13 indicadores de TI para montar uma equipe de alta performance

Última atualização em 23/10/2024

Montar uma TI de sucesso envolve uma série de fatores, que vão desde infraestrutura até planejamento estratégico.

Porém, tudo isso vai por água abaixo se um elemento estiver faltando: a gestão da performance. Afinal, se o seu objetivo é ter uma TI efetiva, você precisa ser capaz de mensurá-la!

Para isso, você pode contar com os indicadores de TI: ferramentas utilizadas para medir o desempenho do setor de tecnologia, que auxiliam na identificação de erros e oportunidades de melhorias.

Nesse texto, você irá conhecer os 13 indicadores de TI mais utilizados pelas empresas:

O que são indicadores de TI?

Os indicadores de TI são ferramentas utilizadas para medir, analisar e monitorar a performance do setor de tecnologia. Com eles é possível avaliar a eficiência, eficácia e o nível de satisfação dos usuários com os serviços prestados.

Em outras palavras, os indicadores de TI demonstram em números o desempenho do setor de TI, revelando quais ações podem ser melhoradas e corrigidas.

Com esses dados em mãos, os gestores encontram mais facilidade para gerir e administrar a equipe de tecnologia, bem como estabelecer objetivos estratégicos para esse setor.

Assim, os indicadores de TI funcionam como um guia, direcionando as ações da equipe por um caminho estratégico.

Veja também o post sobre painel de indicadores

13 melhores indicadores de TI para o sucesso do negócio

É importante saber que os indicadores de TI não são iguais para todas as empresas. Cada negócio possui objetivos específicos para a TI que podem ser executados em diferentes formas.

Por isso, uma boa prática antes da escolha do indicador, é mapear os processos de TI da organização, a fim de entender quais são as atividades que atravessam o setor de tecnologia.

Assim, elencamos 13 indicadores de TI que são comumente utilizados pelas empresas. Confira:

1. Churn Rate

O Churn Rate mede a taxa de cancelamentos que o seu negócio obteve em determinado período. Com ele, é possível avaliar quantos clientes a empresa perdeu em relação aos que ganhou.

Na TI, ele é utilizado para avaliar a capacidade de atendimento do time. De forma simplificada, esse indicador mostra quantos usuários (sejam eles internos ou externos) abriram um chamado para a TI e quantos desistiram de ser atendidos logo no primeiro contato.

Assim, é possível identificar se o time de TI consegue atender todos os chamados abertos. Logo, se o número de chamados não atendidos é muito alto, provavelmente há algum problema no processo de atendimento do setor.

O cálculo do Churn Rate é simples:

Churn Rate = (tickets que desistiram de ser atendidos).100 / Tickets totais

2. Índice de tickets abertos

Alguns departamentos de TI acreditam que atender cada vez mais chamados representa maior eficiência, quando é justamente o contrário.

Muitos tickets abertos indicam que os serviços prestados pela TI são pouco eficientes e não agregam valor aos seus usuários e a organização.

Por isso, o ideal é ter a menor quantidade de tickets abertos, pois isso indica que a equipe realiza o trabalho com excelência, uma vez que prevê problemas.

3. Índice de tickets reabertos

O índice de tickets reabertos busca avaliar a quantidade de chamados resolvidos que foram reabertos pelo usuário.

Esse indicador ajuda os gestores a mensurar o volume de retrabalhos e implementar ações para elevar a performance do time. Observe como calcular o índice de tickets reabertos abaixo:

Índice de tickets reabertos = (tickets reabertos).100/ tickets resolvidos

4. Tempo médio de atendimento (MTA)

Se um usuário abre um chamado é porque está com um problema e deseja resolvê-lo rapidamente. Quando ele demora para ser atendido, geralmente atribui uma imagem negativa ao setor de TI.

Para evitar essa situação, o MTA é um indicador utilizado para avaliar o tempo médio que o time de TI leva para resolver um chamado. Desse modo, é possível avaliar se a equipe está sendo ágil e produtiva, implantando melhorias nesse processo.

Empresas com MTA baixo tendem a ter mais usuários satisfeitos. Afinal, todo mundo gosta de um atendimento rápido e objetivo. A fórmula abaixo demostra como calcular o MTA:

MTA= tempo total de atendimento/número de chamados resolvidos

5. First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution (FCR) mede a taxa de resolução de problemas no primeiro chamado. Ele é calculado dividindo o total de solicitações resolvidas no primeiro chamado pelo número total de solicitações feitas. Observe:

FCR= solicitações resolvidas no 1º chamado/ total de solicitações resolvidas

Esse indicador calcula a agilidade e a eficiência da equipe, uma vez que o problema foi totalmente solucionado e não necessita de retrabalhos.

O FCR e o MTA costumam ser bastante confundidos, mas eles não são a mesma coisa. Enquanto o MTA avalia a eficiência do processo de atendimento, o FCR mede o número de solicitações resolvidas, não atendidas.

Leia também o post sobre Gestão de ativos de TI

6. Service Level Agreement (SLA)

O Service Level Agreement (SLA) não é um recurso contratual utilizado para garantir que a TI vai atender às expectativas das áreas de negócio, além de mensurar o nível de qualidade dos serviços prestados

O SLA gera benefícios tanto para a TI quanto para os usuários. Além de ter mais claro quais serão os serviços prestados, a TI também fica protegida contra exigências que estão além daquilo que ela pode entregar.

7. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de performance que mede a taxa de lealdade dos clientes de uma empresa.

Apesar de ser mais voltado para os consumidores externos, o NPS também pode ser aplicado às áreas internas de uma empresa, especialmente a TI. Isso porque a TI é essencialmente uma prestadora de serviços e possui seus próprios clientes, que são as outras áreas de negócio.

O NPS é uma ótima maneira de saber se os clientes estão satisfeitos a ponto de recomendar os serviços da TI para outras pessoas (supondo que a TI fosse uma empresa).

Perguntas como: “De 0 a 10, o quanto você estaria disposto a nos indicar para um amigo?” são a base para o cálculo do NPS. Dependendo da nota recebida, os clientes podem ser classificados em:

• Detratores: notas de 0 a 6;
• Passivos: notas de 7 a 8;
• Promotores: notas de 9 a 10.

Depois, basta subtrair a porcentagem de detratores dos promotores, conforme a fórmula abaixo:

NPS= % detratores – % promotores

O NPS é um indicador essencial para medir a performance da TI. Afinal, o principal objetivo do setor de tecnologia é entregar serviços que agreguem valor ao usuário.

8. Tempo médio entre falhas (MTBF)

O MTBF mede o tempo médio entre a ocorrência de uma falha e outra. Com isso, é possível verificar qual é a periocidade das falhas e implantar ações de melhoria.

O cálculo do MTBF é feito subtraindo o tempo disponível (período sem falhas) do tempo indisponível (período com falhas) dividindo esse valor pelo número de falhas. Observe:

MTBF = tempo disponível – tempo indisponível / número de falhas

9. Tempo médio de reparos

O Tempo Médio de Reparo mede quanto tempo leva para a equipe solucionar um problema solicitado.

Esse indicador costuma ser utilizado em conjunto com o tempo médio de atendimento e o MTBF para avaliar a resolução dos problemas relacionados a TI.

Para obter esse número, basta dividir o tempo total de reparos pela quantidade de falhas.

10. Taxa de bugs críticos

Ao monitorar as falhas, é importante dar atenção especial aos bugs críticos. No geral, são problemas maiores que comprometem a usabilidade e o funcionamento do produto. Por consequência, geram uma experiência desagradável aos clientes.

Esses erros devem ser solucionados rapidamente, uma vez que prejudicam a satisfação dos consumidores e a qualidade da sua solução. O cálculo da taxa de bugs críticos é feito da seguinte maneira:

Taxa de bugs críticos = (bugs críticos). 100/ número de falhas

O ideal é que o índice se mantenha baixo. Falhas convencionais já afetam negativamente seu produto, mas bugs críticos são bem piores.

11. Retorno sobre Investimento (ROI)

Calcular o ROI (Retorno sobre Investimento) da área de TI é fundamental para saber quais benefícios os serviços e projetos de TI estão trazendo para a empresa.

Assim, fica mais fácil identificar se os resultados planejados foram realmente alcançados e se vale a pena continuar investindo nos serviços e projetos atuais. Ou seja, o ROI dá suporte à tomada de decisão. O cálculo do ROI é simples:

ROI= (ganhos – investimento) / investimento

12. Disponibilidade dos sistemas

Para que os setores de uma empresa funcionem devidamente é preciso que os softwares operem de maneira adequada. Pode parecer óbvio, porém, pequenas quedas nos servidores e sistemas podem causar atrasos nas entregas e diminuir a produtividade das equipes.

Por esse motivo, é importante medir o quanto a TI é capaz de manter os sistemas em operação. Para calcular a disponibilidade é preciso definir um período a ser analisado e verificar quanto tempo os sistemas ficaram indisponíveis.

Então, basta subtrair o tempo de indisponibilidade (TI) do Tempo Total (TT), dividir pelo tempo total e multiplicar por 100, como na fórmula a seguir:

Disponibilidade dos sistemas = (TT –TI). 100/ TT

13. Objetives and Key Results (OKR)

Além de mensurar a performance da TI como um todo, é importante prestar atenção no desempenho individual dos membros da equipe.

Os resultados de cada colaborador devem ser mensurados com base nos objetivos do setor, ou seja, a performance está atrelada à forma como o colaborador contribui para o alcance dos objetivos estratégicos.

Para operacionalizar essa análise, pode-se usar o OKR (Objectives and Key Results/Objetivos e resultados-chave). OKR é um modelo de gestão que ajuda a demarcar os objetivos e os resultados esperados.

Agora que você já conhece quais são os indicadores de TI, já se perguntou por que eles são importantes para a sua empresa? Entenda:

Leia também o post que explica como funciona uma consultoria em TI

Qual a importância dos indicadores de TI?

Os indicadores de TI ajudam a medir a performance do setor tecnologia, sendo ferramentas importantes para os processos de gestão.

Com eles, os gestores encontram mais facilidade para:

• Alinhar os objetivos da TI com a estratégia do negócio;
• Medir a performance da equipe;
• Desenvolver soluções que aumentem a vantagem competitiva.

Assim, a TI se torna um parceiro estratégico dos negócios.

Quer saber como os indicadores podem te ajudar a criar uma TI estratégica? Assista o webinar abaixo para descobrir!

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