Indicadores de TI: aprenda a fazer gestão da performance corretamente

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A maioria dos gestores já sabe a importância de acompanhar indicadores e gerenciar com base em dados. O problema é que esse acompanhamento é, muitas vezes, feito de forma equivocada. Não basta juntar um punhado de indicadores aleatórios, não relacionados entre si, escolhidos de forma quase arbitrária, sem um objetivo definido, e tentar fazer uma boa gestão com base neles.

Montar uma TI de alta performance envolve uma série de fatores, que vão desde a estrutura, até o planejamento. Porém, tudo isso vai por água abaixo se um elemento estiver faltando: uma boa gestão de performance. Afinal, se o seu objetivo é ter uma TI de alta performance, você precisa ser capaz de mensurá-la!

Quer saber como? Siga a leitura! Nesse texto, vamos ensinar tudo sobre indicadores de TI e gestão de performance.

O que são indicadores de performance?

O FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) define indicadores de performance da seguinte forma: “São informações quantitativas ou fatos relevantes que expressam o desempenho de um produto ou processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação e, em geral, permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo.”

Em outras palavras, os indicadores de TI demonstram em números o desempenho do setor conforme os objetivos. Vamos nos aprofundar mais nesse assunto?

Tipos de indicadores de TI

Os indicadores são divididos em dois tipos: os resultantes e os intermediários. Enquanto os intermediários medem metas pontuais, que demandam pouco esforço, mas contribuem para o objetivo maior, os resultantes medem o esforço após certo tempo, verificam se o objetivo geral foi atingido. Sendo assim, um indicador resultante sempre dependerá de um ou mais intermediários.

Baseado nos objetivos da TI, é possível construir sistemas de performance, nos quais é possível observar a relação de causa e efeito entre os indicadores e sua contribuição aos objetivos gerais.

Sistemas de performance

Dito que um indicador influencia o outro, podemos concluir que é necessário abandonar a visão isolada dos indicadores, já que isso provoca uma gestão muito pontual e não permite a visão do todo. Na verdade, o ideal é criar um sistema de performance, no qual é possível observar a relação de causa e efeito entre os indicadores e a sua contribuição com os objetivos gerais. Vamos exemplificar para que você possa entender melhor:

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No exemplo abaixo, trouxemos o diagrama causal de uma pizzaria fictícia, a Pizzaria do Zé. A estratégia de vendas dessa empresa, que só trabalha com delivery, é entregar as pizzas em até 30 minutos. Se o prazo for ultrapassado, o cliente não paga. Observe como os indicadores se organizam:

Diagrama de relações causais

O indicador resultante, nesse esquema, é a lucratividade. Ele depende diretamente do faturamento, da quantidade de pizzas vendidas e de clientes atendidos, que são indicadores intermediários.

Porém, no meio da cadeia também existem itens que influenciam esses indicadores. Por exemplo, a porcentagem de entregas em 30 minutos influencia diretamente no custo sobre o faturamento, na quantidade de pizzas vendidas e no faturamento. E a lucratividade depende desses dois últimos indicadores.

Assim, quando o Zé precisar consultar se o desempenho geral da pizzaria está indo bem, basta que ele analise a lucratividade, e se ele concluir que o negócio não está sendo lucrativo, poderá utilizar o painel de indicadores para descobrir onde está o problema.

Esse tipo de sistema é útil para que o gestor possa analisar apenas o indicador resultante quando quiser saber o desempenho geral da TI, em vez de analisar separadamente indicadores “soltos”. Além disso, ter essa cadeia de indicadores facilita a visualização dos processos que não estão indo bem e no que diretamente eles afetam. E o mais fundamental: essa cadeia ajuda a identificar se os objetivos gerais estão sendo atingidos. Vamos falar um pouco mais sobre isso:

Qual a importância da definição de objetivos para o gerenciamento de performance na TI?

O gerenciamento da performance depende de objetivos claros. Para que você entenda melhor, observe esse exemplo:

Uma empresa de pequeno porte chamada Persianas de Qualidade busca uma TI de escassez, e tem como principal objetivo uma TI barata. Logo, quando a TI tem custo baixo, é possível dizer que a performance está boa.

Em contrapartida, uma outra empresa chamada ERP Total está em pleno crescimento e tem como objetivo uma TI veloz, que solucione rapidamente os problemas, que implemente inovações tecnológicas e seja proativa. Diferentemente da Persianas de Qualidade, a ERP Total dará menos foco aos custos e vai considerar outros fatores para calcular a performance, como a velocidade das entregas e o ROI do investimento em inovação na TI.

Agora, vamos imaginar uma situação ruim, porém comum: a TI de uma empresa qualquer verifica, por meio de dados, que atendeu a 200 demandas de solução de problemas esse ano. É estabelecido que, ano que vem, a meta é atender 500.

Esse último exemplo é o clássico tipo de meta estabelecida sem levar em conta os objetivos globais do negócio, e acredite, isso acontece na vida real. O ideal seria que não houvessem tantos tickets abertos, certo? Quanto menos incêndios a TI tiver que apagar, melhor. Aumentar o número de tickets atendidos é um objetivo no mínimo estranho.

Sabe o que podemos concluir com esses exemplos? Que sem objetivos claros, não é possível estabelecer o que é considerado alta performance e o que não é, ou mesmo analisar os indicadores corretos. O que define se a performance é boa ou não é o atingimento (ou não) dos objetivos gerais. Logo, a definição de objetivos é essencial para a seleção dos indicadores que serão acompanhados.

Portanto, é necessário prestar atenção em dois pontos:

  1. Estabelecer melhor os objetivos gerais do negócio, para que a TI seja capaz de atuar em prol desse objetivo;
  2. Criar um painel de indicadores relacionados, para descobrir a causa raiz dos problemas e visualizar o objetivo final.

Além disso, é necessário criar uma ficha para cada indicador. Essa ficha detalha os responsáveis pelo indicador, os envolvidos na análise, as partes interessadas, como coletar os dados, etc. Também é importante criar um BI que demonstre e organize esses indicadores, facilitando sua análise.

Agora que você entendeu como gerenciar a performance da TI, que tal descobrir quais são os indicadores mais comuns?

13 indicadores de TI com foco em performance

Os indicadores principais de TI não são iguais para todas as empresas. Eles dependem exclusivamente dos objetivos da TI, e em um âmbito maior, da empresa. Logo, toda TI precisa descobrir quais são os indicadores essenciais para o seu setor.

No entanto, elencamos 12 indicadores estratégicos que são comumente utilizados e que vão ajudar a medir o desempenho da sua TI. Confira:

1. Percentual de tempo que a TI utiliza para desenvolver novos projetos

Como te contamos em outro post, os projetos de TI estão intimamente ligados à capacidade da TI de entregar valor para o negócio. Por isso, ter um indicador que mostre a quantidade de novos projetos que a TI desenvolveu é essencial para comprovar resultados. Quanto mais a área de tecnologia da informação estiver envolvida em projetos estratégicos, mais importante ela é para a organização. Afinal, é somente através de novas ideias que é possível alcançar mudanças!

2. Número de projetos de TI que tiveram seus benefícios comprovados

Não basta apenas realizar novos projetos se eles não são os mais adequados para a sua organização. A TI precisa desenvolver a capacidade de identificar, selecionar e priorizar os projetos que estejam alinhados à estratégia da empresa e, portanto, resolvam questões emergenciais da organização. Isso pode se refletir através de novos negócios, inovações em produtos, tecnologia de ponta, otimização de processos, resolução de pontos críticos, etc.

3. NPS de TI

Net Promoter Score (NPS) é um indicador de performance que mede a taxa de lealdade dos clientes de uma empresa. Apesar de ser mais voltado para os consumidores externos, o NPS também pode ser aplicado às áreas internas de uma empresa, especialmente a TI. Isso ocorre porque a TI é essencialmente uma prestadora de serviços e, assim como a empresa, também possui seus próprios clientes, que são as outras áreas de negócio.

O NPS é reconhecido por ser mais eficaz do que as pesquisas de satisfação, dada a sua simplicidade – o Net Promoter Score é baseado principalmente em uma única pergunta – e rapidez na implantação. É uma ótima maneira de saber se os clientes da TI estão satisfeitos a ponto de recomendar a TI para outras pessoas (supondo que a TI fosse uma empresa).

Fórmula do NPS

4. Número de tickets abertos

Tickets ou chamados são as solicitações de ajuste que os usuários de um produto ou serviço fazem a TI. Eles podem ser de origem interna, como os colaboradores que precisam de suporte técnico, ou de origem externa, como clientes que utilizam um software da sua empresa.

Alguns departamentos de TI acreditam que atender cada vez mais chamados representa maior eficiência, quando é justamente o contrário. Imagine um corpo de bombeiros que comemora o número de incêndios apagados em um ano e tem a meta de atender mais no próximo ano. Isso faz sentido? O ideal é apagar mais incêndios ou que não houvesse incêndios?

Por isso a ideia é ter a menor quantidade de tickets abertos, pois indica que a equipe é eficiente e faz o trabalho com excelência, uma vez que prevê problemas.

5. Tempo médio de atendimento

Se um “cliente” faz um chamado é porque está com um problema e deseja resolvê-lo rapidamente. Quando isso não acontece, geralmente fica com uma imagem negativa do setor de TI – e no caso de cliente externo, da empresa, no geral -. Além disso, esse público fica insatisfeito com a demora e isso impacta diretamente no NPS, diminuindo o score.

Sendo assim, ter esse indicador como chave ajuda o gestor a visualizar se a equipe está sendo ágil ou não, então pode tomar atitudes como treinar os colaboradores ou contratar mais.

6. First Call Resolution

First Call Resolution mede a taxa de resolução de problemas no primeiro chamado. Ele é calculado dividindo-se o total de solicitações resolvidas no primeiro chamado pelo número total de solicitações feitas.

Esse indicador mede a agilidade da equipe – se ela reage rapidamente à solicitação – e a eficiência, uma vez que o problema foi totalmente solucionado e não necessita de uma continuidade ou de retrabalho.

[Minicurso] Gestão de TI de alta performance

7. Mean Time Between Failures (MTBF)

O MTBF significa “Tempo médio entre falhas” e como o nome já diz, mede o tempo entre a ocorrência de uma falha, geralmente, um chamado, e outra. Com isso, tem-se uma base de informação para checar se a TI é eficiente ou se está faltando treinamento para a equipe.

O cálculo é feito subtraindo o tempo perdido do tempo total de trabalho e dividindo esse valor pelo número de paradas.

8. Mean Time To Repair 

O Tempo Médio de Reparo mede quanto tempo leva para a equipe solucionar um problema solicitado. Esse indicador também interfere no NPS da TI e é utilizado em conjunto com o tempo médio de atendimento e o MTBF (Mean Time Between Failures) para avaliar a resolução dos problemas relacionados a TI.

Para obter esse número, basta dividir o tempo total de reparos pela quantidade de falhas.

9. Nível de qualidade de serviços

Para garantir que a operação da TI esteja atendendo aos padrões definidos é necessário mensurar qual o nível de qualidade dos serviços, sejam eles novos ou já consolidados. Dessa forma, a equipe de TI consegue enxergar quais aspectos estão dentro dos limites aceitáveis e quais pontos merecem mais atenção. Vale ressaltar que esse indicador está bastante associado ao cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (SLA), conforme explicamos em outro post.

CTA-Acordos-de-Nível-de-Serviço-como-implantar-para-melhorar-a-gestão-de-serviços

10. ROI

Calcular o ROI (Retorno sobre Investimento) da área de TI é fundamental para saber quais benefícios os serviços e projetos de TI estão trazendo para a empresa. Assim fica mais fácil identificar se os resultados planejados foram realmente alcançados e se vale a pena continuar investindo nos serviços e projetos atuais. Ou seja, o ROI dá suporte à tomada de decisão.

11. Custo por colaborador

Assim como todos os setores, a área de TI depende de colaboradores cujo trabalho rende mais do que o que foi gasto com eles, isto é, colaboradores que geram lucratividade para o negócio. Assim, ter um indicador que avalia se o investimento em cada colaborador está gerando o devido retorno é essencial para a saúde da TI.

Isso se mede através da análise das atividades realizadas pelo colaborador e a comparação com o retorno financeiro gerado por eles.

12. Disponibilidade dos sistemas

Para que os setores de uma empresa funcionem devidamente é preciso que os softwares funcionem também de maneira adequada. Pode parecer óbvio, porém pequenas quedas nos servidores e sistemas causam grandes atrasos nos processos e abaixam a produtividade das equipes.

Por esse motivo, medir o quanto a sua TI é capaz de manter os sistemas em operação ajuda a perceber quando essa taxa está abaixo do ideal, sinalizando para medidas que devem ser tomadas para manter o negócio funcionando.

Para calcular a disponibilidade é preciso definir um período que se quer analisar e ter a quantidade de tempo que os sistemas ficaram indisponíveis. Então basta subtrair o tempo de indisponibilidade (TI) do Tempo Total (TT), dividir pelo tempo total e multiplicar por 100, como na fórmula a seguir:

((TT – TI) /TT) X 100

13. Desempenho individual

Além de mensurar a performance da TI como um todo, é importante prestar atenção na performance de cada colaborador que trabalha na TI, ou seja, no desempenho individual. Afinal, uma TI de alta performance é composta por pessoas que também apresentam alta performance.

Os resultados de cada colaborador também devem ser mensurados com base nos objetivos gerais. Ou seja, a performance está atrelada à forma como o colaborador contribui para o atingimento dos objetivos.

Para operacionalizar essa análise, pode-se usar o OKR (Objectives and Key Results/Objetivos e resultados-chave). OKR é um modelo de gestão que ajuda a demarcar os objetivos e os resultados esperados.

Por exemplo: o OKR de um colaborador na TI poderia ter como objetivo potencializar os processos de teste. Os resultados-chave poderiam ser 95% das soluções sem erros, travamentos ou bugs, realizar 12 sessões de teste por semana, e diminuir o tempo de teste em 50%.

Ou seja, esse colaborador está se comprometendo a entregar esses resultados para ajudar a potencializar os processos de teste. Isso contribui para o objetivo geral, mas os resultados-chave são um comprometimento definido pelo próprio colaborador, e os resultados serão mensurados.

Esses são os 13 indicadores mais comuns. Porém, há muitos outros que podem ser listados. Veja:

Indicadores de atendimento

  • Tickets de suporte fechados por funcionário;
  • Tempo de resposta de solicitação (em horas);
  • Custos de suporte por usuário (gasto/usuário);
  • Custo por ticket;
  • Índice de disponibilidade dos sistemas;
  • Taxa de cumprimento do SLA;
  • Índice de gravidade dos erros;
  • Quantidade de problemas críticos relatados pelo usuário;
  • Quantidade de problemas recorrentes.

Em geral, os indicadores de atendimento vão todos influenciar um mesmo indicador: o NPS (Net Promoter Score).

Indicadores de operação

  • Tempo médio entre falhas;
  • Tempo médio para reparo;
  • Porcentagem de tempo de disponibilidade;
  • Porcentagem de tempo de inatividade relacionado ao problema de segurança;
  • Tempo médio de resposta do sistema;
  • Porcentagem de uso do sistema de negócios;
  • Porcentagem de aderência do sistema de negócios.

Todos os indicadores de operação vão influenciar em um mesmo indicador: a taxa de cumprimento do SLA.

Indicadores de transformação digital

  • Custo pessoa/hora;
  • Orçamento executado;
  • Tempo de desenvolvimento de projetos;
  • Erros por projeto;
  • Índice de retrabalho;
  • Return on Investment (ROI);
  • Nível de qualidade de produto ou serviço.

Os indicadores de transformação digital influenciam em dois indicadores: a taxa de cumprimento do SLA e o Impacto Sobre o Empreeendimento.

Ainda, é fundamental estruturar uma rotina de cerimônias de performance, nas quais os resultados serão apresentados, os acordos serão ajustados e os indicadores serão verificados.

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