Indicadores de TI: como medir o desempenho da TI?

Indicadores-de-TI-como-medir-o-desempenho-da-TI

Assim como outras áreas de negócio, a TI também precisa entregar resultados para a organização. Para isso, é necessário estabelecer alguns indicadores que consigam demonstrar efetivamente os impactos da tecnologia da informação na empresa. Com as mudanças trazidas pela evolução tecnológica e a transformação digital, muitos indicadores de TI ficaram obsoletos ou deixaram de fazer sentido no contexto atual.

Considerando as informações anteriores, como medir o desempenho da área de TI? Neste post fizemos um pequeno tutorial de como eleger os principais indicadores para a sua TI e elencamos alguns indicadores com foco no resultado que vão te ajudar a mensurar com mais efetividade a performance da sua TI. Vamos começar?

Como eleger os principais indicadores da TI ?

Para ter uma TI de alta performance, é necessário medir seu desempenho através de indicadores, o que chamamos de gerenciamento de performance. No entanto, esse gerenciamento só fará sentido se a TI tiver uma meta, um objetivo onde deseja chegar, para avaliar o resultado desses indicadores.

Desse modo, os indicadores principais de TI não são iguais para todas as empresas, eles dependem exclusivamente dos objetivos da TI, e em um âmbito maior, da empresa.

Os indicadores são divididos em dois tipos: os resultantes e os intermediários. Enquanto os intermediários medem metas pontuais, que demandam pouco esforço, mas contribuem para o objetivo maior, os resultantes medem o esforço após certo tempo, verificam se o objetivo geral foi atingido. Sendo assim, um indicador resultante sempre dependerá de um ou mais intermediários.

Baseado nos objetivos da TI, é possível construir sistemas de performance, onde é possível observar a relação de causa e efeito entre os indicadores e sua contribuição aos objetivos gerais.

CTA-Gestão-de-KPIs-aprenda-a-montar-um-sistema-de-performance-de-indicadores

No exemplo abaixo, trouxemos o diagrama causal de uma pizzaria fictícia, a Pizzaria do Zé. A estratégia de vendas dessa empresa, que só trabalha com delivery, é entregar as pizzas em até 30 minutos. Se o prazo for ultrapassado, o cliente não paga. Observe como os indicadores se organizam:

Diagrama de relações causais

O indicador resultante, nesse esquema, é a lucratividade. Ele depende diretamente do faturamento, da quantidade de pizzas vendidas e de clientes atendidos, que são indicadores intermediários.

Porém, no meio da cadeia também existem itens que influenciam esses indicadores. Por exemplo, a porcentagem de entregas em 30 minutos influencia diretamente no custo sobre o faturamento, na quantidade de pizzas vendidas e no faturamento. E a lucratividade depende desses dois últimos indicadores.

Assim, quando o Zé precisar consultar se o desempenho geral da pizzaria está indo bem, basta que ele analise a lucratividade, e se ele concluir que o negócio não está sendo lucrativo, poderá utilizar o painel de indicadores para descobrir onde está o problema.

Esse tipo de sistema é útil para que o gestor possa analisar apenas o indicador resultante quando quiser saber o desempenho geral da TI, em vez de analisar separadamente indicadores “soltos”. Além disso, ter essa cadeia de indicadores facilita a visualização dos processos que não estão indo bem e no que diretamente eles afetam.

12 indicadores de TI com foco em performance

É fato que toda a TI precisa descobrir quais são os indicadores essenciais para o seu setor. No entanto, elencamos 12 indicadores estratégicos que vão ajudar a medir o desempenho da sua TI.

1. Percentual de tempo que a TI utiliza para desenvolver novos projetos

Como te contamos em outro post, os projetos de TI estão intimamente ligados à capacidade da TI de entregar valor para o negócio. Por isso, ter um indicador que mostre a quantidade de novos projetos que a TI desenvolveu é essencial para comprovar resultados. Quanto mais a área de tecnologia da informação estiver envolvida em projetos estratégicos, mais importante ela é para a organização. Afinal, é somente através de novas ideias que é possível alcançar mudanças!

2. Número de projetos de TI que tiveram seus benefícios comprovados

Não basta apenas realizar novos projetos se eles não são os mais adequados para a sua organização. A TI precisa desenvolver a capacidade de identificar, selecionar e priorizar os projetos que estejam alinhados à estratégia da empresa e, portanto, resolvam questões emergenciais da organização. Isso pode se refletir através de novos negócios, inovações em produtos, tecnologia de ponta, otimização de processos, resolução de pontos críticos, etc.

3. NPS de TI

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de performance que mede a taxa de lealdade dos clientes de uma empresa. Apesar de ser mais voltado para os consumidores externos, o NPS também pode ser aplicado às áreas internas de uma empresa, especialmente a TI. Isso ocorre porque a TI é essencialmente uma prestadora de serviços e, assim como a empresa, também possui seus próprios clientes, que são as outras áreas de negócio.

O NPS é reconhecido por ser mais eficaz do que as pesquisas de satisfação, dada a sua simplicidade – o Net Promoter Score é baseado principalmente em uma única pergunta – e rapidez na implantação. É uma ótima maneira de saber se os clientes da TI estão satisfeitos a ponto de recomendar a TI para outras pessoas (supondo que a TI fosse uma empresa).

Fórmula do NPS

4. Número de tickets abertos

Tickets ou chamados são as solicitações de ajuste que os usuários de um produto ou serviço fazem a TI. Eles podem ser de origem interna, como os colaboradores que precisam de suporte técnico, ou de origem externa, como clientes que utilizam um software da sua empresa.

Alguns departamentos de TI acreditam que atender cada vez mais chamados representa maior eficiência, quando é justamente o contrário. Imagine um corpo de bombeiros que comemora o número de incêndios apagados em um ano e tem a meta de atender mais no próximo ano. Isso faz sentido? O ideal é apagar mais incêndios ou que não houvesse incêndios?

Por isso a ideia é ter a menor quantidade de tickets abertos, pois indica que a equipe é eficiente e faz o trabalho com excelência, uma vez que prevê problemas.

5. Tempo médio de atendimento

Se um “cliente” faz um chamado é porque está com um problema e deseja resolvê-lo rapidamente. Quando isso não acontece, geralmente fica com uma imagem negativa do setor de TI – e no caso de cliente externo, da empresa, no geral -. Além disso, esse público fica insatisfeito com a demora e isso impacta diretamente no NPS, diminuindo o score.

Sendo assim, ter esse indicador como chave ajuda o gestor a visualizar se a equipe está sendo ágil ou não, então pode tomar atitudes como treinar os colaboradores ou contratar mais.

6. First Call Resolution

First Call Resolution mede a taxa de resolução de problemas no primeiro chamado. Ele é calculado dividindo-se o total de solicitações resolvidas no primeiro chamado pelo número total de solicitações feitas.

Esse indicador mede a agilidade da equipe – se ela reage rapidamente à solicitação – e a eficiência, uma vez que o problema foi totalmente solucionado e não necessita de uma continuidade ou de retrabalho.

[Minicurso] Gestão de TI de alta performance

7. Mean Time Between Failures

O MTBF significa “Tempo médio entre falhas” e como o nome já diz, mede o tempo entre a ocorrência de uma falha, geralmente, um chamado, e outra. Com isso, tem-se uma base de informação para checar se a TI é eficiente ou se está faltando treinamento para a equipe.

O cálculo é feito subtraindo o tempo perdido do tempo total de trabalho e dividindo esse valor pelo número de paradas.

8. Mean Time To Repair

O Tempo Médio de Reparo mede quanto tempo leva para a equipe solucionar um problema solicitado. Esse indicador também interfere no NPS da TI e é utilizado em conjunto com o tempo médio de atendimento e o MTBF (Mean Time Between Failures) para avaliar a resolução dos problemas relacionados a TI.

Para obter esse número, basta dividir o tempo total de reparos pela quantidade de falhas.

9. Nível de qualidade de serviços

Para garantir que a operação da TI esteja atendendo aos padrões definidos é necessário mensurar qual o nível de qualidade dos serviços, sejam eles novos ou já consolidados. Dessa forma, a equipe de TI consegue enxergar quais aspectos estão dentro dos limites aceitáveis e quais pontos merecem mais atenção. Vale ressaltar que esse indicador está bastante associado ao cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (SLA), conforme explicamos em outro post.

CTA-Acordos-de-Nível-de-Serviço-como-implantar-para-melhorar-a-gestão-de-serviços

10. ROI

Calcular o ROI (Retorno sobre Investimento) da área de TI é fundamental para saber quais benefícios os serviços e projetos de TI estão trazendo para a empresa. Assim fica mais fácil identificar se os resultados planejados foram realmente alcançados e se vale a pena continuar investindo nos serviços e projetos atuais. Ou seja, o ROI dá suporte à tomada de decisão.

11. Custo por colaborador

Assim como todos os setores, a área de TI depende de colaboradores cujo trabalho rende mais do que o que foi gasto com eles, isto é, colaboradores que geram lucratividade para o negócio. Assim, ter um indicador que avalia se o investimento em cada colaborador está gerando o devido retorno é essencial para a saúde da TI.

Isso se mede através da análise das atividades realizadas pelo colaborador e a comparação com o retorno financeiro gerado por eles.

12. Disponibilidade dos sistemas

Para que os setores de uma empresa funcionem devidamente é preciso que os softwares funcionem também de maneira adequada. Pode parecer óbvio, porém pequenas quedas nos servidores e sistemas causam grandes atrasos nos processos e abaixam a produtividade das equipes.

Por esse motivo, medir o quanto a sua TI é capaz de manter os sistemas em operação ajuda a perceber quando essa taxa está abaixo do ideal, sinalizando para medidas que devem ser tomadas para manter o negócio funcionando.

Para calcular a disponibilidade é preciso definir um período que se quer analisar e ter a quantidade de tempo que os sistemas ficaram indisponíveis. Então basta subtrair o tempo de indisponibilidade (TI) do Tempo Total (TT), dividir pelo tempo total e multiplicar por 100, como na fórmula a seguir:

((TT – TI) /TT) X 100

Concluindo

Para realmente medir o desempenho da TI é preciso mais do que uma longa lista com métricas e estatísticas. Utilizar indicadores de TI que realmente deem conta da complexidade da área ajuda a verificar se a governança de TI está sendo efetiva. Medir a operação também é algo significativo, mas perde importância diante de indicadores-chave de performance. Esses indicadores devem refletir as mudanças e mostrar que a TI tem valor para o negócio!

Saiba mais lendo nosso post completo com tudo o que você precisa saber sobre Governança de TI, ou se preferir baixe o conteúdo em formato de e-book.

Ebook Governança de TI

Email Marketing by E-goi

Deixe uma resposta

Consultoria Conduzimos gestores e suas equipes à conquista de resultados! Outsourcing Alocação de profissionais especializados e de alta maturidade Capacitação Treinamentos In Company