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Autor: Jackson Rovina

Fundador e sócio presidente da EUAX, bacharel em Administração de Empresas, especialista em Finanças Empresariais e MBA em Gerenciamento de Projetos. Possui mais de 25 anos de experiência em estratégia, é Kaplan-Norton BSC Certified Graduate pela Palladium.

NPS (Net Promoter Score): o que é, como calcular, dicas e muito mais!

Postado em por Jackson Rovina

O NPS é uma peça fundmental para ajudar as empresas a avaliarem a satisfação dos clientes, pois fornece uma visão holística da experiência de seus usuários, permitindo que as organizações identifiquem áreas de excelência e pontos de melhorias

Ao classificar os clientes em promotores, neutros e detratores com base em uma simples pergunta sobre a probabilidade de recomendar a empresa, o NPS oferece insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente. 

Neste post iremos explorar o conceito de NPS, apresentando o que é, como calcular e usar esta ferramenta de avaliação. Acompanhe!

O que é NPS?

O NPS, sigla para Net Promoter Score, é um dos indicadores-chave de performance (KPIs) utilizados para mensurar a lealdade e o grau de satisfação dos clientes de uma empresa. Além disso, o NPS é capaz de mostrar o crescimento financeiro do negócio para os próximos anos.

A metodologia do NPS foi criada em 2003 pelo consultor norte-americano Fred Reichheld, considerado um dos 25 consultores mais importantes do mundo pela Consulting Magazine. Reichheld queria descobrir como transformar clientes em parceiros. Após anos de estudos, ele publicou sua pesquisa na Harvard Business Review e, mais tarde, escreveu o livro “A Pergunta Definitiva”, em que apresentou o método.

O nome do livro é fundamental para entender o NPS. “A Pergunta Definitiva” mostra que, ao relacionar respostas sobre dados de recompra, indicações e outros indicadores positivos, uma única pergunta está correlacionada a esses indicadores: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”.

Essa é a pergunta definitiva, pois permite mensurar de forma muito precisa e rápida o nível de satisfação do cliente com uma única resposta numérica, sem precisar de nenhuma outra questão. E é nessa simples (porém importantíssima) resposta que consiste o NPS.

É importante ressaltar que grandes empresas como Apple, Siemens, General Electric, Phillips e American Express utilizam o NPS como principal indicador de Customer Experience.

Para entender melhor todo o potencial desse indicador, é preciso conhecer antes alguns conceitos básicos, como valor, Customer Experience, tipos de lucro e lealdade. Neste post nós vamos te apresentar cada um desses conceitos e te ensinar a medir o NPS da sua empresa. Vamos lá!

Como funciona o NPS?

escala nps net promoter score degrade promotor neutro detrator

“De 0 a 10, o quanto você estaria disposto a nos indicar para um amigo?” Essa simples questão, considerada a pergunta definitiva, é a base para calcular o Net Promoter Score. Dependendo da nota obtida, os clientes podem ser classificados em:

Detratores

Detratores são clientes que deram uma nota de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a sua solução, e sentem que ela piorou, e não que solucionou os problemas enfrentados. Esses clientes custam muito caro para a empresa, pois:

  • Falam mal dela para todos/ coisas ruins sobre ela para outras pessoas.
  • Precisam de muito mais suporte;
  • Causam atritos no atendimento.

Esse tipo de cliente veio de uma relação baseada no lucro ruim (vamos falar mais sobre isso a frente). Quando isso acontece, é necessário mapear as razões da insatisfação, se desculpar e encontrar soluções para resolver o problema.

Se o cliente se mantiver insatisfeito, é provável que ele cancele a assinatura do seu serviço em breve e gere um CAC (custo de aquisição de cliente) muito alto. Portanto, pode ser interessante evitar fazer negócio com clientes que possuem o mesmo perfil.

Neutros

Clientes neutros são aqueles que atribuíram nota 7 ou 8 para a sua empresa. Eles têm uma posição neutra, mas mudariam facilmente para um concorrente, já que não são leais. Provavelmente não vão recomendar a sua empresa e se o fizerem, será com ressalvas.

Promotores

Os promotores são aqueles que atribuíram nota 9 ou 10 para a sua empresa. São clientes vindos de uma relação baseada no lucro bom, que voltariam a fazer negócio com você recomendariam sua marca para os amigos.

Eles são leais. Isso significa que é muito improvável que eles cancelem a assinatura do serviço, estarão dispostos a responder pesquisas e são menos sensíveis a aumento de preço.

CTA-jornada-do-cliente

Como calcular o NPS?

Para calcular o NPS da sua empresa, basta considerar a porcentagem de promotores e subtrair a porcentagem de detratores. Ou seja, a fórmula do NPS é:

% detratores – % promotores = NPS

Note que, para o cálculo, desconsideramos os clientes neutros. Portanto, vamos supor que você obteve 10 respostas, sendo 5 promotores, 1 passivo e 4 detratores.

Temos uma porcentagem de 50% de promotores e 40% de detratores. Logo o cálculo é 50 – 40 = 10. A nota do NPS nesse exemplo é 10, o que é uma nota bem baixa.

Com o NPS em mãos, você pode compará-lo com o número dos seus concorrentes ou usar a escala abaixo para descobrir sua situação.

  • -100 a 0 – Zona crítica
  • 1 a 50 – Zona de aperfeiçoamento
  • 51 a 75 – Zona de qualidade
  • 76 a 90 – Zona de excelência
  • 91 a 100 – Zona de encantamento
zonas do nps net promoter score de -100 a 100

Além da pergunta definitiva, que é quantitativa, também podemos adicionar uma questão qualitativa, como “Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”, por exemplo.

De acordo com pesquisas de Reichheld, aumentar o Net Promoter Score em 12 pontos em relação aos concorrentes pode dobrar a taxa de crescimento de uma empresa!

Qual é a amostragem válida no NPS?

O ideal para que o número estatístico seja relevante é que ao menos 1/5 da sua base de clientes tenha respondido à pergunta. Caso contrário, o número é muito pequeno e pode não representar a satisfação real da sua base de clientes.

De quanto em quanto tempo posso mandar a pergunta do NPS para a base de clientes?

Em geral, você deve evitar perguntar novamente em um intervalo menor que 90 dias, pois os resultados podem ser redundantes e muitos podem não responder.

Como aplicar o NPS na minha empresa?

Existem duas formas de aplicar o Net Promoter Score:

  1. Top Down (NPS Estratégico):além de avaliar o relacionamento com o cliente, utiliza-se o NPS para fazer comparações com empresas do mesmo mercado e elaborar estratégias de negócio.
  2. Bottom Up (NPS Operacional):é uma pesquisa diária, realizada cada vez que o cliente tem uma interação com a empresa. O NPS é atualizado em tempo real, para que todos os problemas sejam reconhecidos a tempo.

É importante que cada empresa adote as duas formas de aplicação, para ter uma visão do todo e outra do dia a dia. Afinal, o NPS mostra mais do que como o cliente se sente, ele revela a taxa de lealdade dos consumidores e indica o crescimento financeiro do negócio!

Já dizia Fred Reichheld: se você quer saber se a sua empresa tem futuro, descubra o que seus clientes falam da sua marca em uma roda de amigos!

Quais os benefícios de utilizar o NPS?

Simplicidade

O principal diferencial do NPS é que não se trata de uma pesquisa de satisfação enorme com dezenas de perguntas que o cliente, na maioria das vezes, sequer vai responder. Na verdade, é uma simples pergunta e os resultados são fáceis de calcular.

Agilidade

A facilidade em obter e calcular os resultados da pesquisa resulta em agilidade. A partir do feedback coletado, é possível verificar resultados imediatamente, assim como tomar ações a partir deles.

Adaptabilidade

A pesquisa NPS pode ser utilizada nos mais diversos segmentos, de vendas complexas a simples, serviços e produtos, tickets altos ou baixos etc. Ou seja, o método possui alta adaptabilidade.

Facilita o benchmark

O NPS é uma nota única que pode ser comparada com a nota de outras empresas facilmente. Você pode, por exemplo, verificar a nota média de NPS no mercado em que você atua e descobrir se a sua empresa se encontra abaixo, acima ou na média.

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O NPS Transacional

net promoter score nps transacional pergunta definitiva

O NPS Transacional, uma variação do tradicional Net Promoter Score (NPS), é uma ferramenta poderosa para avaliar a satisfação do cliente em momentos específicos da jornada de compra. Ao contrário do NPS padrão, que é mais geral e abrangente, o NPS Transacional foca em pontos de contato individuais entre o cliente e a empresa.

Quando Enviar Pesquisas de NPS Transacional

A chave para o sucesso do NPS Transacional está na sua aplicação imediata. É crucial enviar essas pesquisas logo após o cliente interagir com um produto ou serviço. No entanto, é importante ser estratégico quanto à frequência dessas pesquisas. Se um cliente fez múltiplas compras em uma semana, por exemplo, uma única pesquisa pode ser suficiente para capturar suas impressões.

Planejando a Frequência das Pesquisas

Uma boa prática é definir um cronograma para o envio dessas pesquisas. Isso faz parte de uma estratégia mais ampla de pesquisa de satisfação do cliente. Por exemplo, se você vende um produto que será entregue pelo correio, você pode planejar duas pesquisas transacionais:

  1. Imediatamente após a compra: “Em uma escala de 1 a 5, quão fácil foi realizar a compra do produto X conosco?”
  2. Depois que o cliente já usou o produto: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto a um amigo?”

A Jornada do Cliente como Guia

O momento ideal para enviar um feedback transacional é logo após a conclusão de uma etapa específica na jornada do cliente. Isso permite que você colete dados em tempo real, o que é crucial para fazer ajustes rápidos e melhorar a experiência do cliente.

Ao adotar o NPS Transacional, você não apenas mede a satisfação do cliente em tempo real, mas também ganha insights valiosos que podem ser usados para otimizar cada ponto de contato na jornada do cliente. Isso, por sua vez, contribui para uma estratégia de negócios mais eficaz e centrada no cliente.

Net Promoter Score e Pesquisas de Satisfação

Lealdade é a pré-disposição de uma pessoa em investir ou fazer sacrifícios pessoais para manter ou fortalecer uma relação.

O NPS mede a lealdade, que é quando um consumidor permanece fazendo negócios com uma marca que o trata bem e oferece valor a ele, sendo capaz de fazer sacrifícios. Portanto, o Net Promoter Score sempre indica uma previsão para o futuro.

Já a pesquisa de satisfação mede se um cliente ficou feliz ou decepcionado após uma compra. Ela indica, portanto, uma avaliação do presente. Normalmente as pesquisas de satisfação são longas e, por esse motivo, a diretoria acaba não usando muito elas no dia a dia.

Agora que você já entendeu como funciona o cálculo do NPS, já pode começar a calcular o da sua empresa e fazer o possível para melhorá-lo! Quer saber como? Separamos algumas dicas para melhorar o NPS da sua empresa. Confira:

Como melhorar meu NPS?

Oriente os processos para a satisfação do cliente

Os processos da sua empresa precisam gerar valor para o cliente, afinal, processos são a forma como a organização entrega seus produtos e serviços. Por isso, é fundamental adotar práticas de BPM, para gerenciar a performance dos processos e garantir o melhor desempenho nesse sentido.

Além disso, você também pode usar a cadeia de valor para visualizar os processos que geram valor para o cliente, assim como fortalecer os elos que os ligam e garantir uma vantagem competitiva.

Conceito de valor

Valor é a relação de custo-benefício proporcionada por um produto ou serviço. Os benefícios podem ser tangíveis e intangíveis; já os custos podem ser financeiros e emocionais. Dizer que uma organização cria valor é reconhecer que ela sabe administrar as necessidades dos seus clientes, criando desejo pela sua marca.

Criar valor é possibilitar mais do que um produto ou serviço. A satisfação e, consequentemente, a lealdade do consumidor vai depender de tudo o que a marca entrega além do esperado. O segredo aqui é superar as expectativas dos clientes para encantá-los e fideliza-los!

Para se ter uma ideia:

86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência de consumo, porém, apenas 1% sente que os vendedores atendem as suas expectativas (Forbes).

89% dos consumidores pararam de fazer negócio com uma empresa depois de vivenciar um atendimento ruim (Rightnow Customer Experience Impact Report).

Ou seja, se você foi mal atendido em um restaurante e esperou horas para receber seu pedido, não importa o quão delicioso estava o prato: você não vai querer voltar lá, pois não teve uma boa experiência de consumo. E a partir daí nós chegamos em mais um conceito-chave, o de Customer Experience.

Saiba trabalhar o lucro bom e lucro ruim

A empresa que não se preocupar com o olhar do cliente sobre os seus processos está fadada a morrer. Isso porque ter lucro não é sinônimo de ter clientes leais ou um negócio sustentável. Observe:

Lucro bom

  • Negociação justa e proveitosa para ambos os lados da transação
  • Cliente voltaria a fazer negócios e recomendaria a marca
  • Cria valor para o cliente

Lucro ruim

  • Negociação proveitosa apenas para a empresa
  • Cliente não voltaria a fazer negócios (a menos que não tivesse opção) e não recomendaria a marca
  • Extrai valor do cliente

Ou seja, no lucro bom o cliente se sente satisfeito, pois a marca superou suas expectativas e a experiência que ele teve gerou tantos benefícios que isso compensou os custos financeiros e emocionais. Por outro lado, no lucro ruim o cliente sentiu que ficou no prejuízo, pois a marca não entregou o que prometeu.

Além disso, uma marca com clientes leais vai diminuir o custo de conquistar novos clientes, já que a recomendação é o tipo de marketing mais precioso que existe! Clientes leais trazem novos clientes a custo zero e mantêm o ciclo de vendas, trazendo sustentabilidade para a empresa. Isso não ocorre no lucro ruim.

Venda para oportunidades qualificadas

Não adianta tentar empurrar a sua solução para quem não vai se beneficiar com ela. No fim das contas, há muito trabalho investido para fechar com esse cliente para, no fim, ele ficar insatisfeito e cancelar a assinatura (ou nunca mais adquirir nada de você). Ou seja, o custo de aquisição de clientes, nesses casos, não vale a pena.

Por isso, tenha bem claro o seu ICP (perfil de cliente ideal) e busque fazer vendas consultivas, mantendo a prioridade em revolver as dores do cliente.

Investigue o motivo das insatisfações

Se a pergunta mais importante é “De 0 a 10, o quanto você estaria disposto a nos indicar para um amigo?” a segunda pergunta mais importante seria ““Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”.

Então, em caso de avaliações negativas, não deixe de perguntar o que houve de errado e encontrar formas de melhorar o serviço.

Faça um SLA

É preciso alinhar as expectativas em relação ao que a empresa se compromete a entregar para o cliente. Para isso, utilize um SLA. SLA (Acordo de Nível de Serviço), é um contrato firmado entre a empresa e o cliente que deixa claro todas as obrigações de cada uma das partes envolvidas.

Assim, fica mais fácil alinhar as expectativas de ambas as partes e garantir que o prometido será entregue.

Invista em treinamento para a equipe

Somente uma equipe qualificada é capaz de oferecer um serviço extraordinário. Portanto, não deixe de investir em treinamentos para equipes, para que todos saibam como entregar o melhor serviço possível.

Melhore o tempo de resposta

Uma causa frequente de insatisfação é o atendimento demorado. Ninguém gosta de esperar horas por algo que poderia ser resolvido em minutos. Entretanto, como consumidor, todo mundo já passou por isso um dia. Evite isso na sua empresa: organize os processos para que o atendimento seja rápido e efetivo, garantindo maior satisfação.

Segmente e cruze os resultados

Outra prática interessante é segmentar os resultados do NPS para obter informações mais completas. Assim, você pode calcular o NPS de acordo com o plano que cada cliente assinou, o tempo de contrato, categoria ou qualquer outro fator.

Você também pode cruzar o NPS com outros indicadores, como o Churn, por exemplo. Nesse caso, você poderia descobrir o volume de churn conforme a nota atribuída, por exemplo.

Invista em uma experiência fantástica

A experiência do cliente não pode apenas ser ok. Na verdade, ela precisa ser fantástica. Afinal, não importa o quão bom seja o seu produto ou serviço, se a experiência for ruim.

É por isso que ninguém voltaria em um restaurante sujo onde havia um rato saindo pela cozinha, por exemplo. Não importa o quão gostosa a comida estivesse. Acontece que a experiência foi tão ruim, que o cliente se sentiu péssimo.

Para garantir uma experiência extraordinária, é preciso encontrar aquele diferencial que vai deixar o cliente boquiaberto e fazer com que ele adore se relacionar com a sua empresa. Philip Kotler define isso como o “fator uau”.

Vamos falar um pouco mais sobre isso no tópico a seguir:

Customer Experience

Customer Experience (CX) é a percepção que um consumidor tem sobre um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. A metodologia estratégica que garante a otimização da experiência do consumidor é chamada de CXM (Customer Experience Management).

Gestão da Experiência 360

Se você não oferece uma boa experiência de compra ou não tem um bom relacionamento com o cliente, a qualidade do seu produto pode não ser o suficiente. Para os clientes se tornarem leais à sua marca eles precisam acreditar nos reais benefícios dela!

Mas se os números de resultado financeiro de uma empresa mostram que ela só cresce, para que eu preciso medir a lealdade dos meus clientes ou a experiência do consumidor? Quando os clientes se relacionam com a sua empresa por algum outro motivo que não seja a admiração pela marca dizemos que existe um lucro ruim.

Case de sucesso: o caso do Buscapé

O Buscapé foi uma das primeiras empresas do Brasil a medir a lealdade dos clientes usando o NPS. Em um período em que a empresa só crescia e havia acabado de elaborar o planejamento estratégico, em que o foco seria trazer novos fornecedores para dentro do site, eles rodaram uma pesquisa de NPS e tiveram um resultado preocupante.

Sabe o que eles descobriram? Apesar de todos os números estarem crescendo, o NPS estava baixo em relação aos concorrentes. Pior ainda: os clientes estavam insatisfeitos.

Após investigar mais a fundo o resultado do NPS (explicaremos mais para frente como fazer isso), o Buscapé percebeu que o motivo do descontentamento dos consumidores era exatamente o aumento no número de fornecedores. Os clientes sentiam que tinham tantas opções que isso os impedia de escolher uma. Resultado: eles ficavam frustrados e não tinham uma boa experiência.

Ao usar a pesquisa de NPS como norteadora e refazer o planejamento estratégico, o NPS do Buscapé subiu 12 pontos! O NPS indicou que o planejamento estratégico estava levando a empresa a alocar recursos em objetivos errados. Este é apenas um dos vários exemplos que ilustram a importância de se preocupar com o NPS da sua empresa.

Quer mais argumentos para defender a implantação do Net Promoter Score na sua empresa? Confira todos os benefícios do uso desse KPI assistindo ao nosso webinar sobre NPS.

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Agora que você já sabe tudo da Jornada do cliente, aproveite para conhecer a consultoria de customer experience da Euax e transforme o relacionamento da empresa com os seus clientes!

Como é possível utilizar o business intelligence na tomada de decisão?

Postado em por Jackson Rovina

A administração de uma empresa envolve muito mais do que distribuir tarefas em um escritório. Entender como o negócio funciona e tomar decisões relevantes é parte do dia a dia de todo empresário e, para garantir melhores resultados, a melhor atitude é investir em informações de qualidade. É exatamente para isso que serve o business intelligence.

De forma simples, o BI é a aplicação de uma tecnologia de dados ao gerenciamento de negócios. Através de uma ferramenta de gestão e alguns processos bem elaborados, você pode melhorar seu processo de tomada de decisão, além de torná-lo mais rápido e preciso.

Se você está pensando em adotar um sistema BI, mas ainda não sabe como aplicá-lo, não se preocupe! Separamos neste post algumas dicas de como utilizá-lo em suas tomadas de decisão. Confira!

Aplicações do Business Intelligence na tomada de decisão

Avaliação de demandas

A primeira coisa que você deve fazer com o seu business intelligence é avaliar a demanda do seu público. Praticamente todas as ações empresariais devem ser guiadas pelas expectativas do cliente, sejam elas exageradas ou ainda modestas, pois sem essa perspectiva será bem mais difícil assegurar o retorno do seu investimento.

Essa avaliação pode começar com questões simples como “qual é o produto mais vendido e/ou requisitado?” ou “quais são as principais reclamações dos leads?”. Em seguida, esses dados podem ser correlacionados a outras variáveis, como o canal utilizado ou perfil dos subgrupos de clientes, por exemplo.

Gestão de risco e retorno

Ao planejar novos investimentos no seu negócio, é vital que você analise os riscos envolvidos e o retorno esperado. Se não houver um entendimento claro destas variáveis, suas decisões serão tomadas praticamente às cegas.

Investimentos de alto risco e baixo retorno, por exemplo, devem ser descartados imediatamente, enquanto aqueles com uma proporção melhor devem ser priorizados. Com as informações obtidas pelo sistema BI, será muito mais fácil fazer essa comparação.

Análise de desempenho da equipe de vendas

Uma das grandes vantagens do business intelligence é a possibilidade de avaliar rapidamente sua equipe de vendas e determinar quais colaboradores apresentam a melhor performance. Número de contatos, taxa de conversão individual e outros fatores ajudam a estabelecer a base exigida à sua equipe.

Com base nessas informações, você pode saber se é hora de investir em mais treinamentos, se é necessário remanejar sua equipe ou se algum colaborador específico precisa de mais orientação.

Controle de qualidade

Por fim, um sistema BI também gera dados que podem ser usados para fazer o controle de qualidade do seu serviço e seus produtos. No geral, essas informações vêm do feedback coletado dos clientes, mas também podem ser comparadas com outros dados, como a sua taxa de conversão ao longo do tempo, o índice de reclamações e até mesmo padrões de desempenho já estabelecidos pela empresa.

Esse controle pode levá-lo a várias linhas de ação, como alterar algum ponto chave do seu produto e/ou processo ou mesmo reavaliar os padrões atuais — caso eles estejam muito elevados.

Como você pode perceber com esse post, com a ajuda do business intelligence e ao saber usá-lo, você já está preparado para tomar melhores decisões dentro da sua empresa.

Gostou do assunto? Se quiser ainda mais ajuda para implementar esse sistema em seu negócio, entre em contato com a Euax e descubra como podemos facilitar o seu investimento.

Concorrência de mercado: como saber se sua empresa está indo bem

Postado em por Jackson Rovina

Há várias formas de identificar o nível de concorrência de mercado dentro do seu segmento. Com um pouco de análise, essas informações ajudam você a identificar os pontos fortes e fracos da sua empresa, guiando seus próximos investimentos.

Tipos de concorrência de mercado

Independentemente do setor em que você atua, administrar um negócio e fazê-lo crescer de forma saudável não é nada fácil. Além de ter que lidar com todos os desafios de coordenar uma empresa, não falta concorrência de mercado para elevar os padrões dos consumidores.

A questão é: como saber se você está acima ou abaixo deles?

De forma simples, há dois tipos de concorrência:

  • a direta, que representa empresas que vendem o mesmo produto ou serviço que você;
  • e a indireta, que lida com negócios voltados para o mesmo público-alvo, mas não o mesmo produto.

3 formas simples de avaliar se sua empresa está indo bem diante da concorrência

1) Faça uma pesquisa de mercado

A forma mais simples de avaliar o desempenho da sua empresa (assim como de seus concorrentes) é por meio de uma pesquisa. Encontrar dados de transparência sobre o faturamento e crescimento de outros negócios não é tão difícil.

Com essas informações à sua disposição, você pode identificar mais facilmente quem tem a vantagem diante da concorrência de mercado e inovar em seu modelo de negócio.

Há várias maneiras de promover essa coleta de dados: analisando dados históricos de valorização da empresa na bolsa, portais de transparência, pesquisa de opinião com o seu público-alvo, entre outros. Em muitos casos, essas avaliações podem revelar alguma armadilha do mercado que você pode evitar ou uma nova oportunidade para aproveitar.

2) Use a análise SWOT

Esse método é cada vez mais utilizado em empresas e projetos para determinar o potencial de um time. SWOT é uma abreviação de Strengths, Weaknesses, Oportunities and Threats, que pode ser traduzido como Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Cada termo tem um significado para a análise:

  • Forças: são as características positivas internas da equipe, como o capital intelectual, sua habilidade de coordenação e criatividade;
  • Fraquezas: são as características negativas internas da equipe, como falta de informação ou desorganização;
  • Oportunidades: são as características positivas externas à equipe, como parcerias e novos nichos de clientes;
  • Ameaças: são as características negativas externas à equipe, como crises econômicas e concorrentes.

Com essa análise, você pode determinar o que destaca sua empresa diante do mercado e o que precisa fazer para melhorar seu desempenho em comparação aos concorrentes.

3) Envie um cliente oculto

Um método bem eficiente para avaliar sua equipe é utilizar um cliente oculto: um profissional treinado para avaliar os processos de atendimento e entrega do produto, fingindo ser apenas mais alguém que passa no seu estabelecimento todo dia.

Com um olho treinado, essa pessoa pode identificar falhas de atendimento, pontos que precisam ser corrigidos e determinar se a equipe lida com tudo da forma correta.

É recomendado, também, usar ferramentas que ajudem você a se colocar no lugar do cliente. Assista agora ao nosso webinar gratuito sobre jornada do cliente e aprenda a olhar o seu negócio pelos olhos do consumidor.

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Vantagem competitiva: o que é, exemplo e como identificar na empresa?

Postado em por Jackson Rovina

Vantagem competitiva é o resultado da capacidade da empresa em neutralizar ou diminuir a ação da concorrência no segmento de mercado em que atua por meio da diferenciação.

Quando não é possível assumir uma posição satisfatória, a organização fica mais sujeita a interferências externas e pode sofrer sérias consequências, ficando em situações difíceis de se reverter.

Uma empresa com vantagem competitiva fica menos sujeita a crises e outras variações do mercado. Além disso, consegue trabalhar com maior lucratividade, uma vez que os clientes valorizam mais os seus produtos e serviços, a marca e o modelo de negócio da empresa.

Explicamos nesse post definitivamente o que é vantagem competitiva e quais fatores ajudam a determinar a vantagem competitiva do seu negócio. Com base neles você conseguirá identificar quais estão presentes na sua empresa, como aproveitá-los melhor e quais pode vir a utilizar.

Boa leitura!

O que é Vantagem Competitiva?

Como mencionamos, a vantagem competitiva corresponde à capacidade da organização de neutralizar ou diminuir a ação da concorrência no segmento de mercado em que atua. Em termos simples, ela é conhecida como o “diferencial” de uma empresa.

É comum que algumas empresas considerem a eficiência operacional como vantagem competitiva, já que ela permite se diferenciar da concorrência oferecendo melhores produtos a preços mais baixos.

Contudo, a otimização de processos e a capacidade técnica de realizar uma operação mais eficiente é um objetivo perseguido por todas as empresas. Além disso, aquelas consideradas referência em eficiência são imitadas e, dessa maneira, podem ser superadas.

Por isso, a não ser que haja alguma espécie de proteção de mercado que inviabilize a ação e entrada de concorrentes, nenhuma empresa consegue se manter em vantagem por muito tempo apenas em razão da eficiência operacional.

Um efeito dessa realidade é que, quando as empresas trabalham exclusivamente com a busca desse tipo de vantagem, elas sofrem uma pressão muito maior pela redução de custos e comprometem sua lucratividade. Obviamente, isso não significa que você não deve se preocupar com isso, ao contrário, a eficiência e a qualidade são requisitos de sobrevivência.

Apenas estamos dizendo que não é o caso da vantagem competitiva, que precisa se basear mais fortemente na criação de valor para os clientes que não seja facilmente imitável, ou seja, na entrega de um produto ou serviço adquirido por um preço que, em certa medida, perca sua relevância diante dos ganhos proporcionados para o cliente.

Se quiser saber mais sobre como tornar sua organização competitiva, assista esse bate-papo com o consultor especialista Ciro Arendt:

Exemplo de vantagem competitiva

Imagine um pequeno salão de beleza. Ele oferece vários serviços agregados para melhorar a experiência do consumidor, como venda de bebidas e atividades de entretenimento. Ao mesmo tempo, trabalha com uma agenda ociosa, garantindo que qualquer cliente consiga marcar horários com pouca antecedência.

Como a equipe possui excelente capacidade técnica, em pouco tempo ela forma uma excelente reputação e se posiciona em sua região como o salão mais capacitado para atender o público mais exigente e com pouco tempo livre. Qualquer concorrente que tente entrar no mercado visando o mesmo público vai ter dificuldade de competir.

Note que essa vantagem precisa ser percebida pelo público comprador. Não adianta entregar uma solução que considere especial se, do ponto de vista do cliente, ela for irrelevante. Ao mesmo tempo, a vantagem competitiva está muito relacionada à inovação.

Por isso, não dá para esperar que o cliente tenha consciência do que espera de um produto ou serviço. É preciso partir das necessidades e problemas deles para desenvolver soluções que os agradem.

O computador continua sendo um bom exemplo nesse caso. Quem imaginaria desejá-lo antes de ter sido inventado? Quantas pessoas acreditariam que utilizaríamos os telefones móveis como fazemos hoje?

Estamos querendo dizer que o cliente dificilmente tem uma ideia inovadora sobre o que precisa, mas sempre tem um problema que pode ser resolvido com uma inovação. Um excelente método para desenvolver essas soluções é o Design Thinking, que usa práticas colaborativas e de experimentação para resolver problemas.

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Como identificar a Vantagem Competitiva do seu negócio

Identifique a vantagem a partir da visão de Porter

Para te ajudar a identificar a vantagem competitiva vamos considerar os ensinamentos de Michael Eugene Porter. Caso não o conheça ou não se lembre dele, ele nasceu nos EUA em 1947 e concluiu o seu doutorado em economia em Harvard, onde mais tarde foi professor. É um consultor mundialmente famoso em estratégia.

A maioria dos conhecimentos disponíveis na atualidade sobre estratégia tem origem nas teorias de Porter e, por isso, ele é muito respeitado em sua visão sobre a competitividade. Segundo ele, o posicionamento estratégico que pode gerar a competitividade tem três fontes diferentes. São elas:

1 – O posicionamento baseado na variedade

Esse posicionamento é baseado na produção de algo especial, ou seja, depende em entregar um produto ou serviço melhor que os rivais.

2 – O posicionamento baseado em necessidades

O posicionamento baseado em necessidades ocorre quando a empresa foca em atender um segmento determinado de consumidores de forma especial. Obviamente, ela se diferencia porque consegue entregar melhores soluções para esse grupo de consumidores, pois a concorrência não atua com o mesmo foco. No lugar disso, os rivais entregam produtos e serviços mais genéricos.

3 – O posicionamento baseado no acesso

No posicionamento baseado em acesso também existe a segmentação, mas de uma maneira diferente. Ele acontece quando a maneira de acessar o cliente é que é diferente. Um ótimo exemplo é quando uma empresa se dedica a atender apenas clientes de uma determinada região, como no caso dos que vivem em centros urbanos ou na zona rural, por exemplo.

Por isso, para criar uma vantagem competitiva você precisa, antes de tudo, identificar a estratégia que mais se aplica ao caso, podendo desenvolver sua capacidade dinâmica nesses três aspectos mencionados.

Desenvolva um plano

Desenvolver um plano bem elaborado com base em informações sobre o mercado e os seus potenciais clientes é fundamental para garantir sua vantagem competitiva.

Ele garante uma definição estratégica clara e detalhada, descreve as atividades chave que você precisa desenvolver, os recursos que precisa empregar, o público que deve focar e cada um dos outros detalhes fundamentais para gerar a diferenciação.

Levante informações para gerar insights

Uma boa alternativa para levantar informações para o seu plano é acompanhar as demandas de atendimento manifestadas pelos seus clientes atuais. Em outras palavras: é preciso abrir canais de comunicação com o seu público.

Esse fluxo contínuo de informações permite identificar o que realmente importa para o cliente e, dessa maneira, você desenvolve naturalmente uma visão com base na perspectiva do cliente, o que facilita a geração de insights, permitindo selecionar as ideias com maior potencial de gerar vantagem competitiva.

Conclusão

Para concluir, vale mencionar que, apesar da eficiência operacional não garantir a vantagem competitiva no longo prazo, ela é essencial para suportar a geração de valor atendendo exigências básicas dos clientes, como prazos de entrega mais curtos e assistência técnica eficiente. No mais, a inovação constante é fundamental para evoluir sempre em suas estratégias. Por isso investir em uma cultura de inovação no seu negócio é fundamental.

Quer saber mais sobre esse assunto? Confira nosso webinar Estratégias Competitivas: descubra qual é o comportamento estratégico da sua organização. Bom vídeo!

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Saiba o que é pensamento estratégico e como desenvolvê-lo

Postado em por Jackson Rovina

Os profissionais mais bem-sucedidos no mundo empresarial, geralmente são visionários, sabem como chegar onde desejam e, além disso, são inovadores em suas abordagens. E para ser uma pessoa bem-sucedida é preciso aprender a ter pensamento estratégico em todos os assuntos do negócio.

O que é pensamento estratégico?

O pensamento estratégico organizacional nada mais é do que o alinhamento da visão e das metas de uma empresa. Isso requer uma mente bastante apurada. A forma como se busca a união entre perspectivas e objetivos deve variar conforme a situação vivida, tanto pelo ambiente interno quanto pelo ambiente externo.

Esse tipo de pensamento pode ser observado na forma de agir do gestor: se mais aberto, de longos horizontes e detentor de uma visão prudente, tende a ser um grande pensador estratégico; se fechado, inconstante e de raciocínio focado somente no curto prazo, menor é a tendência a essa forma de organização mental.

O estrategista procura nivelar os desafios atuais a uma perspectiva de futuro, a partir de uma visão apurada da empresa. Confira, neste post, como pensar de forma estratégica, considerando as etapas a seguir para que suas ideias possam fluir e ganhar vida!

Etapas para pensar de forma estratégica

1) Aprenda a identificar tendências

A principal causa do não desenvolvimento do pensamento estratégico reside na permanência da “mente enterrada” no trabalho e nas tarefas do cotidiano empresarial, com o foco direcionado apenas para a solução de problemas e o cumprimento de prazos. Dessa forma, você não consegue olhar ao seu redor e perceber o que move os negócios.

Para ser um profissional estratégico, é essencial compreender o contexto do ambiente. E as tendências de mercado mostram para onde esse cenário está avançando. Para isso, é fundamental criar o hábito de ler os noticiários, informar-se em blogs especializados, analisar os dados, fazer pesquisas e conversar com colegas e profissionais mais experientes.

Além disso, também é importante perceber as tendências do seu trabalho. Atente-se aos problemas e às questões que surgem com frequência na sua rotina. Encontre padrões. Organize esses dados e reúna-se com sua equipe para compartilhar e discutir esses assuntos, a fim de desenvolver pensamentos estratégicos em conjunto.

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2) Desenvolva uma inteligência financeira

Não importa se você é o gestor de um empreendimento pequeno, médio ou grande, ou da área de RH ou marketing. Na posição gerencial, é essencial desenvolver a visão financeira da empresa.

Para isso, saiba analisar a viabilidade de projetos de investimentos, definir e acompanhar um orçamento, realizar a gestão dos custos e examinar o resultado financeiro dos setores — principalmente do seu, é claro — e seu impacto na organização em geral. Em um curso de especialização, por exemplo, matérias/disciplinas referentes à visão estratégica de resultados e desempenhos podem ajudá-lo a desenvolver essas habilidades.

3) Tenha um pensamento estratégico flexível

Bons estrategistas não são severos em suas abordagens. É preciso ser capaz de antecipar e enfrentar o inesperado. A flexibilidade de um pensamento estratégico permite a troca de direção sempre que necessário. Portanto, avalie constantemente os objetivos do seu setor para mensurar seu progresso.

Colete dados referenciais e estabeleça prazos que possam ajudar você a enxergar quando e como fazer revisões das atividades que estão sendo desempenhadas. Isso dá a possibilidade de desenvolver abordagens proativas, evitando que você e sua equipe entrem em pânico ou “se paralisem” quando surgirem situações extraordinárias.

4) Separe a estratégia de execução

Após compreender quais cenários podem trazer oportunidades, trace um mapa com a sua estratégia de negócio. Ele pode ser elaborado até mesmo no padrão de uma checklist, descrevendo cada etapa que você deverá cumprir para chegar onde deseja.

Depois de definida a estratégia, exponha isso para seu time e lembre-se de que é muito importante ser compreensivo e aberto às críticas, afinal, uma empresa não funciona somente com uma pessoa em ação, correto? Portanto, aceite os feedbacks e as sugestões de seus subordinados.

Contudo, isso não significa ficar ocioso, esperando que as coisas aconteçam. Proceda rapidamente. Quando surgir bons momentos, seja sempre proativo.

Aprenda a pensar como um designer de soluções! Assista ao nosso webinar e veja um guia prático para aplicar o Design Thinking.

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5 dicas essenciais para quem quer reinventar o modelo de negócio

Postado em por Jackson Rovina

O atual cenário econômico do país prejudicou bastante as empresas, que se depararam com uma forte oscilação na demanda, fazendo com que os gerentes enfrentem grandes desafios para superar o momento e manter o negócio lucrativo.

Com a crise e forte competitividade do mercado é necessário que as empresas se adequem ao cenário, buscando formas de se destacar e reinventar o modelo de negócio utilizado. Obviamente esse processo não simples e muito menos rápido, mas, sim, algo trabalhoso e que carece de envolvimento não apenas dos gerentes e gestores, mas de toda a empresa.

Para ajudá-lo a reinventar o modelo de negócio da sua empresa e conseguir destaque no mercado, separamos neste post

5 dicas essenciais para reinventar o modelo de negócio

1. Busque atender melhor o consumidor

Todos os gerentes sabem que os clientes são os principais responsáveis pelo sucesso e pelos lucros do negócio. Desta forma, é imprescindível que todos os funcionários que tenham contato com os clientes prestem o serviço com excelência e busquem atender todas as suas necessidades.

Um modelo de negócio centrado na experiência do consumidor e na sua satisfação com a empresa consegue alcançar resultados mais favoráveis e fidelizar maior quantidade de clientes. Veja como medir o nível de fidelidade dos seus clientes.

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2. Realize pesquisas de mercado

Para que a implementação de um novo modelo de negócio seja eficaz e bons resultados sejam alcançados, é preciso que os gerentes façam pesquisas de mercado para entender o contexto no qual a empresa está inserida.

É fundamental saber quem são os concorrentes, saber quais são os possíveis parceiros e, principalmente, entender o perfil dos consumidores.

Conhecendo esses detalhes os gerentes podem tomar decisões e implementar melhorias na empresa de forma mais efetiva, potencializando os resultados e os lucros do negócio.

3. Integre a equipe

Uma empresa que trabalha de forma unida e em busca dos mesmos objetivos consegue alcançar melhores resultados e potencializar seus lucros.

Além disso, uma equipe integrada facilita a troca de informações, dados e experiências tornando a empresa mais eficiente, transformando-a em referência no mercado pelo desempenho apresentado.

4. Tenha marketing digital no seu modelo de negócio

Nos últimos anos, a forma como as pessoas buscam informações e realizam compras mudou consideravelmente. Atualmente, antes de comprar qualquer item o cliente faz diversas pesquisas na internet em busca por melhores preços e produtos de qualidade.

Por isso, é fundamental que as empresas estejam presentes na internet, nas redes sociais e invistam em estratégias de marketing.

O marketing digital é a principal estratégia para apresentar o modelo de negócio, mostrar os produtos e divulgar promoções e condições especiais para o público. É fundamental que os gerentes procurem inteirar e investir em marketing em prol de melhores resultados.

5. Crie atrativos para os clientes

Por último, para diferenciar o negócio da concorrência é preciso que os gerentes criem atrativos para os consumidores, fazendo com que eles procurem o negócio e as vendas da empresa aumentem.

Devem-se criar promoções, condições especiais de pagamento, descontos especiais, entre outros. É muito importante utilizar estratégias que induzam os clientes a procurarem a empresa e realizarem compras.

Assista ao nosso webinar sobre cultura de inovação e veja como promover a inovação na mente dos seus colaboradores e reinventar seu modelo de negócios.

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Missão e visão empresarial: o que fazer para tirá-las do papel?

Postado em por Jackson Rovina

A constante preocupação em fazer a empresa crescer precisa estar acompanhada de um olhar focado em orientá-la a seguir no caminho correto. Essa atenção bem focada ajuda bastante a se ter melhores condições de não tomar decisões equivocadas e que possam levar o negócio a uma diminuição da sua participação no mercado. Esse tipo de prática vem diretamente ao encontro da missão e visão empresarial. São orientações que devem ser seguidas para garantir que a trajetória de evolução de qualquer instituição esteja bem alinhada.

O grande desafio é, contudo, fazer com que o modelo cultural empresarial esperado seja realmente introjetado de maneira verdadeira na rotina de trabalho de todos os profissionais da empresa.

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Para ajudar a tornar essa tarefa algo mais fácil e possível, separamos algumas dicas que poderão auxiliar, desde que sejam bem aplicadas no dia a dia da corporação. Acompanhe!

Como aplicar a Missão e Visão

Dissemine a missão e a visão entre os colaboradores

A cultura de uma empresa, seja ela de qual tamanho for e independentemente do mercado em que atue, é a soma das práticas e crenças existentes e realizadas por todos os seus colaboradores — desde os níveis mais estratégicos ao operacional.

Sendo assim, jargões e todo o modelo de raciocínio e atuação dos funcionários tendem a seguir alguns tipos de normas ou orientações não formais, mas que são possíveis de serem identificados com o tempo.

Esse tipo de cultura fica muito claro quando o mercado rotula empresas como agressivas, inovadoras, tradicionalistas, econômicas, frias ou ágeis. Esse é um reflexo do que é praticado por todos e é algo que, se não for bem orientado, ficará “ao sabor dos ventos”.

Indo aos poucos

Para conseguir direcionar a cultura empresarial de maneira estrategicamente adequada, é preciso, em primeiro lugar, começar a disseminar essas orientações, dar publicidade a elas. Normalmente, esse tipo de tarefa não é algo simples de se fazer e nem muito rápido, mas ainda assim é muito importante.

Como a percepção de cada indivíduo tem variações, uma boa ideia é tratar o assunto verbalmente. Assim, a preparação para ações mais substanciais e concretas pode ser feita aos poucos.

Uma vantagem desse tipo de abordagem é que ela é mais sensitiva a comentários, fazendo com que, ao mesmo tempo em que se começa a divulgar a missão e a visão da empresa, exista a possibilidade de colher impressões e reações das pessoas.

Comece, então, abordando o assunto de maneira sutil, mas com persistência. O importante é fazer com que os ouvidos de toda a equipe se acostumem com os conceitos.

Trabalhe a comunicação interna formal

Depois de trazer para o cotidiano as orientações da missão e visão empresarial, um reforço institucional pode ajudar bastante. Confira quais as peças que são produzidas internamente e que tenham boa circulação, para que se marque mais fortemente a presença dos direcionamentos desejados. O endomarketing nessa hora cai muito bem.

É possível incluir a missão e a visão do negócio em peças impressas ou digitais. Intranet, guias de processos internos, manuais de procedimentos e qualquer outro tipo de mídia que circule entre os funcionários devem ser utilizados.

Como o assunto não vai ser novidade, a chance de rejeição poderá ser menor, e, a partir de então, essa constante presença dos conceitos no dia a dia servirá como reforço para a criação da cultura.

É muito importante que essas orientações sejam feitas de maneira que os colaboradores entendam a missão e visão, e não somente as decorem como regras.

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Elabore um planejamento orientado a cumprir a missão e visão empresarial

Uma vez disseminadas as ideias a serem seguidas, é hora de realmente começar a adotá-las na prática. Isso implica em, formalmente, adotar a visão e a missão nos planos de ação e tarefas da empresa.

Assim, fica muito mais fácil que os colaboradores impactados pelas atividades envolvidas no planejamento, desde a sua concepção até a execução e controle, percebam como a aplicação das orientações funciona mesmo na prática.

Eles verão também que tipo de resultados deve ser buscado e que a adoção da cultura passou de uma fase de divulgação e conhecimento para uma etapa mais efetiva e introjetada na operação da empresa.

Dê o exemplo sempre

Para que se consolide os conceitos de missão e visão do negócio, após uma campanha de divulgação e aplicação das ideias, é preciso que essa prática seja sempre reforçada.

Até mesmo em nossa legislação existem norteamentos jurídicos que servem para orientar a resolução de situações para as quais não estão previstas regras claramente objetivas. Essas diretrizes funcionam como valores que devem ser considerados, ainda que de forma um pouco subjetiva.

De maneira análoga, a missão e visão empresarial devem ser sempre praticadas por todos os gestores e líderes. Assim, o exemplo demonstrará que elas são realmente as orientações básicas para qualquer decisão ou tarefa dentro do empreendimento.

Esse tipo de comportamento exemplar será seguido pelos demais colaboradores, e, com o tempo, o raciocínio tenderá a ser instintivo para guiar individualmente cada funcionário da instituição.

Resumindo

Todo esse processo não é algo fácil de ser implementado, mas oferece vantagens extremamente importantes para a empresa.

A atuação estratégica precisa ter um norte muito bem delimitado e claro para todos. Somente assim, é possível garantir que cada um não terá uma atuação baseada em um raciocínio totalmente segregado e que pode ser conflitante com as demais pessoas.

O desenvolvimento da missão e visão empresarial é uma tarefa extremamente importante, mas, para que consiga promover de verdade o feito a que se propõe, é necessário que essas diretrizes estejam atualizadas e que sejam amplamente divulgadas para todos os colaboradores. Do contrário, não passarão de meros desejos frustrados da orientação estratégica.

Saiba mais sobre cultura corporativa e veja algumas dicas para construir uma missão e visão para a estratégia da sua empresa.

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Performance organizacional: impulsionando o sucesso nos negócios

Postado em por Jackson Rovina

Independentemente do setor ou porte da empresa, otimizar a performance organizacional é fundamental para o sucesso a longo prazo de um negócio.

Isso porque, ela é crucial para garantir que uma organização possa se adaptar às mudanças do mercado, alcançar crescimento sustentável e superar os desafios que surgem ao longo do caminho.

A performance organizacional abrange uma série de fatores interconectados, desde o desempenho financeiro até a eficiência operacional, a satisfação do cliente e o envolvimento dos funcionários.

Quer saber mais sobre esse tema, sua importância e como realizar um diagnóstico de gestão empresarial? Então, siga a leitura!

O que é performance organizacional?

A performance organizacional refere-se à capacidade de uma organização em atingir e superar seus objetivos estratégicos e operacionais.

É uma medida da eficiência com a qual uma empresa utiliza seus recursos, realiza suas atividades e entrega resultados consistentes ao longo do tempo.

Ela engloba a avaliação do desempenho em diversas áreas, como:

  • Financeira;
  • Operacional;
  • Produtividade;
  • Qualidade;
  • Satisfação do cliente;
  • E engajamento dos funcionários.

A performance organizacional requer um monitoramento constante dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) e a análise de dados para identificar áreas de melhoria, tomar decisões embasadas e ajustar as estratégias conforme necessário.

Além disso, ela desempenha um papel crucial no sucesso e crescimento de um negócio, servindo para várias finalidades importantes. Veja no tópico a seguir:

Para que serve a performance organizacional?

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Medir o sucesso

A performance organizacional é um indicador do desempenho geral de uma empresa.

Ela permite avaliar se a organização está atingindo seus objetivos estratégicos, cumprindo metas estabelecidas e alcançando resultados positivos em várias áreas-chave, como finanças, vendas, satisfação do cliente e produtividade.

Tomada de decisões informadas 

A análise da performance organizacional fornece insights e dados essenciais para a tomada de decisões informadas.

Ao monitorar e avaliar o desempenho, os gestores podem identificar áreas de melhoria, oportunidades de crescimento, pontos fortes e fracos da empresa, e tomar medidas corretivas ou estratégicas com base nessas informações.

Identificação de áreas de melhoria 

Através do monitoramento da performance organizacional, é possível identificar áreas específicas onde a empresa pode melhorar sua eficiência, produtividade, qualidade dos produtos ou serviços e satisfação do cliente.

Isso permite implementar ações e estratégias para otimizar os processos internos, reduzir custos, aumentar a competitividade e melhorar a posição da empresa no mercado.

Aumento da competitividade

Uma performance organizacional sólida é um fator determinante para a competitividade de uma empresa.

Ao otimizar a eficiência operacional, oferecer produtos ou serviços de alta qualidade, atender às demandas dos clientes e adaptar-se às mudanças do mercado, uma empresa pode se diferenciar dos concorrentes e conquistar uma posição mais forte.

Atração de investidores e parceiros

Investidores e parceiros em potencial consideram a performance empresarial como um indicador importante ao tomar decisões sobre investimentos ou colaborações.

Uma empresa com uma performance sólida tem maior probabilidade de atrair interesse e confiança de investidores, fornecedores, parceiros comerciais e outras partes interessadas.

Agora que você já sabe o que é e para que serve a performance organizacional, confira as 3 etapas essenciais do diagnóstico de Performance Organizacional!

3 Etapas Essenciais do Diagnóstico de Performance Organizacional

1) Levantamento de informações

Assim como um diagnóstico médico se inicia com a descrição de sintomas, o diagnóstico de gestão empresarial se baseia no levantamento de informações. Para não ter uma visão distorcida da realidade, os métodos precisam variar de acordo com os aspectos que o gestor deseja avaliar.

Quando se trata de avaliar questões relacionadas à produtividade, vendas, ociosidade, erros e retrabalho, a melhor alternativa é analisar documentos e investigar as operações da empresa. Porém, quando o assunto é gestão de pessoas, motivação, qualificação dos funcionários e dificuldades enfrentadas na condução de processos, as melhores fontes são as pessoas.

Para otimizar o processo de levantamento de informações, além das ferramentas tradicionais, como brainstorming, SWOT, etc., o Lean e o Design Thinking tem poderosos conjuntos de ferramentas que poderão ser muito úteis nesta etapa, como:

  • Storytelling;
  • Jornada do cliente;
  • Canvas para apoio à compreensão dos processos;
  • Cronoanálise;
  • Six sigma;
  • Entre outras.

É importante salientar que é fundamental o envolvimento das pessoas relacionadas diretamente com as atividades nas quais se quer as informações, pois a qualidade da informação aumenta consideravelmente.

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2) Análise das informações

Depois da fase de coleta das informações, é necessário analisá-las. Expresse as respostas obtidas por meio de gráficos, planilhas, canvas, relatórios ou outros métodos que facilitem a visualização e a comparação de dados. Nesta etapa também é extremamente recomendável o uso do Design Thinking, facilitando a análise das informações.

3) Identificação de problemas

Os dados coletados e classificados nas etapas anteriores devem ajudar o gestor a identificar os fatores que causam os problemas e onde eles se concentram, na organização.

Também é preciso analisar de forma mais cuidadosa cada um dos problemas e identificar suas causas principais e secundárias. Essa medida ajudará a estabelecer as ações prioritárias, que podem gerar um impacto maior a curto prazo.

O que fazer após o diagnóstico de performance organizacional

Da mesma forma que um paciente que recebe o diagnóstico precisa de tratamento, uma empresa devidamente avaliada deve elaborar um plano de ação para a correção dos problemas detectados. Sem essa ação corretiva, ela pode ter seu crescimento e sucesso comprometidos. Em alguns casos, os problemas podem acarretar até mesmo riscos à sobrevivência da organização.

A partir do diagnóstico e de algumas soluções iniciais, a empresa precisa avaliar com cuidado cada uma das situações e estabelecer um planejamento estratégico para corrigir progressivamente esses fatores.

O plano de ação deve priorizar o atendimento às áreas que apresentam os piores desempenhos ou que representam um impacto mais significativo nos resultados do negócio. As soluções para esses departamentos precisam ser desenvolvidas em caráter de urgência.

A organização também deve avaliar a possibilidade de recorrer a profissionais ou consultorias especializadas que podem oferecer alternativas aos gestores, contribuindo para o sucesso da companhia. Contar com profissionais que estão acostumados a lidar com os mesmos desafios em outros contextos contribui para obter uma visão mais ampla dos problemas e conhecer soluções mais eficazes, já testadas e validadas por outras companhias.

Como a Euax Consulting pode te ajudar?

Nossa consultoria em gestão empresarial é especializada em fornecer soluções personalizadas para impulsionar seus resultados. Com abordagens inovadoras e ferramentas visuais e colaborativas, estamos focados em resolver problemas complexos e maximizar sua performance.

Realizamos uma análise completa da sua empresa, compreendendo suas necessidades e identificando suas áreas de preocupação. Com base nessa avaliação, desenvolvemos um plano de ação personalizado para resolver essas questões e alcançar resultados desejados.

Além disso, garantimos um acompanhamento contínuo do projeto, monitorando seu progresso e fazendo ajustes sempre que necessário, para assegurar a entrega consistente de resultados positivos!

Ficou interessado e quer saber mais? Então, preencha o formulário de contato abaixo e fale com um de nossos consultores! Será um prazer te ajudar!

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Agende uma conversa com um de nossos consultores ou solicite um orçamento.

Ferramentas de planejamento estratégico: conheça algumas das principais

Postado em por Jackson Rovina

O planejamento estratégico é uma espécie de conselheiro que aponta quais são as melhores ações para atingir o sucesso da empresa. Sua elaboração exige uma análise global da situação do empreendimento, da concorrência e do segmento de mercado de que ele faz parte. Negócios que nascem sem planejamento gastam recursos desnecessários e sofrem muito mais dificuldades para atingir metas, pois não analisam suas ações e nem definem suas atividades operacionais com antecedência. Por isso, é importante conhecer algumas ferramentas de planejamento estratégico que te ajudarão a planejar sua empresa.

Confira, neste post, tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Boa leitura!

A importância do planejamento estratégico

O que define a importância do planejamento estratégico é o impacto de toda a corporação nas decisões. Ele fica acima e cumpre a tarefa de orientar todos os outros planos da empresa. É, portanto, uma ação que coordena todas as ações previamente definidas.

Esta metodologia pode oferecer uma orientação estratégica mais ampla para a gestão dos negócios e aponta caminhos mais seguros para setores como marketing, finanças, desenvolvimento, recursos humanos, entre outros.

Na realidade, o planejamento estratégico traz uma visão do futuro, fazendo com que a empresa aproveite as oportunidades que surgem com as mudanças que ocorrem no mercado competitivo. Isso vai muito mais além da projeção de ações no ano fiscal, pois nesse processo constam a análise e a definição de ações para o fortalecimento e crescimento da marca.

A concorrência e o mercado não estão para brincadeira e, por isso, as empresas que desejam continuar atuando precisam analisar todos os processos que, de algum modo, estão interligados com suas operações.

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Ferramentas de planejamento estratégico

Existe uma grande lista de ferramentas que podem ajudar uma organização a pensar estrategicamente, porém, resolvemos focar nas mais utilizadas pelas grandes empresas:

1 – O tripé: missão, visão e valores

Aplicar esses três itens na sua empresa lhe dá mais recursos para elaborar todas as estratégias do negócio, que vão desde as operações comerciais até a motivação de seus colaboradores. Conheça um pouco sobre cada um desses princípios:

  • Missão: representa a razão de existência e o principal objetivo da marca. É a projeção da empresa na visão do mercado e o papel que ela pretende executar.
  • Visão: é a direção desejada, a trilha que se pretende seguir. Uma ideia do que a corporação quer ser no futuro e também como ela espera ser vista pelos consumidores e pelo mercado.
  • Valores: são normas e conceitos que devem ser seguidos, ou seja, são os princípios morais pelos quais a organização preza, servindo de modelo para o comportamento dos funcionários.

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2 – As 5 forças de Porter

Você conhece quais são os pontos fortes da sua marca? Em que condições você se destaca perante a concorrência? Essas informações são essenciais para as tomadas de decisões de uma empresa.

A ferramenta criada pelo estrategista Michael Porter leva a refletir sobre cinco forças que influenciam diretamente no seu negócio. São elas:

  • O poder de barganha dos clientes;
  • O poder de barganha dos fornecedores;
  • A ameaça dos produtos ou serviços substitutos;
  • A ameaça de novas marcas entrantes no mercado ;
  • A rivalidade entre concorrentes.

3 – Análise SWOT

Com essa ferramenta, é possível compreender com mais clareza como seus processos funcionam, além de melhorar sua percepção em relação à posição na qual sua empresa está inserida no mercado. A sigla SWOT significa:

  • Strenghts: análise dos seus pontos fortes;
  • Weaknesses: identificação dos seus pontos fracos;
  • Opportunities: reflexão sobre as oportunidades;
  • Threats: perigos ao seu negócio.

Ao obter essas informações, você conseguirá criar estratégias mais certeiras, que condizem com a realidade do empreendimento.

4 – Análise 360º do negócio

Ideias surgem a todo instante, mas isso não quer dizer que todas elas são relevantes para o planejamento. Com a análise 360º, é possível identificar se essas ideias são viáveis – ou seja, se elas trazem boas vantagens para o consumidor, se a dimensão do mercado possibilita a sua implantação, se o novo produto é realmente lucrativo, entre outros fatores.

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5 – Curva de valor

A curva de valor é feita por meio de gráficos, nos quais sua empresa é capaz de delimitar as características de valor do seu segmento e comparar seus resultados com os divulgados pela concorrência.

Com essas informações, é possível definir quais são as estratégias mais relevantes e como elas podem diferenciá-lo dos concorrentes. Quanto maior o valor, mais chances a empresa tem para alcançar o sucesso.

Os valores apontados pelos gráficos permitem que a organização entenda sua real posição no mercado e tenha embasamento para desenvolver um planejamento estratégico assertivo que reverta em diferencial competitivo e lucro.

6 – Experiência ou jornada do cliente

A experiência do cliente é o caminho que ele percorre entre a descoberta de um problema ou necessidade até a compra de um determinado produto ou serviço, incluindo todas as interações e experiências oferecidas durante o processo de venda.

Esse roteiro é percorrido por milhares de pessoas diariamente, com pequenas variações. Se você conhecer esses caminhos, fica muito mais fácil elaborar atalhos para conduzir seus prospects (clientes em potencial) mais rapidamente pelo funil de vendas e antecipar o processo de compra.

Com isso, você consegue prever comportamentos, problemas, hábitos e outras características que podem melhorar a experiência do consumidor com a sua marca, elevando a satisfação, a credibilidade e consequentemente as suas vendas.

Design Thinking + planejamento estratégico

Design Thinking nada mais é do que pensar e abordar problemas com pensamento centrado nas pessoas. Ele ajuda a encontrar/captar soluções e percepções de seu público-alvo.

O Design Thinking centraliza seus esforços em todas as pessoas que, de algum modo, estarão em contato com o planejamento estratégico de sua corporação e vai além da necessidade de criar um produto. Sua ideia principal é fazer parte da vida de cada um para, assim, ditar necessidades e comportamentos futuros.

Por meio de questionários é possível descobrir os problemas e anseios dos clientes. Assim, as informações obtidas podem ser discutidas nas reuniões de planejamento, a fim de encontrar novos meios de cativar o público-alvo.

Ao fazer isso, sua empresa pode aumentar o nível de inovação para atender aos desejos do consumidor e às metas estratégicas da corporação, deixando o planejamento estratégico mais rentável. Dessa forma, os integrantes da equipe passam a compreender com mais clareza a importância de atingir os resultados, o que aumenta o engajamento.

Esperamos que este post possa te auxiliar na elaboração do planejamento estratégico da sua empresa! Para continuar aprendendo sobre o assunto, confira o webinar sobre como utilizar ferramentas estratégicas para tomar decisões em relação a ofertas e mercados. Basta preencher o formulário abaixo:

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Planejamento estratégico na gestão de projetos: qual o papel?

Postado em por Jackson Rovina

O planejamento estratégico é decisivo para que a gestão de projetos ofereça os resultados esperados. Essa planificação deverá ser flexível, considerando-se a necessidade de eventuais ajustes, bem como a expectativa de a empresa se manter competitiva no mercado e seguir os princípios vigentes de sustentabilidade.

Veja o que considerar na hora de elaborar o seu planejamento estratégico e como ele fará a diferença na gestão de seus projetos!

Entenda o planejamento estratégico e a gestão de projetos

O planejamento estratégico pode ser definido como um plano antecipado de tudo o que será feito a um prazo mais longo. A estratégia está intimamente relacionada à necessidade de desenvolver a empresa, fazendo-a crescer.

O projeto, por outro lado, apresenta a característica de ser um trabalho exclusivo e temporário. Ele tem um começo e tem um fim que devem ser definidos claramente. Outras coisas que devem ser definidas em um projeto são o alvo do trabalho, o nível e desempenho que se pretende alcançar e, é claro, um orçamento.

Usando todos aqueles elementos, bem definidos, torna-se possível transformar a estratégia em resultados efetivos.

A gestão de projetos, portanto, deve usar conhecimentos, capacidades, técnicas e ferramentas para chegar aos resultados.

Relacione o planejamento estratégico à gestão de projetos

Considerando que o planejamento estratégico almeja o crescimento da empresa, essa realidade só se tornará possível com a realização de novos empreendimentos, os quais só podem existir a partir de projetos.

O planejamento estratégico criará objetivos que produzirão boas iniciativas; e essas iniciativas motivarão atividades, cuja finalidade será atingir as metas da empresa. Todas essas atividades consistem em projetos.

Na fase inicial, são considerados diferentes projetos, mas cabe ao planejamento estratégico a decisão final sobre qual deverá ser levado adiante. É preciso avaliar o nível de alinhamento de cada projeto com o planejamento estratégico — se o projeto não corresponde à estratégia, deve ser deixado de lado e outro projeto deve ser analisado.

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Veja os níveis do planejamento estratégico

Pode-se considerar que o planejamento estratégico divide-se em três níveis:

  1. De negócio;
  2. Funcional;
  3. Operacional.

No primeiro caso, o plano procura reforçar o potencial competitivo da empresa a longo prazo, considerando o mercado em que ela está inserida.

No segundo nível, o planejamento estratégico refere-se a um setor específico dentro da organização (ou a uma atividade específica), restringindo sua abordagem aos limites desse setor ou atividade.

Já no terceiro nível, a estratégia refere-se às operações de rotina e à adequada gestão das unidades operacionais.

Você pode entender melhor a diferença entre os três lendo nosso artigo sobre os tipos de escritórios de projeto (PMO) e suas diferentes atribuições.

A questão é que a gestão de projetos precisa implementar as ações baseando-se nas estratégias desenvolvidas, contribuindo para que o desenvolvimento da empresa aconteça nos três níveis.

Quando o projeto não executa as estratégias, a tendência é que os resultados não sejam atingidos, ou seja, a empresa fracassa em sua tentativa de crescer mais e revela-se incapaz de gerenciar projetos corretamente.

Descubra os pontos a considerar na gestão de projetos alinhada ao planejamento estratégico

É necessário considerar pontos significativos, quando se trata de gerir projetos:

  • Alocar corretamente os recursos evita desperdícios e prejuízos (os recursos podem ser simplesmente financeiros ou ser representados pela mão-de-obra e equipamentos);
  • Definir cronograma (é preciso estipular um prazo para a realização do projeto e esforçar-se para cumpri-lo ou mesmo concluí-lo antecipadamente);
  • Dividir corretamente as tarefas (as funções devem ser claramente definidas entre os profissionais capacitados, evitando ao máximo conflitos, atividades mal executadas e retrabalhos);
  • Medir o desempenho através de indicadores precisos é importante para avaliar o nível de produtividade;
  • Manter uma estrutura hierárquica bem definida, mas flexível e acessível.

E você? Costuma associar a gestão de projetos ao planejamento estratégico? Nos conte nos comentários!

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