeamento de Processos

Identificação de gargalos

Muitas vezes, a empresa até possui uma grande capacidade produtiva, mas não consegue atingir um ponto ideal, no qual toda a sua capacidade é explorada. Nesse tipo de situação, é comum haver gargalos que limitam a produtividade da companhia.

Nesse contexto, o mapeamento de processos é uma ferramenta eficaz na hora de identificar gargalos no processo produtivo. A análise mais detalhada e completa dos processos facilita a identificação de pontos em que hajam contradições que atrapalham o desempenho das atividades e permite que medidas sejam tomadas com mais rapidez e precisão.

Leia também nosso artigo sobre como identificar e solucionar gargalos operacionais.

Maior controle

Com uma maior visibilidade dos processos, a identificação dos pontos fortes e fracos se torna mais evidente. Isso permite um maior controle das atividades, bem como das medidas a serem adotadas para potencializar os pontos fortes e minimizar os pontos fracos.

O controle das atividades dá aos gestores uma maior previsibilidade dos resultados e torna o acompanhamento mais simples. Desse modo, surpresas são mais raras e a tomada de decisão evita futuras falhas incômodas.

Padronização do processo produtivo

A padronização é o processo de implantação de normas técnicas que tem como finalidade maximizar a compatibilidade, reprodutibilidade, segurança e eficiência de determinadas tarefas, produtos ou serviços dentro da empresa.

A padronização só pode ser atingida a partir do amplo conhecimento dos processos e de suas fases, de modo que seja possível identificar os pontos possíveis de padronização, unificação e simplificação. Tudo com o objetivo de otimizar os processos e reduzir os seus custos.

Otimização de processos

Esse é um reflexo lógico de todas as vantagens que o mapeamento de processos pode proporcionar. A otimização pode ser percebida em diversas frentes, tais como a redução dos custos de produção, a melhora na gestão dos processos, a redução de falhas e inconsistências que prejudicam o desempenho das atividades, entre outros pontos.

Dito isso, agora passamos para a parte prática, mostrando como esse mapeamento pode ser feito efetivamente. Confira os seis passos que resumem o mapeamento de processos:

Otimização de Processos
Imagem por Freepik

Como fazer o Mapeamento de Processos em 6 passos

1. Envolva as pessoas em uma construção colaborativa

Tenha sempre em mente: quem mais conhece as particularidades de um processo é aquele que vivencia o processo todos os dias, ou seja, o time operacional. Por isso, é importante envolver o máximo de colaboradores possível e fazer um mapeamento colaborativo, que proporcione a troca de experiência entre as pessoas.

Leia também  O BPM CBOK: matriz de áreas de conhecimento e o ciclo de vida

Esse compartilhamento ajuda a desenvolver um sentimento de empatia nos funcionários, que passam a compreender melhor o seu papel dentro da empresa, além de entender como o desenvolvimento do seu trabalho é importante no cotidiano profissional de seus colegas e no resultado do processo. Se for feito dessa forma, o mapeamento vai ser mais assertivo e mais próximo da realidade.

Além disso, pensar coletivamente sobre os processos possibilita a identificação de quick-wins, que são ações simples de implantar, mas que geram ganhos rápidos para a organização. Isso vai fazer toda a diferença no cotidiano dos funcionários e no desempenho do processo.

Para conseguir fazer essa construção colaborativa você pode contar com as práticas do Design Thinking no processo criativo para gerar ideias e encontrar soluções para os problemas.

2. Identifique e liste os processos atuais (As Is)

Muitas organizações mapeiam seus processos por departamentos, mas essa visão limitada normalmente não dá conta da complexidade dos processos. O ato de fragmentar um processo por setores faz com que informações sejam perdidas no meio do caminho, descontextualizando algumas atividades que, sozinhas, deixam de fazer sentido para quem as executa.

Para evitar esse tipo de situação, é interessante olhar os processos através de uma visão macro (processo ponta a ponta), que considere a participação de vários departamentos na construção do resultado do processo. Enxergar essas interações entre as áreas é interessante para identificar falhas com mais precisão e estimular um sentimento de parceria entre os colaboradores.

Nessa etapa, deve ocorrer a definição da cadeia de valor da organização, detalhando desde as suas relações com os fornecedores, ciclos de venda e produção até a entrega e a distribuição do seu produto. A cadeia de valor mostra em uma página o que a empresa faz, portanto, deve ser alinhada a uma entrega que atenda às expectativas do seu público consumidor, gerando melhores índices de satisfação e maior lucratividade.

3. Avalie os processos atuais e proponha melhorias

Agora é hora de avaliar o funcionamento e a eficácia dos processos que existem atualmente, estudando as possíveis melhorias e otimizações que podem ser aplicadas imediatamente nesses processos. É o momento de se perguntar: “como melhorar o processo para que ele faça sentido e atenda às necessidades da organização, gerando valor aos clientes?”

Além dos profissionais destacados para participar ativamente do mapeamento de processos, podem ser realizadas pesquisas, enquetes e questionários internos para entender a opinião de uma parcela mais abrangente da organização. Do ponto de vista gerencial, isso é muito positivo para todo o time.

Também é interessante considerar nessa etapa a experiência do consumidor. Se você já tiver feito uma Jornada do Cliente, não se esqueça de utilizá-la! Essa jornada traz um panorama dos sentimentos que o consumidor teve ao longo de todas as interações com a empresa. Isso normalmente traz insights interessantes para melhorias nos processos.

Avaliação de Processos
Imagem por Freepik

4. Foque nos processos futuros (To Be)

Um fluxo To Be é a materialização do desenvolvimento de alternativas de novos processos a serem implementados na empresa, a partir da experiência com os processos internos até o momento e todo o estudo realizado sobre eles. No To Be os processos serão transformados considerando as dificuldades apontadas pelos colaboradores durante o As Is (identificação dos processos atuais), como te falamos lá no começo deste post.

Leia também  Melhoria de Processos (Business Process Improvement/BPI): o que é, benefícios e como aplicar

A implantação de um novo processo normalmente representa um desafio, pois exige mudanças. Alterações no andamento das atividades costumam causar certo pânico no time executor. Por isso é tão importante envolve-los no As Is: quando os colaboradores participam do mapeamento eles se sentem parte daquilo, assumindo um papel de criadores adjuntos.

E, por fim, é muito importante validar as melhorias nos processos e verificar se todas as pessoas estão de acordo com os ajustes feitos. Validar significa legitimar o novo processo: assegurar que as pessoas realmente compreenderam o processo e acreditam nele.

5. Estabeleça prioridades e automações

Os novos processos serão desenhados a partir de novos fluxos de trabalho que podem envolver automatizações de várias atividades, antes feitas manualmente ou por meio de sistemas distintos.

Deve-se considerar aqui todo o investimento com softwares e treinamento de pessoal, inevitável nessa etapa do mapeamento de processos. Também serão definidas as ordens de prioridade para todo o detalhamento de processos.

Na automação você pode usar uma ferramenta de BPMS (Business Process Management Suite) para criar, por exemplo, uma lista de atividades para os funcionários ou um formulário online. Veja outras tarefas que poderiam ser automatizadas:

  • Cadastro de clientes;
  • Auditorias de conformidade;
  • Processamento de pedidos e reclamações de clientes;
  • Confirmação de pagamento;
  • Entre outras.

6. Monitore o andamento dos processos

Mantenha todos os indicadores sob controle e não deixe de fazer os ajustes que julgar necessário, respeitando algum tempo de maturação das alterações para sempre tomar decisões baseadas nas amostragens adequadas de dados para cada ocasião.

Utilizar um sistema de performance (KPIs) é o mais indicado para medir os resultados dos processos ponta a ponta. Nesse sistema existem relações causais temporais entre os indicadores, que ajudam a explicar como o resultado é obtido. Dessa maneira, fica mais fácil identificar erros e acertos no processo.

O acompanhamento dos resultados e das avaliações periódicas dos processos internos pode ser considerado como a última etapa do mapeamento de processos, mas é apenas o início de todo um trabalho voltado para a eficiência e a produtividade da sua organização, o que deve ser cíclico e contínuo.

Apesar de ser um processo complicado, há consultorias que podem ser de grande ajuda nessas horas. Saiba porque é importante contratar uma empresa de consultoria de processos e veja os benefícios que isso pode trazer para a sua organização.

O mapeamento de processos pode ser facilitado por alguns métodos, e o Design Thinking é um deles. Esse método utiliza a experiência da pessoas para identificar melhorias e transformação nos processos. No nosso webinar 3 dicas de como o Design Thinking pode agilizar o mapeamento de processo falamos mais sobre isso. Assista:

Design Thinking para Mapeamento de Processos

BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP.

Vinicius Nóbile de Almeida

Sócio diretor da EUAX, formado em Processamento de Dados e mestre em Ciências da Computação pela UFRGS. Possui mais de 20 anos de experiência em processos. É certificado CBPP (Certified Business Process Professional) pela ABPMP (The Association of Business Process Management International).

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