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Controle de processos: por que fazer e 4 dicas para fazer corretamente

Postado em 06/07/202025/07/2023 por Naiane Kolb

Como costumamos dizer aqui no blog, empresas são grandes coleções de processos. Assim como a parte principal de um carro é o motor, os processos são o que sustentam uma organização. Porém, manter todos eles funcionando e gerando os resultados adequados pode ser um desafio para os gestores (principalmente porque, em geral, os processos envolvem interações entre diferentes departamentos). Se você tem dúvidas a respeito de como manter o alinhamento e fazer o controle de processos, continue lendo esse post e aprenda:

O que é controle de processos
Como fazer controle de processos: 4 dicas para garantir bons resultados
Quais indicadores de desempenho de processos acompanhar?
Por que fazer controle de processos?

O que é controle de processos?

Controle de processos é uma prática em que a empresa analisa e gerencia seus processos de negócio, acompanhando a performance e promovendo melhorias continuamente.

A longo prazo, essa prática permite que a empresa tenha maturidade e agilidade para adapta-se às demandas do mercado e superar seus próprios resultados, já que, fazendo o controle dos processos, é possível medir sua saúde e estar atento para identificar pontos que precisam ser revistos.

Em uma pizzaria delivery, por exemplo, podem existir processos que envolvem diferentes áreas. Desde o atendimento até a entrega, há uma série de ações que devem ser realizadas da maneira certa e no tempo certo para que o cliente receba sua pizza quentinha e conforme o que solicitou.

Imagine se esses processos não forem controlados: é possível que a atendente misture as comandas e desorganize os pedidos, que o pizzaiolo demore muito para pedir as pizzas (ou até que elas fiquem tempo demais no forno) ou que o entregador não utilize a rota correta para ir até o cliente.

Como você deve imaginar, erros nesses processos podem aumentar o tempo de espera do cliente e diminuir a qualidade do produto final, causando insatisfação e trazendo resultados negativos para a empresa.

Assim, concluímos que fazer o controle dos processos é uma atividade essencial. Para saber como aplicar isso na prática, continue a leitura do próximo tópico!

Como fazer controle de processos: 4 dicas para garantir bons resultados

1. Mapeie seus processos

Antes de saber como fazer o controle dos processos, é preciso ter ciência de como eles se organizam e como interagem entre si. Um mapeamento de processos ponta a ponta pode ser muito útil neste quesito.

Afinal, mapear processos por departamentos rende uma visão restrita e que não reflete exatamente a realidade dos processos. Para fazer um mapeamento ponta a ponta, é necessário primeiro identificar e priorizar quais são os processos que devem ser mapeados, para então representar graficamente a sequência lógica das atividades.

A notação BPMN é a mais utilizada para este fim (saiba mais sobre ela no nosso post completo sobre notação BPMN): ela padroniza símbolos para representar as entradas (insumos), o processamento (as atividades) e as saídas (produtos, serviços ou resultados) do processo.

Nesse passo, é importante lembrar que o mapeamento dos processos deve envolver diretamente os colaboradores que os realizam (já que são eles quem sabem o que ocorre no dia a dia), e não apenas a alta gestão. Um mapeamento colaborativo tem muito mais chances de refletir a realidade do que um feito apenas por um grupo restrito.

No nosso artigo sobre mapeamento de processos, você encontra mais detalhes para saber como fazê-lo.

2. Automatize o que pode ser automatizado

Processos que envolvem atividades repetitivas podem ser automatizados para otimizar o tempo e o uso dos recursos. Assim, a produtividade aumenta e a organização obtém ganhos em lucratividade.

É importante destacar, porém, que os processos precisam estar bem ajustados antes de serem automatizados. Automatizar o caos é muito perigoso e pode ser pior do que manter os processos sendo executados manualmente.

3. Monitore os indicadores de desempenho de processos

Não há como mensurar o desempenho dos processos sem monitorar indicadores estratégicos (KPIs).

Para saber quais indicadores você precisa acompanhar, é possível fazer perguntas como:

Que tipo de objetivos buscamos alcançar?
Como podemos medir se nossos processos estão sendo executados corretamente?

Recuperando o exemplo que demos no início do texto, da pizzaria delivery, podemos imaginar que os indicadores acompanhados seriam os seguintes:

Clientes atendidos: avaliar a variação deste número ajuda a entender como está a demanda por pizzas.
% de entregas em 30 min.: é comum que pizzarias prometam entregar em até 30 minutos ou não cobrar o valor da pizza caso a entrega exceda esse tempo. Nesses casos, é importante mensurar quantas entregas foram realizadas no prazo já que, se este número subir, pode impactar negativamente no faturamento.
% de conformidade de preparação: este número indica quantas pizzas foram preparadas da maneira certa em relação ao total.
% de conformidade na entrega: por fim, com este indicador é possível mensurar quantas pizzas foram entregues corretamente ao cliente.

Pizzas vendidas, faturamento, custo sobre faturamento e lucratividade não são indicadores de processos, mas são diretamente influenciados por eles — por isso, é interessante acompanhá-los em conjunto. Entenda melhor como isso funciona lendo nosso post sobre painel de indicadores.

Em geral, indicadores de desempenho de processos analisam índices de conformidade dos processos, atrasos nas entregas, ociosidade e capacidade (principalmente quando se tratam de máquinas). No nosso artigo sobre indicadores de desempenho de processos, você encontra mais exemplos de indicadores que podem ser mensurados e algumas dicas para implantá-los.

4. Considere implantar um escritório de processos (BPMO)

Um escritório de processos tem a finalidade de integrar as áreas mais operacionais e as áreas mais estratégicas da organização. Ele planeja e coordena a execução de ações de melhoria nos processos, de modo que estes se adequem a estratégia do negócio.

Além disso, o escritório de processos também analisa o resultados dessas iniciativas e propõe ajustes.

Se a sua organização busca promover inovações em processos e alcançar mais coerência entre o que pratica e sua estratégia de futuro, implantar um escritório de processos pode ser uma boa opção. Neste webinar, explicamos como fazer isso em 5 passos:

Agora que você já entendeu nossas dicas para fazer controle de processos, confira quais são os principais motivos para aplicá-las na sua organização.

Por que fazer controle de processos?

Esclarece papéis e responsabilidades

Uma das consequências do controle de processos é que a equipe envolvida nas atividades passa a conhecer muito melhor seus papéis, responsabilidades e compromissos. Como uma das práticas de controle de processos é o mapeamento, a organização entende detalhadamente como funciona cada processo e quem executa cada atividade.

Dessa forma, minimizam-se os ruídos de comunicação, pois cada um sabe pelo que é responsável, e cria-se um compromisso maior sobre os resultados.

Padroniza atividades e resultados

Sabendo como funcionam os processos da sua organização, também é possível padronizá-los, de modo a garantir que os resultados obtidos serão constantes.

Vale lembrar que o mapeamento de processos gera como produto a documentação das atividades e de como elas são realizadas. Assim, mesmo que os colaboradores mudem ao longo do tempo, o processo continuará sendo executado e gerando produtos/serviços com a mesma qualidade.

Melhora os resultados continuamente

Ao acompanhar os indicadores de processos, a organização pode identificar quando eles não estiverem correndo conforme o esperado e esboçar ações para reverter os resultados.

Nesse sentido, se um indicador como a % de conformidade na preparação das pizzas está apresentando queda, pode ser interessante promover melhorias no processo correspondente – oferecendo um treinamento ao pizzaiolo, por exemplo.

Com essas melhorias, a empresa aumenta a geração de valor para os clientes, reduz custos e promove melhorias nos indicadores resultantes.

Proporciona agilidade

A agilidade é a capacidade de uma organização em responder às mudanças de ambiente e adaptar-se às necessidades – é o que algumas pessoas chamam de “jogo de cintura”.

Um exemplo clássico que mostra como a agilidade é importante é o da empresa Kodak. A Kodak dominava o mercado de filmes fotográficos e ficou mundialmente conhecida pela qualidade de seus produtos.

Porém, a gestão da marca não se atentou aos sinais do mercado quando as máquinas digitais começaram a aparecer. Como consequência, quando os filmes fotográficos ficaram obsoletos, a empresa enfrentou uma crise interna, já que a demanda foi diminuindo cada vez mais.

Se a agilidade tivesse sido desenvolvida, teria sido possível identificar essas mudanças no mercado e desenvolver outras ofertas para adequar-se ao novo ambiente.

Como você pode ver, realizar o controle dos processos é uma atividade importantíssima dentro de uma organização. Já que se interessa por este assunto, indicamos a leitura do nosso e-book completo sobre BPM (Gestão de Processos): nele, você aprenderá quais são as principais práticas de BPM e como aplicá-las na sua organização, na prática.

Compliance Empresarial: entenda o que é e como colocar em prática na sua empresa

Postado em 08/06/202004/04/2024 por Euax Consulting

Há muito tempo o termo compliance (conformidade, em português) entrou no vocabulário das empresas, mas essa disciplina é lembrada apenas quando algo errado acontece. Basta uma notícia sobre companhias envolvidas em escândalos financeiros, problemas legais, ambientais e éticos que o assunto compliance empresarial volta aos holofotes, ao menos por algum tempo.

Pensando nisso, falaremos neste post o que é compliance empresarial, qual sua importância para as empresas, como colocar em prática e ainda alguns custos e ferramentas desta aplicação.

O que é compliance empresarial?

Compliance significa agir de acordo com a vontade de alguém. No contexto empresarial, significa obedecer às leis, normas, regulamentos etc. Para facilitar a leitura, usaremos o termo “normas” para nos referir a esses regulamentos e controles aplicáveis a uma empresa.

Nesse momento, você pode pensar que não deveria ser surpresa que empresas precisam seguir normas. Afinal, vivemos em sociedade e quase todos os aspectos da vida social são normatizados de alguma forma. Aqui reside a importância de entendermos compliance como uma disciplina, uma atividade empresarial.

Pois bem, compliance como uma atividade dentro das empresas visa garantir que as normas às quais a empresa está sujeita sejam ativamente cumpridas, saber quais normas são aplicáveis, entender os requerimentos e garantir que eles sejam seguidos.

Fazer com que seus funcionários, parceiros, fornecedores e todos aqueles que participam de alguma forma na execução de seu negócio comportem-se dessa forma é desafiador, mas possível. No momento atual da indústria, isso é exigido e esperado.

Leia também o post sobre Compliance e Governança Corporativa

Objetivos do compliance

A compliance empresarial visa garantir a conduta ética e responsável da organização em diversos aspectos. Entre os principais objetivos, podemos destacar:

Conformidade com Leis e Regulamentações

Assegurar que a empresa opere em estrito cumprimento às leis, normas e regulamentações aplicáveis ao seu setor de atuação, evitando sanções legais, multas e até mesmo processos criminais. Isso inclui desde leis trabalhistas e fiscais até normas específicas de cada indústria, como as relacionadas à proteção de dados ou ao meio ambiente.

Prevenção de Riscos

Identificar, analisar, mitigar e gerenciar os riscos de natureza legal, regulatória, reputacional e operacional que podem afetar a organização. Isso envolve a implementação de medidas preventivas, como treinamentos para colaboradores, políticas internas robustas e canais de comunicação eficazes para denúncias.

Governança Corporativa

Promover boas práticas de governança corporativa, assegurando a transparência, a equidade e a responsabilidade na gestão da empresa. Isso inclui a implementação de mecanismos de controle interno, a definição clara de papéis e responsabilidades e a efetiva comunicação com stakeholders.

Ética e Integridade

Cultivar uma cultura de ética e integridade em toda a organização, promovendo valores como honestidade, respeito, responsabilidade e transparência nas relações com stakeholders internos e externos. Isso se traduz em um ambiente de trabalho mais justo, seguro e produtivo, além de fortalecer a reputação da empresa.

Competitividade

Atuar como um diferencial competitivo, demonstrando o compromisso da empresa com a conduta ética e responsável. Isso pode atrair investimentos, parceiros de negócios e clientes que valorizam empresas que operam de forma transparente e sustentável.

Melhoria Contínua

Buscar a melhoria contínua dos processos de compliance, acompanhando as mudanças nas leis e regulamentações, aprimorando as medidas de controle interno e promovendo a cultura de ética e integridade em toda a organização. Isso garante que a empresa esteja sempre em conformidade com as melhores práticas e preparada para enfrentar novos desafios.

Características de um programa de compliance

Importância do compliance para as empresas

Todo negócio envolve risco. Os gestores das empresas conhecem muito bem os fatores que podem trazer sucesso ou fracasso para aquele tipo de negócio. A administração das companhias investe tempo e dinheiro para entender e antever esses fatores, seja o preço da matéria-prima, a sazonalidade, ciclo de vendas e recebimentos, o custo de estocagem e do frete e inúmeros outros.

Esse conjunto de riscos é normalmente chamado de riscos do negócio. O risco de não cumprimento de normas (risco de compliance) também está presente em qualquer empreendimento e geralmente se materializa na forma de multas, sanções, problemas judiciais, danos à imagem e reputação da empresa, e outras situações que podem, em casos extremos, causar a ruína da companhia.

É preciso gerenciar o risco de compliance com a mesma disciplina que os demais riscos do negócio. Algo que pode trazer grande dano financeiro ou de reputação não deve ser negligenciado.

Benefícios do compliance

Dentre os benefícios podemos citar:

Redução de riscos legais e regulatórios

O compliance ajuda as empresas a identificar, avaliar e mitigar riscos legais e regulatórios associados às suas operações. Isso pode incluir conformidade com leis anticorrupção, regulamentações ambientais, leis de proteção de dados, entre outros.

Proteção da reputação da empresa

Adotar práticas de compliance robustas ajuda a proteger a reputação da empresa, construindo confiança entre os stakeholders, incluindo clientes, investidores, parceiros comerciais e a comunidade em geral.

Prevenção de fraudes e condutas antiéticas

O compliance estabelece controles internos e procedimentos que ajudam a prevenir fraudes, corrupção e outras condutas antiéticas dentro da organização.

Melhoria da eficiência operacional

Ao adotar padrões e procedimentos consistentes em conformidade com as leis e regulamentos, as empresas podem melhorar sua eficiência operacional, reduzindo erros e retrabalho.

Compliance interno e externo

O compliance interno se concentra em garantir que a empresa siga suas próprias políticas, procedimentos e normas internas. Isso abrange desde o código de conduta até as políticas de saúde e segurança, passando por controles financeiros e gerenciais.

Já o compliance externo se volta para o cumprimento de leis, regulamentações e normas externas à empresa, estabelecidas por órgãos governamentais, agências reguladoras e outras entidades.

Compliance vs auditoria

Embora o compliance e a auditoria estejam intimamente relacionados, eles desempenham papéis distintos dentro de uma organização. O compliance refere-se à conformidade com leis, regulamentos, políticas internas e padrões éticos, sendo uma função proativa que busca prevenir e mitigar riscos legais e éticos.

Por outro lado, a auditoria concentra-se na revisão e avaliação dos controles internos, processos e registros para verificar se estão em conformidade com os requisitos legais e regulamentares, além de identificar áreas de melhoria.

Enquanto o compliance se concentra na implementação e monitoramento contínuo das políticas e procedimentos, a auditoria fornece uma avaliação independente e retrospectiva da eficácia desses controles

Colocando o compliance em prática

Chamaremos o conjunto de medidas, processos e ferramentas para gerenciar o risco de compliance de programa de compliance. Antes de mais nada, tenha em mente que a profundidade e complexidade desse programa de compliance (PC) em sua empresa estará diretamente relacionada ao tamanho e tipo de negócio.

Por conta disso, não existe um PC padrão que funcione bem em toda e qualquer empresa. Não é necessário começar do zero, todavia. Existem muitas recomendações disponibilizadas por entidades governamentais em todo o mundo, encarregadas de investigações e fiscalizações.

No caso do Brasil, a leitura dos seguintes normativos e documentos, aplicáveis a qualquer empresa, ajudará na criação de um PC pela primeira vez:

Lei Anticorrupção – Lei 12.846 de 1º de agosto de 2013;
Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) – Lei nº 13.709/2018;
Materiais do site da Controladoria Geral da União (CGU), que publica regularmente estudos e orientações sobre Ética e Integridade;
Qualquer normativo relevante para o setor de sua empresa (ex.: normas referentes a saúde pública, meio ambiente, finanças, etc.)

Lembre-se que o PC deve ser um documento vivo, que evolui e se modifica para refletir as mudanças da empresa e do ambiente no qual ela se insere. Ele não precisa ser (e dificilmente será) perfeito no começo, mas o fundamental é sempre o atualizá-lo e melhorá-lo.

Dito isso, confira os principais passos para criar o seu programa de compliance:

1. Avalie e entenda os riscos

Na essência, um PC serve para proteger a companhia contra riscos de conformidade. Para isso, é importante ter uma visão completa dos riscos aplicáveis à empresa e identificar os que têm maior potencial de dano.

O Departamento de Justiça dos EUA recomenda analisar os seguintes riscos: “…Os riscos trazidos por, entre outros fatores, a localização de suas operações, o setor econômico, a competitividade do mercado, o cenário regulatório, potenciais clientes e parceiros de negócios, transações com governos estrangeiros, pagamentos a funcionários estrangeiros, uso de serviços de terceiros, concessão de brindes e presentes, despesas de viagem e entretenimento e doações políticas e de caridade.”

Existem vários modelos usados para conduzir uma avaliação de risco, incluindo a ISO 31000 e COSO. A maioria das empresas não precisa de algo tão complexo, mas, uma avaliação de riscos bem feita é aquela que:

Ajuda a identificar e analisar os principais riscos da empresa;
Fornece informações que permitam alocar recursos adequadamente para mitigar esses riscos com base em sua severidade (priorização de recursos).

2. Estabeleça políticas e procedimentos

Políticas e procedimentos são essenciais para qualquer PC. Elas estabelecem o procedimento operacional padrão de forma a guiar os stakeholders a exercer suas atividades de forma compatível com o PC.

Ao seguir as políticas e procedimentos, um funcionário não fará, por equívoco ou desconhecimento, algo que possa comprometer a empresa ou ser entendido como ilegal e irregular. Um código de conduta que reforce a importância de todos estarem em conformidade, com apoio de todos os níveis da empresa, inclusive os mais altos, também é uma ferramenta vital.

Nesse documento, a Administração deve deixar claro como espera que os funcionários se comportem no sentido ético e legal.

3. Treine e comunique-se com os colaboradores

Se os colaboradores não entenderem o código de conduta, as políticas e os procedimentos, todo o trabalho terá sido em vão. Sem um treinamento adequado, os profissionais podem agir inadvertidamente contra as políticas e procedimentos. Logo, eles não poderão ser responsabilizados.

4. Denúncias

Agora que os riscos foram identificados, políticas e procedimentos foram estabelecidos e os funcionários foram treinados, sua empresa tem um programa de compliance.

Apesar de todo o esforço, sempre há risco de algum colaborador não seguir as regras. As empresas precisam de uma forma de garantir que infrações sejam denunciadas de maneira fácil e anônima. É fundamental que as denúncias sejam averiguadas para determinar sua veracidade e possíveis consequências para os envolvidos.

5. Atenção aos terceiros (fornecedores, clientes, parceiros etc.)

Além de garantir que os colaboradores entendam e pratiquem as normas, também é importante garantir que terceiros façam o mesmo. Nesse caso, as ações não estão diretamente sob supervisão da empresa, mas podem ter consequências negativas sobre a organização.

Por exemplo: recentemente, grandes empresas do setor de vestuário foram acusadas de promover trabalho escravo. A acusação era contra seus fornecedores, mas a responsabilidade recai, também, contra elas.

A falha foi não atentar para o risco que terceiros trazem à operação. Para se proteger, as organizações devem ter um processo de due diligence para avaliar os terceiros com os quais planejam fazer negócios. Isso inclui novos fornecedores, parceiros, consultores, e até clientes, dependendo de seu setor de atividade.

6. Execute o Programa de Compliance

Através de inspeções, testes de documentos, entrevistas com funcionários e demais participantes (por exemplo, fornecedores) você medirá se as políticas e procedimentos estão sendo seguidos. Caso alguma inconsistência seja identificada, é necessário entender os motivos e planejar as devidas remediações.

Veja também o conteúdo sobre Governança, Risco e Compliance

Custos e ferramentas

Obviamente, criar um Programa de Compliance e todos os processos em volta requer investimento, mas todas as informações e análises compiladas podem servir para identificar pontos de melhoria, para aprimorar as operações.

Em algum momento, planilhas e outros controles manuais não serão suficientes nem adequados para gerenciar seu PC.

Se você acha compliance caro, experimente não ter. Ou, como diz o ditado, “Melhor prevenir que remediar”. Multas e demais sanções podem ser um grande empecilho à sobrevivência de uma empresa. Da mesma forma, um prejuízo a imagem da sua marca pode reduzir vendas, seu valor e pôr em risco a continuidade do negócio.

Muitos fornecedores oferecem soluções sistêmicas para gerenciar programas de conformidade. Alguns são mais personalizados para setores específicos do que outros, mas, em geral, eles seguem lógicas semelhantes.

Os dois principais objetivos de um software de gerenciamento de Programa de Compliance são controlar o fluxo de informações e gerenciar efetivamente a documentação utilizada no processo, tornado a execução de seu PC bem documentada e robusta.

É importante selecionar um sistema capaz de atender aos requisitos regulatórios locais e globais caso a sua empresa atue em vários países.

Um bom sistema de compliance possibilita que as empresas desenvolvam planos de testes detalhados, adequados à sua organização e a seus requisitos regulatórios. Estes podem ser compartilhados conforme necessário com quaisquer pessoas autorizadas. Além disso, devem incluir alertas ajustáveis para lembrar os usuários de prazos regulatórios como por exemplo informações recorrentes que devam ser submetidas a algum órgão regulador.

Serviço de Compliance da Euax

A Euax é especializada em Governança, Risco e Compliance e oferece o serviço de consultoria em GRC para ajudar as organizações a gerenciar os riscos, cumprir as normas regulatórias e garantir a continuidade dos negócios.

Fale agora com um dos nossos consultores e veja como podemos ajudar a sua empresa a implementar um programa de compliance.

Guestpost produzido pela BRITech, referência em soluções de tecnologia e serviços para o mercado de investimentos.

Autor: Antonio Pinto

Antonio Pinto é CFO da BRITech. Formado em administração de empresas pela FGV e MBA em Finanças pela FIA/USP, possui mais de 20 anos de experiência no mercado financeiro e conta com passagens por empresas relevantes do Brasil e exterior.

O que é e como fazer arquitetura de processos?

Postado em 15/05/202007/11/2022 por Naiane Kolb

A fim de gerar valor para seus clientes, as organizações têm que executar uma série de processos de negócio. Se forem bem mapeados, otimizados e gerenciados, os processos podem ajudar a organização a crescer, desenvolver sua vantagem competitiva e se aproximar cada vez mais dos objetivos estratégicos. Porém, se a gestão de processos for esquecida e a arquitetura de processos não estiver bem definida, a geração de valor para os clientes pode ficar comprometida.

Quer saber o que é a arquitetura de processos e entender por que ela é tão importante para uma organização? Então você está no lugar certo! Continue lendo e tire todas as suas dúvidas sobre arquitetura de processos.

O que é arquitetura de processos?

A arquitetura de processos é uma prática da gestão de processos que busca criar uma visão sistêmica da organização, revelando os macroprocessos, subprocessos e atividades e suas relações com a geração de valor para os clientes e os objetivos estratégicos do negócio.

É bom lembrar que a arquitetura de processos não é uma prática realizada de maneira isolada e aleatória. Como foi comentado, ela faz parte de um conjunto de práticas de gestão de processos de negócio (BPM), que têm um objetivo final: alinhar os processos da organização à estratégia e melhorá-los continuamente.

Agora que você já sabe o que é arquitetura de processos, que tal descobrir por que ela é tão importante?

Qual a importância da arquitetura de processos?

Permite conhecer melhor seu negócio

A base da arquitetura de processos é a cadeia de valor, ferramenta que dá uma visão geral sobre como a empresa entrega valor para o cliente e como se organiza para atingir sua estratégia, mostrando a relação entre os processos ponta a ponta. O conhecimento de todas as atividades que devem ser realizadas dentro da organização é importante para os gestores, pois assim eles podem saber com precisão tudo que acontece e ter um ponto de partida para mudanças.

Guia o planejamento estratégico

A partir do conhecimento de como a empresa funciona, é possível identificar se há atividades que precisam ser mudadas dentro dos processos, tanto para otimizá-los quanto para alinhá-los com a estratégia.

Saiba mais sobre isso assistindo a este webinar, em que explico em detalhes a relação entre gestão de processos e planejamento estratégico:

Contribui para a gestão de processos (BPM)

Construir uma arquitetura de processos é um passo importante na gestão de processos de negócio (BPM), uma disciplina gerencial que traz as melhores práticas para administrar processos.

O BPM pode ajudar a organização não só a conhecer a arquitetura dos seus processos, mas também a mapeá-los, padronizá-los e transformá-los de acordo com a estratégia. Dessa forma, a empresa pode otimizar os custos e o tempo dos processos, estabelecer um padrão para garantir a repetibilidade das atividades e a entrega de resultados de qualidade e, principalmente, estar em constante evolução.

A arquitetura de processos é importante para a sua organização criar vantagem competitiva por meio dos processos internos. Quer saber como ter esses benefícios no seu negócio? Acompanhe nosso passo a passo e aprenda como fazer arquitetura de processos:

Como montar e gerenciar a arquitetura de processos?

1. Elabore uma cadeia de valor

O ponto de partida da arquitetura de processos é a construção da cadeia de valor, que possibilita uma visão dos macroprocessos relacionados à geração de valor (os processos primários, de gestão e de apoio). A partir dela é que serão feitos desdobramentos de macroprocessos em processos, subprocessos e atividades, chegando até o plano operacional.

Mas, primeiro vamos entender como se organiza uma cadeia de valor. Na imagem de exemplo, é possível perceber que os processos são organizados em três tipos: processos de gestão, primários e de suporte.

Os processos primários são as atividades que a empresa faz para transformar as entradas em saídas, ou seja, transformar matéria-prima ou informações em produtos ou serviços. Hoje, é comum utilizar-se a ideia de processos ponta a ponta na definição dos processos primários. Essa ideia não separa os processos em caixinhas restritas a departamentos, pois leva em consideração o fato de que os processos passam por várias mãos até serem concluídos.

Para que os processos primários possam acontecer, é necessário que existam os processos de suporte, como a gestão de pessoas, de infraestrutura e das finanças, que não geram valor diretamente aos clientes, mas tornam possível a execução dos processos primários, que geram valor diretamente. E, por fim, os processos de gestão são responsáveis por manter os processos primários rodando conforme o planejado e alinhados com a estratégia da empresa.

Para entender melhor como se organiza uma cadeia de valor, observe este exemplo:

A Pizzaria do Zé conta com vários tipos de processos sendo realizado. Os de suporte envolvem a gestão financeira, de pessoas, de tecnologia e de infraestrutura, afinal, sem eles é impossível adquirir matéria-prima, produzir, anunciar, vender ou entregar pizzas. Nos processos primários, figuram vários processos ponta a ponta: da ideia ao produto lançado, da campanha de marketing aos novos contatos, do inventário à reposição de estoques, do pedido à entrega, e por aí vai.

Essas sequências lógicas revelam a ordem em que as coisas devem ser feitas para que, no final, o cliente receba o produto adquirido, que neste caso é a pizza. Percebeu como os processos dependem uns dos outros para entregar valor ao cliente?

É isso que precisa ser identificado na cadeia de valor da sua organização: você precisa entender como ela opera para gerar valor aos clientes. Recomendamos que você se reúna com outros colaboradores envolvidos nos processos e pense, em um plano macro, o que a empresa faz para produzir um produto ou serviço que seja de alto valor para os consumidores.

Acesse nosso post completo sobre cadeia de valor e saiba mais.

2. Desenhe a hierarquia de processos

Depois de estabelecer uma visão dos macroprocessos na cadeia de valor, é hora de desdobrá-los e detalhar o que está dentro de cada macroprocesso. Geralmente, esse desdobramento é feito em três níveis: processos, subprocessos e atividades.

Observe no exemplo como fizemos o desdobramento de um dos macroprocessos da cadeia de valor da Pizzaria do Zé:

O macroprocesso “do pedido à entrega” envolve três processos: atender o pedido, produzir o pedido e entregar o pedido. Cada um desses processos deve ser detalhado em subprocessos. No nosso exemplo, há três deles: cadastrar o cliente, verificar o crédito e registrar o pedido.

Por último, é preciso desdobrar os subprocessos a nível operacional, em atividades, explicando o que precisa ser feito para executá-los. O subprocesso cadastrar cliente, por exemplo, foi desdobrado nas atividades “verificar o cadastrado”, “incluir cadastrado” e “atualizar cadastro”.

Perceber a ligação entre os macroprocessos e seus desdobramentos possibilita identificar rupturas que estejam gerando problemas no fluxo da operação e trazendo desvantagens para o negócio.

3. Construa um portfólio de processos

O portfólio de processos é um ativo da empresa que lista todos os processos relacionados com a geração de valor. Ele reúne informações como o estágio atual dos processos, o nível de risco ao negócio, o grau de exposição ao cliente e o desempenho atual.

Ter esses dados à mão torna possível fazer a governança de processos, isto é, gerenciar os processos de modo a otimizar sua arquitetura, mantê-los estáveis, em execução e dentro da performance desejada.

Dê uma olhada neste exemplo de portfólio de processos:

Ele mostra o estágio atual de cada macroprocesso (no portfólio estamos chamando-os de processo, para simplificar), classificando-os como:

Automatizado: o processo já ocorre de maneira automatizada, sem interferências;
Ad hoc: é feito de maneira espontânea e não precisa de um fluxo desenhado;
AS-IS: processo que está sendo analisado para ser melhorado, posteriormente, na fase “TO-BE”;
TO-BE: é a representação de um processo futuro da empresa, desenhado e planejado de acordo com a estratégia.

O portfólio de processos deve ser administrado pelo escritório de processos (BPMO), que tem a responsabilidade de atualizá-lo periodicamente, afinal, é a partir do portfólio que se identifica as oportunidades de melhoria que podem trazer mais vantagem competitiva para a organização.

4. Estabeleça donos para os processos

Por último, mas não menos importante, é preciso estabelecer donos para os processos. Uma maneira eficiente de fazer isso é utilizando uma matriz de responsabilidades. Também chamada de matriz RACI, ela tem como objetivo indicar o papel de cada pessoa ou departamento nos processos da empresa. A matriz de responsabilidades permite organizar os colaboradores entre quatro funções:

R – Responsible, ou responsável: é o dono do processo, que fica responsável pela execução. Apesar de um processo ser feito a várias mãos, recomenda-se que haja apenas um responsável.
A – Accountable, ou aprovador: são os envolvidos que têm autoridade para aprovar ou rejeitar mudanças no processo e tomar decisões importantes.
C – Consulted, ou consultado: colaboradores com muito conhecimento na área que podem dar sugestões e opiniões para melhorar o processo, auxiliar os aprovadores na tomada de decisão e o responsável na execução.
I – Informed, ou informado: envolve as pessoas que não participam diretamente dos processos primários, mas cujas atividades diárias dependem desses processos. Essas pessoas devem ser informadas das mudanças que forem feitas, caso elas influenciem no seu cotidiano.

Para fazer uma matriz de responsabilidades, é necessário elaborar uma tabela em que todos os macroprocessos (aqueles que estão representados na cadeia de valor) estejam listados um abaixo do outro, e todos os envolvidos, um ao lado do outro. Atribui-se uma letra da matriz que represente a responsabilidade da pessoa em relação ao macroprocesso (R, A, C ou I). Observe no exemplo:

Neste quadro, é possível perceber que a maioria dos analistas têm responsabilidade R, ou seja, executar atividades. Já o gerente e o diretor têm menos envolvimento com as atividades, mas devem ser informados sobre todas as mudanças, já que têm responsabilidade I.

Com a matriz RACI, é muito mais fácil distribuir responsabilidades e certificar-se de que os processos tenham donos, pessoas dedicadas à garantir que tudo ocorra como o planejado e, também, que sirvam como ponte entre a alta gestão e os colaboradores designados para a execução dos processos.

Agora que você já conhece a arquitetura dos processos da sua organização, pode precisar fazer melhorias. Por isso, preparamos um webinar gratuito sobre transformação de processos para te ajudar nessa tarefa. Assista ao webinar e descubra como potencializar o desempenho do seu negócio por meio dos processos!

Mapa de processos: o que é, para que serve e como fazer

Postado em 20/03/202005/05/2020 por Vinicius Nóbile de Almeida

Os processos de uma organização definem quem ela é, e a maneira como ela agrega valor para o cliente pode ser a vantagem competitiva que a diferencia das demais. Mas como tornar os processos tão bons a ponto de serem considerados um dos diferenciais do negócio? E como promover uma comunicação interna eficiente que garanta que todos os colaboradores entendam onde o processo começa e onde termina? Continue lendo e descubra como a construção de um mapa de processos pode ser útil para melhorar os processos da sua empresa e instituir uma linguagem comum para toda a equipe.

Para isso, vamos começar entendendo o que é um mapa de processos, acompanhe.

O que é mapa de processos?

O mapa de processos é uma representação gráfica das atividades que compõem os processos de uma organização, deixando claras as relações entre elas. Mostra quem é responsável por cada atividade, as entradas (matéria-prima, por exemplo) e as saídas do processo (produtos, serviços ou resultados).

Ele é construído quando a organização faz sua modelagem de processos, com objetivo de conhecê-los, entendê-los, comunicá-los e transformá-los.

Apesar de muitas vezes serem usados como sinônimos, é importante ressaltar que há diferenças entre diagrama, mapa e modelo de processos – eles são níveis diferentes de modelagem. De forma geral, o mapa de processos é mais detalhado do que o diagrama, mas não chega a ser um modelo, que oferece informações mais complexas. No esquema abaixo fica mais fácil visualizar:

De acordo com o BPM CBOK v3.0, o diagrama ajuda a identificar e entender as principais atividades do processo e do fluxo de trabalho, e é limitado a retratar um momento específico da realidade da empresa de forma simples.

Já o modelo pode crescer, evoluir e amadurecer, já que oferece dados mais complexos e representa com mais precisão o processo que está sendo modelado. Para construir um modelo de processos, é essencial escolher uma notação para padronizar a representação, como a BPMN, por exemplo, que é a mais utilizada.

O mapa de processos, por fim, vai focar na definição dos atores (responsáveis), dos eventos e dos resultados gerados pelo processo. Assim como o diagrama, serve como instrumento para representar um momento específico da organização, e ao contrário do modelo, não precisa seguir uma notação específica. O mapa de processos é o meio-termo entre os dois. É muito comum que este tipo de representação seja utilizado como base para a análise de processos.

Agora que essa diferença está clara, vamos entender para que serve o mapa de processos.

Para que serve o mapa de processos?

Facilitar a comunicação interna

Geralmente o ator só conhece a sua tarefa no processo. Isso pode criar silos entre os departamentos, colaboradores e equipes e acabar prejudicando o desempenho dos processos.

Afinal, quando o colaborador trabalha sem compreender a importância da atividade no todo, deixa de pensar no que poderia ser mudado e otimizado, e a organização perde oportunidades de melhoria. Ainda, a falta de conhecimento do processo pode prejudicar a execução de algumas atividades.

Porém, com um mapa de processos, a equipe pode contar com uma linguagem comum, já que o documento é o mesmo para todos e utiliza uma linguagem fácil de ser entendida. Assim, a comunicação interna é favorecida e todos os atores sabem quando devem entrar em ação!

Facilitar integração e treinamento de novos colaboradores

Um novo colaborador precisa passar pelo processo de integração quando é admitido, para saber qual será seu papel e entender a dinâmica de funcionamento da empresa. Utilizando um mapa de processos, é possível tornar a integração mais rápida e descomplicada, tanto para o instrutor quanto para o colaborador. Isso porque o mapa pode servir como material de consulta caso surjam dúvidas no meio do caminho e padronizar as informações que serão comunicadas.

Padronizar os processos

A padronização dos processos traz diversos benefícios para a organização. Reduz o número de falhas e acidentes, aumenta a produtividade, melhora a experiência do cliente, aumenta o engajamento dos colaboradores e abre possibilidade para a transformação.

Para que isso tudo seja possível é necessária a construção do mapa de processos, de modo a determinar um padrão a ser seguido por todas as pessoas envolvidas.

Identificar oportunidades de melhoria e transformação

Antes de melhorar ou transformar os seus processos, você precisa conhecê-los, certo? Nesse caso, a construção de um mapa de processos é fundamental. Além de dar uma visão geral sobre o funcionamento das atividades da empresa, a construção do mapa pode apontar alguns pontos problemáticos que não eram visíveis “a olho nu”.

Conhecendo esses pontos, a organização pode começar a pensar em como solucioná-los ou otimizá-los, dando início à transformação de processos.

Aumentar a performance dos processos

Grande parte das organizações que começam a construir seu mapa de processos fazem isso porque querem aumentar sua performance.

Para atingir esse objetivo por meio dos processos, é necessário melhorá-los ou transformá-los, seja aumentando a produtividade, melhorando o direcionamento dos recursos, otimizando fluxos que têm atividades desnecessárias ou até mesmo promovendo a inovação.

Ficou interessado com tudo que o mapa de processos pode fazer? Então acompanhe o passo a passo e aprenda como construir um para a sua organização.

Como fazer um mapa de processos em 3 passos

1. Definir a abordagem e os responsáveis pelo mapeamento

Uma grande variedade de pessoas pode estar envolvida na criação do mapa de processos. Segundo o BPM CBOK v3.0, estrategistas de negócio, gestores de negócio, analistas financeiros, auditores, analistas de conformidade, analistas de desempenho de processo, analistas de negócio, analistas de sistemas, ou outros profissionais podem criar mapas de processos diferentes para seus propósitos particulares. Escolha os profissionais que mais têm a ver com a sua organização.

Quanto à abordagem de análise, ela pode ser top-down, middle-out ou bottom-up.

Top-down: também chamada “de cima para baixo”, essa abordagem parte de uma visão mais geral dos processos para então entrar em um nível mais específico.
Middle-out: a abordagem middle-out, ou “do meio para fora”, parte do núcleo do problema do processo para então construir a visão de cada extremidade.
Bottom-up: significa “de baixo para cima”. Nessa abordagem, o ponto de partida é entender os detalhes do trabalho e a relação entre cada atividade para depois construir uma visão macro do processo.

2. Identificar as ações de entrada, processamento e saída do processo

Essa etapa é a mais longa da construção do mapa de processos. Basicamente, você vai precisar coletar informações sobre o que é feito, por quem, quando e de que forma.

Para isso, é possível fazer entrevistas individuais, organizar dinâmicas em grupo, assistir à rotina de trabalho dos colaboradores e analisar os documentos que tenham a ver com o processo, como relatórios e planilhas. Qualquer que seja a forma de coleta, o mais importante é garantir que haja informações suficientes para solucionar as principais dúvidas que o mapa de processos deve responder, como:

Quais são as entradas desse processo?
Quais são as saídas desse processo?
Como essas entradas são transformadas em saídas?20
Quem são os atores do processo?
Qual é ordem de execução das atividades do processo?
Quais são os eventos envolvidos nesse processo?

3. Documentar e validar com a equipe

Depois de coletar as informações, é preciso organiza-las e documenta-las, isto é, montar o mapa propriamente dito.

Feita essa documentação, recomendamos que você mostre o mapa para a equipe e confirme se ele está 100% de acordo com a realidade. Se houver alterações, faça as mudanças e apresente novamente. Isso deve ser feito até que todos concordem com o que está documentado.

Importante: não deixe de compartilhar os resultados com toda a organização

Afinal, não faria sentido fazer o mapa de processos e guarda-lo na gaveta se um dos principais objetivos dele é justamente melhorar a comunicação interna da empresa. Tendo uma visão global dos processos, é natural que todos os colaboradores executem seu trabalho com mais assertividade e qualidade.

Gostou de saber mais sobre mapa de processos? Então não deixe de se inscrever no nosso webinar gratuito sobre gestão de processos e entenda como utiliza-la para gerenciar a performance do seu negócio.

Vinicius Nóbile de Almeida

Graduado em Processamento de Dados e mestre em Ciências da Computação pela UFRGS, possui mais de 20 anos de experiência em processos. É certificado CBPP (Certified Business Process Professional) pela ABPMP (The Association of Business Process Management International) e PMP pelo PMI (Project Management Institute).

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Compliance e governança corporativa: definição e diferença dos conceitos

Postado em 18/03/202004/03/2024 por Vinicius Nóbile de Almeida

A governança corporativa e compliance são conceitos relacionados, mas possuem diferenças importantes. Ambos envolvem a responsabilidade da empresa em relação aos seus interesses e aos interesses de terceiros, como os investidores, os clientes e a sociedade em geral. No entanto, a governança corporativa se concentra principalmente na estrutura e na composição do conselho de administração da empresa, enquanto o conceito de compliance se refere às leis e regulamentações que a empresa deve cumprir.

Enquanto o compliance busca garantir que a organização esteja agindo dentro da ética e das normas vigentes, a governança corporativa procura manter o alinhamento entre os interesses de executivos e acionistas.

Neste texto iremos explicar cada um dos conceitos e mostrar as diferenças entre eles. Acompanhe!

O que é governança corporativa?
O que é compliance?
Há pontos em comum entre compliance e governança corporativa?
Qual a diferença entre compliance e governança corporativa?

O que é governança corporativa?

Segundo o IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa), a governança corporativa pode ser definida como “o sistema pelo qual as empresas e demais organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle e demais partes interessadas”.

Trocando em miúdos, governança corporativa é um conjunto de práticas que busca fortalecer a empresa por meio do alinhamento entre os interesses da organização, dos sócios, dos diretores e dos acionistas e da conciliação desses interesses com os órgãos de fiscalização e regulamentação.

A governança corporativa se faz importante porque, quando a empresa nasce, geralmente os três papéis principais (sócios, diretores e acionistas) são concentrados em uma pessoa só: o dono da empresa. Mas, conforme a empresa vai crescendo e outras pessoas vão sendo inseridas no contexto, começa a surgir a necessidade de governar os interesses e objetivos de cada profissional envolvido na administração.

Para que isso seja possível, a governança corporativa deve levar em consideração quatro princípios norteadores:

Transparência: a organização deve ser transparente em suas ações e agir com integridade e ética, de modo que os stakeholders possam ter acesso a todas as tomadas de decisão e saber como está o andamento dos processos.
Equidade: qualquer que seja o cargo ou o nível de participação na empresa, todos os profissionais devem ser tratados de forma equânime.
Prestação de contas (accountability): todas as atividades da administração devem ser comunicadas na prestação de contas aos stakeholders, periodicamente.
Responsabilidade corporativa: toda organização tem responsabilidade sobre os sistemas em que está incluída. O ecossistema ambiental, por exemplo, deve ser respeitado e preservado, especialmente por empresas ligadas à exploração de recursos naturais.

Estes quatro princípios ajudam a organização a resolver os possíveis conflitos de interesse que podem surgir entre os administradores, considerando que a perenidade da organização, isto é, a longevidade e a continuidade da empresa, é o objetivo principal.

Porque a governança corporativa é importante?

Como você deve imaginar, ninguém tem vontade de investir em uma empresa cujo funcionamento não é conhecido ou cuja reputação é ruim, e nenhuma empresa sobrevive se não recebe investimentos em capital (seja ele financeiro, intelectual, humano, reputacional ou ambiental).

Hoje em dia, é comum termos notícias de organizações que passam por escândalos de corrupção ou são denunciadas por falhas em seus processos: esses são exemplos clássicos de crises na governança corporativa. Nessas situações, muitas vezes, os interesses de sócios e acionistas são colocados acima dos interesses da organização.

Foi justamente para solucionar esse tipo de situação que os primeiros códigos de governança corporativa começaram a aparecer, afinal, com ela é possível construir uma imagem positiva da empresa (por meio do cumprimento dos quatro princípios que citamos), e assim atrair fornecedores e garantir a perenidade da empresa.

A americana General Motors (GM) foi a primeira empresa a criar um código de governança corporativa, em 1992. A partir dela, muitas outras organizações têm adotado o conceito como forma de garantir a manutenção do valor da marca.

No Brasil, a governança corporativa começou a ser difundida pelo IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa), em 1999, que nasceu do IBCA (Instituto Brasileiro de Conselheiros de Administração), fundado em 1995. O IBGC apoia o crescimento da governança corporativa no Brasil por meio de pesquisas, palestras, conferências, fóruns, cursos e treinamentos na área.

Quer saber como a governança corporativa funciona na prática? Então acompanhe o próximo tópico.

Como funciona a governança corporativa?

A governança corporativa funciona como um elo entre os mecanismos de gestão dentro da empresa. Os modelos de governança podem ser modificados conforme a dimensão da organização, mas geralmente compreendem os seguintes mecanismos:

Acionistas: sócios, partes interessadas nos lucros do negócio. São os responsáveis pela eleição do conselho administrativo, que os representa, e do conselho fiscal.
Conselho administrativo: corpo de administradores responsáveis por dar as diretrizes e direcionar a gestão da organização, por meio da seleção da diretoria da empresa.
Diretoria: composta por Presidente, Vice-Presidente, CEO etc.
Conselho fiscal: eleito pelos acionistas, o conselho fiscal tem como papel principal garantir que a empresa está em conformidade com a legislação. Para isso, o conselho fiscal se apoia em uma auditoria independente.
Auditoria independente: a auditoria independente (ou externa) é um processo de validação das contas da empresa, realizado por um profissional de fora da organização. Este é responsável por verificar, qualificar e atestar a conformidade das contas em relação à legislação vigente. É nesse contexto que o compliance entra em cena.

Quer saber do que estamos falando? Acompanhe o próximo tópico:

O que é compliance?

Compliance é um termo em inglês que vem do verbo “to comply”, que significa “cumprir”, “estar em conformidade”. Assim, no âmbito dos negócios, compliance refere-se à prática de agir de acordo com as diretrizes estabelecidas na legislação vigente, ou seja, cumprir com as leis e normas a que está submetida, tantos as externas quanto as internas.

O compliance pode levar em consideração:

As normas trabalhistas;
As normas ambientais;
As normas regulatórias;
As normas contábeis;
A ISO 9000;
A Lei Anticorrupção (Lei 12.846/2013);
O código de conduta da organização.
A Lei Geral de proteção de dados (LGPD)

Assim, o compliance é essencial na governança corporativa, já que um dos pressupostos para que ela dê certo é justamente a adequação às diretrizes e normas da legislação externa e interna. Um dos mecanismos da governança corporativa, o conselho de administração (responsável por lançar as diretrizes internas de conduta na empresa) também é útil no compliance.

Apesar de ser uma prática que exige um esforço a mais, o compliance pode trazer muitos benefícios para a organização. Uma empresa conhecida por sua reputação positiva e seus valores éticos e íntegros tem muito mais valor no mercado do que uma empresa conhecida por agir com má-fé, concorda?

Felizmente, com um programa de compliance eficiente, é possível minimizar riscos relacionados à reputação e a aspectos regulatórios, garantindo que a organização tenha alto valor no mercado.

Leia também o post sobre Governança, Risco e Compliance (GRC)

Como isso acontece?

Com um programa de compliance adequado, todos os colaboradores são envolvidos numa cultura de compliance e são capacitados a fim de evitar práticas antiéticas e contrárias aos valores da organização. Dessa forma, a empresa toda fica mais protegida e ganha mais credibilidade perante stakeholders e clientes.

Para colocar um plano de compliance em prática, é preciso:

Desenvolver, documentar e distribuir um código de conduta interno;
Indicar um profissional responsável ou um comitê de compliance para dirigir o programa;
Oferecer treinamento adequado sobre as políticas, procedimentos e padrões de conduta internos e externos;
Disponibilizar canais de comunicação confiáveis, viabilizando e encorajando denúncias anônimas;
Realizar auditorias internas;
Responder prontamente a riscos e implementar ações para corrigir non-compliances.

É importante destacar que, depois do surgimento da Lei Anticorrupção, o compliance se tornou ainda mais importante, já que em alguns locais, como no Distrito Federal e no Rio de Janeiro, essa prática é obrigatória para que a empresa possa negociar com órgãos públicos. Com essa popularização, hoje em dia as próprias organizações se tornaram as principais responsáveis por controlar e tratar atos antiéticos.

Agora que você já conhece todos os detalhes sobre os conceitos de compliance e governança corporativa, talvez esteja se perguntando porque eles são abordados em conjunto. Vamos entender onde os conceitos coincidem no próximo tópico.

Há pontos em comum entre compliance e governança corporativa?

Sim! Os conceitos de compliance e governança corporativa têm a ver com a ética. Tanto a governança corporativa, que busca evitar conflitos de interesse, quanto o compliance, que controla o cumprimento das leis e padrões a que a empresa se sujeita, compartilham do mesmo objetivo: manter a ética, a integridade e a saúde da organização estabilizados.

É possível dizer que o compliance sustenta a governança corporativa. Como comentamos, a governança corporativa tem como responsabilidade gerir relacionamentos entre acionistas, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle, e esses dois últimos elementos competem a área do compliance. É por meio de boas práticas de compliance que a organização pode comprovar que está agindo com a ética necessária.

Qual a diferença entre compliance e governança corporativa?

A principal diferença entre compliance e governança corporativa é que o compliance interfere nas atividades da empresa apenas no sentido legal, definindo políticas internas e adequando as atividades às legislações externas. Já a governança corporativa é muito mais ampla: além de regularizar as práticas da empresa de acordo com o mercado, também tem como objetivo evitar conflitos de interesse entre sócios e garantir a credibilidade da organização.

Dessa forma, entende-se que a governança corporativa afeta o dia a dia da empresa de maneira mais abrangente, funcionando como um elo entre todos os órgãos que a compõem. Isso não torna o compliance menos importante: na verdade, sem um programa de compliance toda a governança corporativa pode ser prejudicada. Isso porque as práticas de compliance tornam a organização mais transparente, seja em relação aos acionistas, ao mercado ou à gestão interna.

Como falamos no começo do post, os dois conceitos se complementam — um não vive sem o outro.

Qual a importância do compliance e da governança corporativa para as organizações?

O compliance e a governança corporativa desempenham papéis fundamentais para as organizações, garantindo transparência, ética e conformidade com leis e regulamentos.

Ambos contribuem para a sustentabilidade, credibilidade e eficiência das organizações, fortalecendo sua imagem no mercado, atraindo investidores e fomentando um ambiente de confiança entre stakeholders.

Em resumo, o compliance e a governança corporativa são pilares que contribuem significativamente para a gestão eficiente, a integridade e a prosperidade das organizações.

Conseguiu entender o que é compliance e governança corporativa, o que eles têm a ver e o que têm de diferente? Esperamos ter tirado todas as suas dúvidas. Se quiser continuar aprendendo sobre governança, confira nosso webinar gratuito sobre governança de processos e aprenda como orquestrar tudo que acontece dentro da sua organização.

Aproveite para conferir também os serviços de Gestão Risco e Compliance da Euax e veja como podemos ajudar a sua empresa.

Vinicius Nóbile de Almeida

www.euax.com.br/

Análise de processos: entenda o que é e descubra como promover melhorias nos processos da sua organização

Postado em 16/03/202020/11/2023 por Vinicius Nóbile de Almeida

Processos que não trazem os resultados esperados são uma grande dor de cabeça para os gestores, não é mesmo? E é por isso que muitas empresas têm encontrado na análise de processos uma espécie de analgésico. Afinal, através dela é possível identificar e resolver os principais problemas que afetam ou podem afetar a performance do negócio. Neste post você vai entender:

O que é análise de processos
Como fazer análise de processos
Quais as principais ferramentas de análise e melhoria de processos
Quando fazer análise de processos

Boa leitura!

O que é análise de processos?

A análise de processos é a construção de um entendimento comum do estado atual dos processos, portanto, visa entender como eles estão operando e elaborar um diagnóstico completo a partir dessas informações.

Também costuma ser referenciada simplesmente como AS-IS, que é o mapeamento da visão atual de um processo, possibilitando um panorama de como, por quem e por que determinado trabalho é realizado em uma empresa.

Dessa forma, é possível promover melhorias nos processos, elevando o desempenho do negócio.

De forma resumida, a análise de processos busca responder às seguintes perguntas:

Como fazer análise de processos em 4 passos

1. Entenda as necessidades da organização

Com base em estudos sobre o negócio — que você pode obter a partir da aplicação da matriz SWOT, por exemplo — priorize os processos que devem passar por uma análise. Tentar analisar todos os processos é um erro comum, e geralmente acaba em pilhas de documentos abandonados.

Essa priorização deve considerar os processos ponta a ponta, ou seja, aqueles processos que envolvem dois ou mais departamentos e geram um resultado que agrega valor para o cliente e/ou para o negócio.

Dessa forma, os processos selecionados devem contribuir para o atingimento dos objetivos estratégicos da organização e/ou gerar impactos diretos na experiência do cliente.

2. Planeje a análise de processos

Depois que você selecionou os processos que precisam de revisão, você vai escolher um deles para analisar, é claro. Tendo escolhido o foco da sua análise, você precisa estruturar como o projeto será conduzido e o que será feito exatamente.

De acordo com o CBOK, esse trabalho de planejamento envolve questões como:

Delimitar o escopo de análise (até que ponto a análise vai avançar? O objetivo futuro é documentar, padronizar ou transformar?);
Definir padrões de coleta de informação;
Montar uma equipe de análise/definir papéis.

3. Execute a análise de processos

Neste momento, a equipe multidisciplinar deverá se reunir para criar uma visão de processo única, aquela que mais se aproxima da forma como o trabalho é feito hoje.

Não tente documentar cada detalhe trivial do processo, senão a análise pode se tornar um trabalho sem fim.

4. Estabeleça ações de melhorias para o processo

No final, a modelagem que foi feita no papel deverá ser transferida para um software de modelagem, como o Bizagi, por exemplo. A documentação produzida a partir da análise de processos pode ser utilizada, posteriormente, em projetos de transformação de processos.

De qualquer forma, durante a sessão de análise de processos é natural que surjam ideias de melhorias, imediatas, rápidas e de baixo custo. Provavelmente também surgirão ideias de iniciativas a longo prazo, como planos de ação e projetos.

Agora que você já possui mais ou menos um roteiro estabelecido para realizar a análise de processos, conheça algumas ferramentas que podem ser úteis nessa empreitada!

Ferramentas de análise e melhoria de processos

1. Jornada do cliente

A jornada do cliente mostra como está a experiência do consumidor ao longo das etapas de compra ou consumo de um produto ou serviço, identificando cada ponto de contato com uma organização. Assim, podemos otimizar o processo com foco na experiência do cliente.

Saiba mais sobre essa ferramenta lendo nosso post sobre jornada do cliente.

2. Benchmarking

Consiste em comparar os dados da organização com os dados de outras organizações similares (com características parecidas). Esses dados podem ser obtidos através de visitas, parcerias, publicações, websites, eventos etc.

3. Análise SWOT

É a comparação entre a organização e seus concorrentes, considerando a vantagem competitiva da empresa. SWOT é uma sigla para strengths (forças), weaknesses (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats (ameaças). Para se aprofundar no assunto, acesse o post completo sobre análise SWOT.

4. Pesquisa

Consiste em consultar documentação ou notas sobre o processo existente. Isso inclui documentação escrita, diagramas, registros de auditoria etc. Se você não tiver esse tipo de documento, vale a pena solicitar às partes interessadas para confirmar que realmente não há nenhuma documentação sobre o processo disponível.

5. Entrevista

É o ato de conversar com as partes envolvidas no processo, como donos de processos, clientes, fornecedores, parceiros de negócio, executores do processo etc. As entrevistas podem ser presenciais ou não.

6. Workshop estruturado

Reunião que tem foco em criar modelos de processos. Nesse tipo de reunião, um facilitador experiente e o time de análise de processos focam em criar modelos dos processos. Dessa forma, é possível criar forte senso de propriedade.

A análise de processos gera muito mais resultados quando é seguida de um projeto de redesenho das atividades. Assista ao nosso webinar sobre transformação de processos ponta a ponta e saiba como trazer esses benefícios para a sua organização!

Quando fazer análise de processos?

O BPM CBOK® elenca alguns dos cenários mais comuns que exigem análise de processos, vamos explicar cada um deles:

Quando é preciso se adaptar à estratégia organizacional

Pode ser que alguns processos precisem ser criados, modificados ou eliminados para se adequarem à estratégia organizacional.

Por exemplo, se uma das estratégias para os próximos cinco anos for a criação de um e-commerce, será necessário implantar novos processos que suportem essa estratégia.

Quando há baixo desempenho

Quando um processo não está obtendo os resultados esperados, pode ser que a raiz desse problema esteja na forma como o próprio processo está estruturado, não na execução das atividades.

Com um trabalho de análise e melhoria de processos bem-feito será possível identificar exatamente os pontos de atenção.

Quando é preciso implantar novas tecnologias

O desenvolvimento das tecnologias possibilita automatizar algumas etapas do processo, facilitando a vida das pessoas. Mas é preciso analisar os processos antes, já que implantar softwares em um processo falho só vai automatizar o caos.

Quando há fusão, aquisição e cisão de empresas

Se a empresa precisar passar por uma grande mudança, como é o caso da fusão, aquisição e cisão, a análise de processos vai ajudar a enfrentar esse período de transição e a preservar os processos críticos da organização, reduzindo os impactos.

Quando há mudanças em regulamentações

Ainda que um processo de negócio já esteja operando em seu desempenho máximo, eventuais mudanças na legislação podem exigir a revisão dos processos.

Em resumo, a análise de processos é especialmente indicada quando há o desejo de padronizar e/ou transformar um ou mais processos de negócio.

E então, conseguiu entender como funciona a análise de processos?

Não deixe de conferir nosso webinar sobre gestão de processos para melhorar a experiência do cliente. Nele, nós explicamos conceitos e ensinamos as melhores dicas para botar a gestão de processos em prática. Clique no banner abaixo para acessar!

BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP.

Vinicius Nóbile de Almeida

www.euax.com.br/

Governança de processos: descubra por que você precisa começar a implantá-la imediatamente na sua empresa

Postado em 13/01/202001/02/2024 por Vinicius Nóbile de Almeida

Uma empresa só existe por causa da execução de seus processos. Portanto, não podemos simplesmente deixar o negócio à deriva, como um barco que se perdeu do restante das embarcações no meio do mar agitado. É preciso acionar os instrumentos de navegação e se orientar pelo caminho certo! E é com a governança de processos que conseguimos fazer isso!

Neste post serão abordados os seguintes tópicos:

Teoria da agência
Governança corporativa
O que é governança de processos
Pilares da governança de processos
Benefícios da governança de processos
Como começar a implantar a governança de processos

Compreender a teoria da agência e o conceito de governança corporativa antes de entrar no assunto deste post efetivamente, vai te ajudar a ter uma visão muito mais profunda sobre a governança de processos, para além da simples melhoria nas atividades. Então, vamos lá!

Mas antes, de preferir, pode acompanhar uma aula gratuita sobre o tema com um de nossos consultores especialistas:

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Teoria da agência

A teoria da agência, também conhecida como “problema do principal-agente”, trata sobre os possíveis conflitos de interesses aos quais uma empresa está sujeita. Em qualquer tipo de organização, em todos os níveis de gerenciamento, sempre há a necessidade de se manter administradores (agentes) com autoridade para tomar decisões em nome dos donos (principais).

Ou seja, um principal, com alguns interesses, contrata um agente para representá-lo. Contudo, esse agente também possui interesses próprios. Mas como garantir que o agente vai de fato representar os interesses do principal ao invés dos seus próprios interesses? Lembre-se que essa situação pode acontecer com ou sem intenção do agente. A resposta está em estruturar mecanismos que possibilitem a obtenção de informações confiáveis e o controle dos processos!

E o que isso tem a ver com governança corporativa? Acompanhe para descobrir.

Leia também o post sobre GRC

Governança corporativa

A governança corporativa é o conjunto de regras, restrições e procedimentos que orienta a forma como uma organização deve ser conduzida na obtenção de resultados. A governança corporativa visa limitar comportamentos indesejados, monitorar as ações dos administradores e estabelecer o uso de ferramentas de controle, como a auditoria de processos.

É preciso ter muito cuidado para não ter uma governança muito fraca ou uma governança muito forte. Sem controles, uma organização fica à deriva e exposta aos riscos. Por outro lado, com muitos controles é capaz de as pessoas ficarem paralisadas e nem mesmo conseguirem realizar seu trabalho. Então, é necessário encontrar um equilíbrio.

A governança corporativa pode ser desdobrada em diversos contextos: temos a governança de tecnologia da informação, a governança de projetos e é, claro, a governança de processos. E é sobre este último tópico que nós vamos falar hoje!

O que é governança de processos?

A governança de processos é o desdobramento da governança corporativa que possibilita uma abordagem estruturada para controlar processos e promover mudanças, sempre com o objetivo de agregar valor ao cliente. Portanto, trata-se de definir diretrizes e regras que auxiliam a estruturar a gestão de processos, entender como esses processos funcionam, definir responsabilidades e tomar decisões mais corretas e embasadas.

Em termos mais simples, a governança de processos direciona o caminho certo (estratégia) e fornece controles para manter os processos nesse caminho. A governança de processos na prática pode se manifestar, por exemplo, em limitar quem tem acesso às folhas de pagamento dos colaboradores ou então na obrigatoriedade de testar mudanças em processos antes de implantá-las.

Se você preferir um conteúdo em vídeo, confira nosso webinar gratuito sobre governança de processos!

Existem alguns pilares relacionados à governança de processos. Confira os principais deles.

Pilares da governança de processos

Processos ponta a ponta

Trazer o olhar do cliente para dentro dos processos exige que a organização adote uma visão de processos ponta a ponta. Isso significa disseminar a ideia de que os processos ultrapassam as barreiras funcionais e abrangem diversos departamentos. Ou seja, um processo não se encerra só porque uma atividade foi concluída. E é somente com esse trabalho feito em conjunto e de forma sinérgica que a empresa conseguirá entregar bons resultados para os clientes.

Responsabilidade e autoridade

Como vimos na teoria da agência, embora seja fundamental, apenas o acordo entre as pessoas não é suficiente para garantir que os interesses dos principais sejam respeitados pelos agentes. É preciso ter pessoas com responsabilidades e autoridade para fiscalizar o cumprimento das atividades e aplicar mecanismos de controle.

Lembra que quando nós falamos de governança corporativa te contamos que é preciso utilizar mecanismos de controle com cuidado, sempre buscando o equilíbrio entre uma governança muito fraca e uma governança muito forte? Na governança de processos, esse equilíbrio pode ser obtido através da negociação entre gerentes de processos e gerentes funcionais, que devem avaliar em conjunto aquilo que é melhor para a organização.

Não se esqueça: as regras da governança devem partir da liderança, ou seja, pessoas que possuem autoridade! E é por isso que a governança de processos está muito ligada a uma estrutura chamada comitê de processos. Vamos ver um pouco mais sobre ela a seguir.

Comitê de processos

O comitê de processos é um grupo composto por líderes executivos, líderes funcionais e donos de processos. Esse grupo é responsável por identificar e resolver problemas relacionados à gestão de processos. Isso inclui selecionar projetos de transformação de processos, alocar recursos, avaliar se os processos estão atendendo às metas de tempo, custo, capacidade e qualidade etc.

A governança de processos pode ajudar a sua organização a obter diversos benefícios. Vamos destacar os principais a seguir.

Benefícios da governança de processos

1. Alinhamento estratégico

A governança de processos promove o alinhamento estratégico porque estabelece mecanismos de controle que ajudam a verificar se os processos de negócio estão contribuindo para atingir os objetivos de longo prazo da empresa. É claro que nem todos os processos são estratégicos, mas precisam — de alguma forma — ajudar a entregar valor para o cliente. A governança de processos evita, por exemplo, a duplicidade de projetos de transformação de processos.

2. Accountability

Com a governança de processos, os papéis e responsabilidades ficarão muito mais claros. Afinal, para cada processo serão identificados donos e participantes. Os donos são aqueles que vão responder pelo desempenho do processo. Já os participantes são aqueles que vão ajudar o dono do processo a cumprir as metas estipuladas.

Fazer essa diferenciação de papéis é importante para criar uma cultura de prestação de contas, em que um líder cobra um responsável que, por sua vez, cobra outros colaboradores. Uma vez que todos consigam enxergar essa rede de pessoas envolvidas no processo fica mais fácil gerar empatia e engajamento, pois um colaborador terá a noção de como o seu trabalho pode impactar no trabalho do seu colega.

3. Visibilidade dos processos

A governança de processos auxilia a obter uma visão única e centralizada dos processos. Uma vez que os processos sejam conhecidos, ficará muito mais fácil identificar eventuais problemas e trabalhar neles de forma priorizada, considerando as especificidades de cada processo. Sem a governança de processos seria um pouco mais difícil chegar nesse patamar de controle.

4. Redução de riscos

Como a governança de processos visa criar mecanismos de controle, consequentemente, vai colaborar para reduzir a exposição da empresa a riscos. Afinal, uma vez que os principais consigam supervisionar os agentes e acompanhar as decisões que estão sendo tomadas, eles conseguem interferir mais rapidamente em situações que estejam em desacordo com seus interesses e possam levar a empresa para águas desconhecidas.

5. Aumento da satisfação do cliente

O acompanhamento constante dos processos e a adoção de uma visão de processos ponta a ponta certamente trará impactos muito positivos na satisfação do cliente. Uma vez que sejam realizadas mudanças nos processos certos, aqueles mais críticos e estratégicos para a organização, é normal notar uma melhora na experiência do cliente.

Depois dessa lista de benefícios fica difícil não querer investir em governança de processos, certo? Para que você está planejando implantar, confira por onde começar essa empreitada!

Como começar a implantar a governança de processos

Faça um diagnóstico do ambiente de processos

O primeiro passo na hora de implantar uma governança de processos é entender o que a sua organização precisa. Para cada nível de maturidade de gerenciamento de processos há diferentes mecanismos e ferramentas de governança. Elaborar um diagnóstico normalmente significa entrevistar partes interessadas, compilar dados e avaliar as boas práticas que já estão em vigor na organização. A partir desse panorama é que você conseguirá definir estratégias de mudanças para transformar o cenário atual.

Estruture a cadeia de valor

A cadeia de valor, ferramenta gerencial criada por Michael Porter nos anos 80, mostra as etapas na produção de um produto ou serviço, que vão agregando valor até culminar na entrega final ao cliente. De lá para cá, a cadeia de valor sofreu algumas modificações e hoje existem algumas variações da cadeia original, que consideram processos de gestão e processos de negócio como apoiadores do core business.

Localizar os processos ponta a ponta nessa visão macro é essencial para conseguir visualizar a contribuição de cada processo para os objetivos estratégicos. Identificar os elos dessa cadeia de valor e como os processos estão estruturados para entregar valor ao cliente certamente te possibilitará, além de uma visão geral da empresa, diversos insights para implantar mudanças organizacionais, atribuir responsabilidades e criar mecanismos de segurança do negócio.

Monte um portfólio de processos de negócio

Ter um portfólio de processos com uma lista dos principais processos da sua empresa vai trazer mais clareza para onde os recursos humanos, financeiros e materiais devem ser direcionados. Trata-se de um componente fundamental da governança de processos!

Outro ponto positivo de ter um portfólio de processos é conseguir montar um painel de indicadores e gerenciar a performance dos processos em uma só página. Isso vai possibilitar a centralização, seleção e priorização dos processos de negócio com base no desempenho. Com essa visão estratégica, a empresa poderá gerar melhorias consistentes a longo prazo, ao invés de apenas mudanças pontuais.

A partir do portfólio de processos, você pode montar uma matriz de responsabilidades e atribuir os diferentes papéis em cada processo. Entre esses papéis podemos citar: dono do processo, executor do processo e participante do processo.

É também a partir desse portfólio que você pode montar um roadmap de transformação de processos, que nada mais é do que um cronograma de quais processos passarão por modificações primeiro, conforme a prioridade. Normalmente esse roadmap abrange um horizonte de 18 meses e já traz os processos na sequência em que serão transformados para atingir o nível de performance desejado.

Implante um escritório de processos

Um escritório de processos (BPMO) é uma estrutura da organização que cuida dos processos de gerenciamento de processos. Com base em uma abordagem consistente, seu objetivo é evitar a sobreposição de processos, além de conflitos e falta de clareza nas decisões. Embora um BPMO possa assumir diferentes funções em uma organização de acordo com a maturidade da empresa, podemos elencar de forma geral algumas de suas funções.

Cabe ao escritório de processos definir princípios, práticas e padrões de BPM, padronizar uma metodologia de gestão de processos, treinar os colaboradores sobre as práticas de gestão de processos, difundir a cultura de BPM, gerenciar recursos, priorizar e apoiar projetos de transformação de processos, integrar processos a nível corporativo, fazer a manutenção do repositório de processos, elaborar relatórios periódicos de desempenho de processos e promover a inovação em processos.

O escritório de processos pode, inclusive, ficar responsável por executar todas as etapas mencionadas anteriormente. Ficou interessado em saber mais? Assista ao nosso webinar gratuito e descubra como implantar um BPMO em 5 passos!

Vinicius Nóbile de Almeida

www.euax.com.br/

Centro de Serviços Compartilhados (CSC): o que é, quais os benefícios e como implantar um em 7 passos

Postado em 13/12/201910/12/2021 por Vinicius Nóbile de Almeida

A pressão por fazer mais com menos é diária nas organizações. Nesse sentido, a implantação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) pode ajudar muito a alcançar esse objetivo e fazer com que a redução de custos deixe de ser apenas um desejo. Quer entender como funciona um CSC e quais as etapas para implantar um? Acompanhe!

Neste post você vai ver:

O que é um centro de serviços compartilhados
Benefícios de um centro de serviços compartilhados
Como implantar um centro de serviços compartilhados

Para começarmos bem alinhados, preste atenção neste conceito:

O que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?

Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC), também referenciado como Shared Service Center, é uma estrutura da organização que atua como uma prestadora de serviços para várias empresas ou unidades de negócio. As áreas que normalmente podem ser convertidas em CSC são: finanças, contabilidade, tecnologia da informação, marketing, engenharia, manutenção e almoxarifado. Portanto, abrange essencialmente as áreas de suporte, que apoiam a entrega de valor aos processos primários, fortalecendo o core business.

Em um centro de serviços compartilhados, os serviços são padronizados e estruturados para atender às necessidades dos contratantes. Portanto, as condições de entrega são previamente acordadas com os clientes. Esse formato de atender às demandas é muito positivo porque permite o escalonamento do serviço, ou seja, o seu adequado direcionamento de acordo com a capacidade técnica da equipe. Isso evita, por exemplo, que o seu melhor desenvolvedor passe o dia formatando computadores, quando poderia estar envolvido em projetos estratégicos para o negócio.

A partir do momento em que os processos passam a ser tratados como serviços ocorre uma mudança de mentalidade. Quando as pessoas executam processos, elas põem em prática uma sequência lógica de atividades para cumprir sua rotina diária. Por outro lado, quando as pessoas entregam serviços, elas estabelecem uma relação fornecedor-cliente entre a área contratante e o centro de serviços compartilhados. É claro que por trás da entrega de um serviço existem processos, mas esses processos não são visíveis do ponto de vista do usuário.

Para quem está pensando em estruturar um CSC, uma referência muito importante é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre).

Trata-se de um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Mas, se você ainda não está convencido da relevância de ter um CSC, confira os benefícios!

Benefícios de um centro de serviços compartilhados

A longo prazo, a implantação de um CSC pode trazer vários benefícios. Confira alguns deles, que vão surgindo conforme o aumento da maturidade dessa estrutura organizacional.

1. Redução de custos

A principal justificativa viabilizadora de um projeto para implantação de um centro de serviços compartilhados é a redução de custos, que normalmente ocorre por causa do balanceamento de times. Afinal, com um CSC alguns papéis deixam de ser necessários.

Dessa forma, a empresa consegue realocar os colaboradores em outras áreas que estejam precisando, aproveitando melhor os talentos disponíveis na organização. Às vezes, pode ser feita uma política que assegure a manutenção do quadro de colaboradores, que será reduzida aos poucos, conforme a rotatividade natural dos colaboradores.

2. Distribuição de custos

Em vez de apenas contabilizar o custo total e dividir igualmente entre os contratantes, a estruturação de um centro de serviços compartilhados possibilita fazer a divisão proporcional dos custos. Quando começamos a colocar na ponta do papel a real utilização de cada serviço por cliente, é possível observar algumas injustiças. Um exemplo delas poderia ser uma empresa que consome 50% da capacidade da área de tecnologia da informação pagar a mesma quantia que uma empresa que consome apenas 5% da capacidade.

3. Facilidade na comunicação

Com um CSC, passa a existir um ponto de contato único entre o cliente e o CSC. Funciona assim: quando o cliente ou usuário tem uma demanda ele a encaminha para o help desk (serviço de apoio), que cria um ticket para a solicitação. Isso pode ser feito presencialmente por um atendente ou automatizado, através de um software específico para essa finalidade. Tudo isso otimiza a comunicação, facilitando o acesso ao serviço.

4. Personalização de serviços

Será que o serviço que o cliente está recebendo não está além daquilo que ele gostaria, tornando a entrega muito mais cara, sem que o contratante deseje pagar mais por determinados benefícios? Será que o cliente está satisfeito com a forma como o serviço está sendo entregue, ou ele precisa que seja feito com mais rapidez ou especificações diferentes?

A partir do momento em que você começa a tratar um processo como um serviço, é possível personalizar o valor que será entregue ao cliente, resolvendo questões como as anteriormente citadas.

5. Segurança para o negócio

Quando existem diferentes formas de entregar um mesmo serviço, as organizações estão mais sujeitas a riscos. Por exemplo, se você possui dois processos para aquisição de produtos, pode ser que você não consiga garantir que algumas políticas de compra sejam seguidas em todas as empresas. Se você não cuidar, isso pode se tornar um problemão lá no futuro. Importante: a padronização não impacta na personalização do serviço. A personalização do serviço mantém algumas partes do processo, retirando ou acrescentando requisitos.

6. Aumento da qualidade e da amplitude dos serviços

A padronização dos serviços e a evolução do CSC permitem que as equipes façam mais e melhor em menos tempo. Afinal, uma das características do centro de serviços compartilhados é justamente dividir os serviços de tal forma que tenhamos pessoas desempenhando funções específicas, os chamados especialistas. Eventualmente, essa nova estrutura conseguirá absorver serviços que ela não entregava antes, em um ciclo contínuo de aperfeiçoamento.

7. Suporte estratégico

Em um estado mais avançado de maturidade, o centro de serviços compartilhados consegue oferecer informações importantes rapidamente, ajudando nas tomadas de decisões, como as que são feitas durante as reuniões de planejamento estratégico. Ao contrário das áreas fragmentadas, o CSC tem a capacidade de atender às solicitações com uma velocidade muito maior, apoiado por sistemas que antes não era possível ter, devido aos custos.

Quer obter todos esses benefícios para a sua organização? Confira nosso passo a passo para implantar um centro de serviços compartilhados!

Como implantar um centro de serviços compartilhados em 7 passos

Para criar um centro de serviços compartilhados não basta somente juntar tudo o que não é atividade-fim da empresa em um único lugar. Existe uma série de ferramentas e procedimentos necessários para garantir que os benefícios desejados sejam obtidos. Confira algumas etapas sugeridas para a implantação de um CSC de forma rápida:

1. Preparação para a mudança

Nesta fase inicial é preciso conhecer o contexto dos negócios, descobrir quais pessoas serão afetadas pelo projeto e definir qual a metodologia que será utilizada para gerenciar a iniciativa. Além disso, é necessário decidir entre uma abordagem mais agressiva (mudar tudo de uma vez só) ou suave (realizar as mudanças aos poucos). Vale dizer que não há exatamente uma abordagem certa ou errada. Ambas têm vantagens e desvantagens. Você precisa analisar aquilo que é mais adequado para a sua organização.

Independentemente de qual abordagem você escolheu, lembre-se de determinar quais serviços as empresas ou unidades de negócio querem que sejam oferecidos pelo CSC, além de realizar ações para gerar engajamento e compromisso entre os colaboradores e, principalmente, os líderes. Após a reunião de kick off, o projeto pode ser oficialmente lançado!

2. Mapeamento dos processos atuais (AS-IS)

Depois que você preparou o terreno, agora é hora de descobrir como as coisas são feitas atualmente. Se um grupo econômico possui três empresas, por exemplo, e as três possuem áreas financeiras, provavelmente existem pelo menos três jeitos diferentes de gerenciar as receitas e as despesas do grupo.

Este é o momento em que você vai entender as diferentes versões para, mais tarde, conseguir identificar as melhorias que podem ser realizadas, criando um processo único.

3. Montagem do catálogo de serviços

Agora que você já entendeu como as coisas são feitas atualmente, já pode começar a trabalhar na modelagem dos serviços. É hora de montar o seu catálogo de serviços, uma ferramenta que reúne todos os serviços que o CSC oferece e as principais informações sobre eles.

O catálogo de serviços geralmente contém a descrição dos serviços, quem pode solicitar, como solicitar, níveis de qualidade e disponibilidades acordados (SLAs), prazo para o reestabelecimento do serviço, custo do serviço, entre outras informações relevantes para o usuário. Funciona como um cardápio de restaurante, mostrando as opções disponíveis.

4. Transformação de processos (TO-BE)

E aí, conseguiu fechar pelo menos uma primeira versão do seu catálogo de serviços? Ótimo! Você se lembra que na etapa 2 você fez o mapeamento dos processos existentes? Agora é hora de juntar tudo em um processo diferente, gerando uma nova versão com melhorias. O objetivo dessa etapa é estabelecer um processo único, que traga o melhor de cada uma das versões de processos que eram feitas anteriormente. A padronização facilita o treinamento dos colaboradores e possibilita criarmos especializações.

É também neste momento que você buscará as boas práticas de gestão de processos e verificará a possibilidade de contratar ferramentas para automatizar algumas atividades. Depois, precisará selecionar os indicadores-chave de performance (KPIs) para acompanhar o desempenho do CSC e prestar contas do projeto de implantação.

Importante: não se prenda muito em fechar o processo ideal logo de cara. O CSC deve ser aperfeiçoado conforme for ganhando maturidade. Após a transformação, o processo precisa ser rígido o suficiente para possibilitar a padronização e flexível o suficiente para se adaptar às necessidades de cada contratante.

5. Operação-piloto

Mesmo seguindo todas as etapas anteriores, é possível reduzir ainda mais os riscos de realizar um projeto grande como é o da implantação de um centro de serviços compartilhados. Então, se você precisa unificar o marketing, o administrativo e a TI de três empresas, faça isso com uma área de cada vez, para ver se o processo desenhado está redondinho, se não há nada fora do lugar ou que possa ser melhorado. Com a operação-piloto, você conseguirá ter uma ideia de como será a execução total do projeto, a reação das pessoas às mudanças e ainda terá tempo para fazer os ajustes necessários ao melhor desempenho do projeto.

6. Implantação efetiva

Se a operação-piloto deu certo, você já pode começar a padronizar todo o ambiente, arrumar a equipe e fazer o processo se estabilizar, de acordo com as estratégias de implantação discutidas anteriormente na fase de preparação. Aqui o foco é expandir o que você já construiu em uma área para as demais.

7. Monitoramento de desempenho

Uma vez implantado o CSC você precisa fazer o acompanhamento contínuo para verificar como está a performance dessa estrutura organizacional. Conforme você for lendo os indicadores, poderá ir ajustando as atividades para que elas atendam adequadamente aos contratantes!

É importante destacar dois processos que ocorrem simultaneamente às atividades de implantação do centro de serviços compartilhados. São eles: a gestão de mudanças organizacionais (GMO) e a gestão do projeto como um todo. Embora neste post eles não sejam tratados como etapas, ambos os processos permeiam e viabilizam toda a implantação do CSC. Sem uma boa GMO e uma boa gestão de projetos sendo paralelamente executadas, dificilmente você conseguirá aproveitar todo o potencial que um centro de serviços compartilhados pode oferecer ao seu negócio.

Não espere que todos os benefícios de um CSC surjam assim que a implantação for feita. Os resultados precisam de um certo tempo para aparecer. Ao mesmo tempo, não deixe de planejar e cobrar o atingimento das metas. É preciso ter essa mudança à vista! Mesmo que você tenha uma empresa única, ainda pode aproveitar as vantagens de um centro de serviços, criando uma forma estruturada de gerenciar os serviços prestados ao negócio.

Aproveite e assista ao nosso webinar gratuito sobre centro de serviços compartilhados para conhecer os detalhes da metodologia de implantação da Euax Consulting!

Vinicius Nóbile de Almeida

www.euax.com.br/

Cadeia de valor: o que é, para que serve e exemplo de aplicação na gestão de processos

Postado em 11/10/201921/06/2023 por Charles Prada

Cada empresa é uma grande coleção de processos que têm como objetivo entregar valor aos seus clientes. Uma maneira de entender como estes processos interagem entre si e geram valor é através da cadeia de valor, diagrama que mostra como a empresa está organizada para entregar valor e gerar vantagem competitiva. Acompanhe o texto e entenda o que é a cadeia de valor, quais elementos fazem parte dela, para que serve e muito mais!

Siga a leitura do post ou escolha o tópico no menu abaixo:

O que é cadeia de valor?
O que faz parte da cadeia de valor?
Diferença entre cadeia de valor e mapeamento de processos
Para que serve a cadeia de valor?

O que é cadeia de valor?

A cadeia de valor é uma ferramenta para gerenciar processos criada por Michael Porter, em 1985. Ela revela todas as atividades que a organização faz para gerar valor aos clientes e indica os elos entre elas. Ao fortalecer as ligações entre essas atividades é possível criar uma vantagem competitiva para a organização, a qual favorece o crescimento da empresa e consequentemente de seus lucros.

É preciso entender que cada empresa possui uma proposta de valor, ou seja, as vantagens que os produtos e serviços daquela empresa tem em relação à concorrência, os problemas que ela visa resolver para seus clientes e como ela se diferencia das demais. Esse é o valor percebido pelo cliente.

Uma forma de entender mais precisamente o que é cadeia de valor é analisando o significado de cada palavra:

Cadeia: Uma série de elos ligados, como uma corrente.
Valor: Percepção dos clientes sobre os produtos ou serviços de uma organização, principalmente no que se refere ao custo-benefício.

Assim, podemos entender que a cadeia de valor é uma série de processos interligados (elos) que são necessários para viabilizar uma percepção positiva dos clientes a respeito dos produtos/serviços (valor) de uma organização.

O que faz parte da cadeia de valor?

Existem alguns elementos básicos idealizados por Porter para a cadeia de valor:

Processos primários

São os processos que geram valor direto para os clientes da empresa. Também são chamados de processos core.

Logística de entrada: envolve a compra de matéria-prima ou a contratação de serviços que serão, depois, transformados em produtos;
Operações: atividades que transformam as entradas em saídas (resultados gerados ao fim do processo), isto é: produzir, montar, embalar, envasar etc.;
Logística de saída: neste processo ocorrem atividades relacionadas à entrega dos produtos/serviços aos clientes;
Marketing e vendas: compreende as atividades que atraem e conduzem os clientes à compra dos produtos/serviços;
Serviços: conhecido também como pós-vendas, esse processo é responsável por garantir o relacionamento com os clientes após a venda e por manter e aumentar o valor dos produtos/serviços.

Processos de apoio

Os processos de apoio geram valor indiretamente, dado que apoiam os processos primários da empresa.

Infraestrutura: inclui a gestão da área administrativa, legal, financeira e contábil;
Gestão de Recursos Humanos: envolve atividades como recrutar e selecionar novos colaboradores e articular programas de capacitação, treinamento e desenvolvimento;
Desenvolvimento tecnológico: este processo foca em atividades que apoiam os processos primários com intervenções tecnológicas, como automação de processos e o emprego de ferramentas digitais, por exemplo;
Aquisição/compras: processos que suprem as necessidades de recursos que a empresa tem para se manter em operação, como aquisição de matéria-prima, busca de fornecedores e negociação.

Margem

Nesta seção se encontra o resultado esperado pela empresa (a maioria das empresas privadas visam margem/lucratividade). Ela se encontra à direita da cadeia de valor e representa a diferença entre o valor percebido pelo cliente e o custo total de produção do produto/serviço. Assim, a margem está diretamente ligada à lucratividade da empresa.

Depois de algumas décadas, modernizamos a estrutura da cadeia de valor de modo que ela abrigasse os três de tipos de processos aceitos atualmente: gestão, primários (core) e apoio. Confira como se organiza a cadeia de valor modernizada:

Na versão modernizada da cadeia de valor, ganham destaque os processos de gestão, que também possuem relevância na geração de valor para o cliente. Além disso, é importante ressaltar que na cadeia de valor modernizada os processos não são mais separados por departamentos, mas organizados como processos ponta a ponta.

Separamos um exemplo fictício de cadeia de valor da Pizza do Zé para você entender melhor:

Nesse exemplo, os processos de gestão envolvem o planejamento e a gestão estratégica e a gestão de processos. Os macroprocessos primários, isto é, os mais importantes na entrega de valor ao cliente, começam com a pesquisa e desenvolvimento do produto, passam pela campanha de marketing para atrair novos contatos, seguem para a aquisição de matéria prima para o estoque, depois envolve o pedido do cliente, a produção da pizza e, por fim, termina com a entrega.

Para apoiar esses processos, existem processos de gestão financeira, de pessoas, de tecnologia e de infraestrutura da pizzaria.

Para organizar os trabalhos e a gestão de performance destacamos também os processos ponta a ponta que no exemplo acima são: Da Ideia ao Produto Lançado, da Campanha de Marketing aos Novos Contatos, Do Inventário à Reposição de Estoque, Da Cozinha Aberta à Cozinha Fechada, Do Pedido à Entrega e Da Reclamação ao Encerramento.

Viu como a cadeia de valor descreve em uma página tudo que acontece na empresa para entregar valor ao cliente?

Diferença entre cadeia de valor e mapeamento de processos

É comum que muitas pessoas confundam o conceito de cadeia de valor com o de mapeamento de processos, já que ambos têm a ver com gestão de processos. Mas na prática eles são bem diferentes!

O mapeamento de processos busca revelar a sequência entre as atividades que compõem o processo ponta a ponta da empresa com objetivo de documentar, melhorar, padronizar e transformar as atividades que acontecem no dia a dia.

Já a cadeia de valor vai detalhar como a empresa organizou seus processos para entregar valor ao cliente em várias esferas, de forma interligada, ampla e panorâmica. É por isso que as empresas são também chamadas de organização, já tinha pensado nisso?

A cadeia vai além do mapeamento de processos, afinal, ela reflete o funcionamento da empresa de uma maneira mais abrangente. Além de mostrar os processos primários, revela o que os apoiam (os processos de apoio) e quem orquestra todas as atividades (os processos de gestão).

Está curioso para saber para que serve tudo isso? Então confira no próximo tópico:

Para que serve a cadeia de valor?

Reestruturar processos que não estejam gerando valor ao cliente

Kaplan e Norton, grandes pensadores da área da administração, costumam dizer que o que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Logo, se você não medir os processos da sua empresa, não conseguirá gerenciá-los, e muito menos saber quais estão gerando valor ao cliente e quais não estão.

Talvez não seja possível medir com números exatos a eficácia de todos processos, mas é essencial que você identifique, com a construção da cadeia de valor, a rentabilidade dos processos e a relação deles com a geração de valor. Se você encontrar algum processo que não esteja agregando valor para o cliente, precisará reestruturá-lo, isto é, repensar a forma como as atividades são feitas para encontrar uma maneira mais adequada. Afinal,

todo trabalho na empresa deve estar ligado à geração de valor.

Retomando o que falamos no tópico anterior, se os processos não forem rentáveis, se não estiverem gerando valor suficiente para trazer lucros para a empresa, não faz sentido continuar com eles.

Potencializar processos responsáveis pela geração de valor

Além de identificar os processos que não geram valor, a cadeia de valor consegue apontar os que geram. Tendo isso em mente, a organização pode pensar em potencializar os processos responsáveis pela geração de valor: fortalecê-los com mais tecnologias, capacitação e incentivos, para que o ritmo positivo se mantenha.

Auxiliar no planejamento estratégico

A cadeia de valor pode ser uma importante ferramenta para ajudar a estruturar o planejamento estratégico de uma organização, afinal, é entendendo o presente que podemos planejar o futuro. Como mencionamos, a cadeia de valor pode ajudar a identificar processos que precisam ser reestruturados e que podem ser potencializados. Isso mostra alguns caminhos pelos quais a organização pode seguir no seu planejamento estratégico.

Temos um webinar que fala mais sobre a cadeia de valor como ferramenta no planejamento estratégico. Clique na imagem abaixo e assista gratuitamente!

Proporcionar visibilidade sobre a vantagem competitiva

A vantagem competitiva de uma organização é o que a diferencia das demais, o que é possível a partir da criação de valor para os clientes. Basicamente, quanto mais valor uma organização gera, maior é a vantagem competitiva e maior é a probabilidade de ela ser lucrativa financeiramente.

Você sabe onde a cadeia de valor entra nesta história?

É simples: a cadeia de valor vai demonstrar o modelo de negócio da empresa, isto é, a maneira como ela se organizou para fazer as coisas. Um modelo de negócio aderente ao mercado pode se tornar a vantagem competitiva de uma organização! A empresa Uber, por exemplo, se propôs a gerar valor aos clientes ao lançar um serviço de transporte que conecta usuários e motoristas. Esse modelo de negócio, até então pouco aproveitado, tornou-se uma vantagem competitiva poderosa.

Na figura abaixo, você pode ver três modelos de negócio diferentes:

O primeiro modelo desenvolve e produz o produto antes de vender, o que acontece quando compramos algo que já está pronto num e-commerce, por exemplo.

A segunda empresa desenvolve o produto, vende e depois o produz, ou seja, é uma venda sob encomenda.

Já a terceira empresa primeiro vende, para então desenvolver e produzir. É uma solução para empresas que precisam de um investimento inicial dos clientes para poder desenvolver e produzir os produtos.

Esses são apenas três tipos de modelos de negócio, mas a partir deles já é possível perceber que cada empresa pode criar vantagem competitiva do seu jeito, não é?

Quer saber como? Agende uma conversa com os nossos especialistas agora mesmo e dê o próximo passo em direção ao sucesso do seu negócio:

ENTRE EM CONTATO!

Esperamos ter ajudado você a entender um pouco mais sobre cadeia de valor. Se tiver mais alguma dúvida sobre o assunto, não deixe de conferir este webinar onde explicamos mais sobre como utilizar a cadeia de valor na gestão de processos.

Charles Prada

Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.

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Auditoria de processos: o que é e como fazer em 5 passos

Postado em 10/10/201907/11/2022 por Vinicius Nóbile de Almeida

Cuidar de uma organização nem sempre é uma tarefa fácil, afinal, para manter a performance e a produtividade altas é preciso garantir que os processos sejam eficientes, o que nem sempre é fácil e costuma deixar muitos gestores preocupados. Uma maneira de garantir a eficiência dos processos e minimizar essa preocupação é avaliando a sua execução através de uma prática chamada auditoria de processos.

O que antes era algo que causava medo nas empresas, atualmente pode ser encarado como uma oportunidade para se encontrar pontos de melhoria nos processos. Você se interessa pelo assunto? Então acompanhe o texto e descubra:

O que é auditoria de processos
Por que fazer auditoria de processos
Como fazer auditoria de processos
Como a Euax pode te ajudar a ir além da auditoria de processos tradicional

Boa leitura!

O que é auditoria de processos?

Auditoria de processos é a avaliação das práticas de negócio de uma organização. Ela parte da premissa de que o processo estabelecido já foi pensado, aprovado e trará a performance e a segurança necessária para o negócio.

Portanto, seu papel é avaliar se o processo descrito está sendo seguido, se os envolvidos têm o conhecimento necessário para executar as atividades, se as tecnologias utilizadas são aderentes às necessidades do negócio e se o processo está alcançando a performance desejada.

Muitas vezes, a auditoria de processos é motivada pela preocupação dos gestores com:

a performance da organização;
a perda financeira;
o nível de produtividade;
a perda de conhecimento em decorrência da rotatividade de colaboradores.

Além disso, a auditoria pode ser motivada por força da legislação, pela presença de processos críticos importantes para o negócio que precisam rodar perfeitamente ou mesmo para identificar riscos.

Tendo isso em mente, podemos entender que o processo de auditoria é uma verificação que visa sanar dúvidas sobre os processos internos da organização, gerando respostas concretas, baseadas em fatos. Mas isso não é tudo. Veja no próximo tópico por que fazer auditoria de processos!

Por que fazer auditoria de processos

O principal benefício da auditoria de processos é aumentar a performance da organização. Como já foi mencionado, acredita-se que os processos descritos foram pensados de forma a trazer uma alta performance e segurança para ao negócio. Então, a auditoria busca identificar não-conformidades entre o que está descrito e o que acontece na prática, indicando oportunidades de melhoria.

Além disso, se existe a desconfiança de que tem algo errado acontecendo na empresa e não se tem certeza do que é, a auditoria de processos pode te ajudar nesta situação. Ao avaliar a relação entre muitos aspectos importantes para o funcionamento da organização pode se encontrar algumas respostas, os aspectos comumente avaliados são:

A estratégia: se ela está bem definida ou precisa de uma atenção de especial
As metas: se são metas alcançáveis ou estão fora da realidade
A performance: se está adequada com os objetivos do processo
Os processos: Se aquilo que está estabelecido como prática está gerando o que se espera dos processos
Os colaboradores: se possuem os conhecimentos e competências necessárias para o executar os processos
Os controles: se são muito rígidos e criam burocracia desnecessária ou muito brandos
As tecnologias: se estão adequadas ao processo

Depois de avaliar cada um desses aspectos, com certeza você conseguirá identificar alguma peça fora do lugar, se houver. Assim, a auditoria de processos ajuda a organização a ter certeza que tudo está em ordem e, se não estiver, mostra quais são as lacunas que precisam ser preenchidas.

Toda essa análise vai gerar um relatório que irá apontar onde é necessário fazer correções para que a produtividade e a performance da organização voltem ao patamar adequado.

Viu como a auditoria de processos é uma ótima ferramenta para elevar a performance? Quer saber como fazer essa auditoria? Dê uma olhada nesse passo a passo:

Como fazer auditoria de processos em 5 passos

1. Planeje a auditoria

A auditoria de processos é um processo formal, feito por etapas. A primeira etapa envolve o planejamento de como a auditoria irá acontecer. O auditor deve definir o grupo de pessoas que participará da auditoria, quais processos serão auditados, qual o período de duração da auditoria, levantar toda arquitetura do processo, a infraestrutura necessária para executá-la e assim por diante. O auditor pode ser um profissional interno da empresa, ou um consultor externo especializado, que dará todo o apoio necessário na condução da auditoria de processos.

Embora em muitas organizações a auditoria de processos seja feita apenas por um único profissional, o auditor, recomendamos que você envolva um time multidisciplinar na auditoria. Sensibilize os colaboradores sobre a importância da auditoria e sobre a maneira que ela será realizada. Explique que a participação de todos no processo, de forma colaborativa, é fundamental.

Isso vai garantir que toda a auditoria ocorra de forma mais agradável, minimizando a visão negativa que muitos colaboradores têm da auditoria de processos. Afinal, sabemos que algumas vezes a auditoria é estabelecida de forma punitiva e rígida, sem focar nas mudanças e melhorias de processos que devem ser postas em prática. Essa abordagem acaba gerando a visão distorcida que muitos colaboradores têm da auditoria de processos.

2. Analise os processos da organização

Depois de planejar a auditoria, você pode começar a analisar os processos da organização. Reúna o grupo que vai participar da auditoria e faça entrevistas com os colaboradores procurando saber quais atividades são feitas no dia a dia, se eles sabem qual é o processo definido e se encontram dificuldades para colocá-lo em prática.

Descubra quais são as tecnologias utilizadas, identifique os riscos que podem ameaçar os processos críticos e analise os objetivos estratégicos da organização e os indicadores que precisam ser alcançados. Além disso, como não poderia deixar de ser, é nessa etapa que você vai verificar a conformidade e apontar as não-conformidades das atividades que compõem o processo.

3. Avalie os resultados

Com essas informações reunidas, o próximo passo é discutir, junto com a equipe da auditoria, o que está conforme com o processo e o que não está. Nessa etapa, é importante que o grupo responda perguntas como:

Os colaboradores sabem qual é o processo padrão a ser seguido?
Os processos documentados são os mesmos que os que acontecem na prática?
Conseguimos alcançar os indicadores estratégicos com os processos de hoje ou precisamos fazer algo para melhorá-los?
As tecnologias são aderentes aos processos ou estão defasadas?
Os colaboradores estão capacitados para executar os processos ou precisam de capacitação?
Quais são os riscos que esses processos podem gerar para o negócio? Temos como minimizá-los?

Levar essas discussões para o grupo ajuda a gerar insights para os processos. Afinal, fazer a auditoria de processos de forma colaborativa ajuda criar o engajamento necessário para que as pessoas de fato se comprometam com a execução das melhorias e com a performance do processo. É o que veremos a seguir.

4. Defina quais serão as ações de melhoria

As respostas da etapa anterior vão mostrar quais pontos precisam ser melhorados na organização, o que pode ser feito por meio de algumas ações rápidas que geram grandes resultados, conhecidas como quick-wins.

Mas não há receita pronta, você terá que avaliar com cuidado cada oportunidade de melhoria e desenvolver iniciativas para solucioná-las. Para ajudar nessa etapa, é essencial contar com a participação dos colaboradores: além de sentirem-se parte do processo, os colaboradores podem contribuir com suas ideias e enriquecer ainda mais a auditoria.Pode ser necessário oferecer capacitações aos colaboradores, investir em softwares mais atualizados, melhorar ou até mesmo transformar o processo como um todo para gerar mais resultados.

O ponto aqui é que o processo escrito e estabelecido deve ser condizente com a realidade, e muitas vezes a realidade evolui de forma mais rápida que o processo descrito, exigindo que se atualize os procedimentos dos processos. Dessa forma, pode ser que fazendo uma auditoria de processos colaborativa você descubra que a baixa performance do processo está sendo causada também por falhas no próprio processo. Nesses casos, é provável que você precise realizar um trabalho de mapeamento e transformação de processos.

5. Promova as ações de melhoria

Agora que você já sabe exatamente o que vai fazer para melhorar o processo, resta colocar em prática! Acompanhe a execução de cada iniciativa e certifique-se de que tudo está correndo como planejado.

Mas preste atenção: concluir essa etapa não quer dizer que você nunca mais vai rodar uma auditoria de processos na empresa.

Na verdade, esse é só o começo, afinal, a auditoria deve acontecer periodicamente, para que a organização se habitue a verificar a conformidade das atividades e a realizar melhorias constantes nos processos, sempre evoluindo em relação ao mercado e a si mesma.

Que tal contar com a ajuda de uma consultoria especializada para orientar esse processo e fazer muito mais do que uma auditoria tradicional?

Como a Euax pode te ajudar a ir além da auditoria de processos tradicional

Muitos colaboradores sentem-se ameaçados e intimidados pela auditoria de processos tradicional, que tem foco na fiscalização das não-conformidades e muitas vezes deixa de lado o espírito de cooperação que deve estar presente no processo. Na abordagem tradicional, muitos colaboradores não acreditam na auditoria e veem esse processo apenas como uma chance de serem culpados por algo que não anda bem.

Foi pensando em desconstruir essa visão negativa que a Euax Consulting desenvolveu uma forma de fazer auditoria de processos que vai além da metodologia tradicional.

Acreditamos que a melhor opção é envolver todos os colaboradores no processo e fazê-lo de forma visual e colaborativa, mas sem deixar de verificar os elementos tradicionais. Assim, a visão punitiva e rígida de uma auditoria tradicional é substituída por uma visão educativa, que dá espaço para que os colaboradores contribuam na identificação de soluções e iniciativas e sintam-se parte do trabalho.

Para nós, a auditoria de processos deve buscar a evolução constante e a construção colaborativa de uma organização com alta performance, aprimorando tanto as práticas quanto a gestão, em ciclos anuais.

Além disso, temos mais de uma década de experiência no mercado e nossos profissionais contam com certificações emitidas por entidades internacionais como a ABPMP!

Se ainda tiver dúvidas sobre o assunto, recomendamos que assista ao webinar gratuito sobre auditoria de processos:

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Vinicius Nóbile de Almeida

Conteúdos exclusivos

O que é controle de processos?

Como fazer controle de processos: 4 dicas para garantir bons resultados

1. Mapeie seus processos

2. Automatize o que pode ser automatizado

3. Monitore os indicadores de desempenho de processos

4. Considere implantar um escritório de processos (BPMO)

Por que fazer controle de processos?

Esclarece papéis e responsabilidades

Padroniza atividades e resultados

Melhora os resultados continuamente

Proporciona agilidade

O que é compliance empresarial?

Objetivos do compliance

Conformidade com Leis e Regulamentações

Prevenção de Riscos

Governança Corporativa

Ética e Integridade

Competitividade

Melhoria Contínua

Importância do compliance para as empresas

Benefícios do compliance

Redução de riscos legais e regulatórios

Proteção da reputação da empresa

Prevenção de fraudes e condutas antiéticas

Melhoria da eficiência operacional

Compliance interno e externo

Compliance vs auditoria

Colocando o compliance em prática

1. Avalie e entenda os riscos

2. Estabeleça políticas e procedimentos

3. Treine e comunique-se com os colaboradores

4. Denúncias

5. Atenção aos terceiros (fornecedores, clientes, parceiros etc.)

6. Execute o Programa de Compliance

Custos e ferramentas

Serviço de Compliance da Euax

O que é arquitetura de processos?

Qual a importância da arquitetura de processos?

Permite conhecer melhor seu negócio

Guia o planejamento estratégico

Contribui para a gestão de processos (BPM)

Como montar e gerenciar a arquitetura de processos?

1. Elabore uma cadeia de valor

2. Desenhe a hierarquia de processos

3. Construa um portfólio de processos

4. Estabeleça donos para os processos

O que é mapa de processos?

Para que serve o mapa de processos?

Facilitar a comunicação interna

Facilitar integração e treinamento de novos colaboradores

Padronizar os processos

Identificar oportunidades de melhoria e transformação

Aumentar a performance dos processos

Como fazer um mapa de processos em 3 passos

1. Definir a abordagem e os responsáveis pelo mapeamento

2. Identificar as ações de entrada, processamento e saída do processo

3. Documentar e validar com a equipe

Importante: não deixe de compartilhar os resultados com toda a organização

O que é governança corporativa?

Porque a governança corporativa é importante?

Como funciona a governança corporativa?

O que é compliance?

Como isso acontece?

Há pontos em comum entre compliance e governança corporativa?

Qual a diferença entre compliance e governança corporativa?

Qual a importância do compliance e da governança corporativa para as organizações?

O que é análise de processos?

Como fazer análise de processos em 4 passos

1. Entenda as necessidades da organização

2. Planeje a análise de processos

3. Execute a análise de processos

4. Estabeleça ações de melhorias para o processo

Ferramentas de análise e melhoria de processos

1. Jornada do cliente

2. Benchmarking

3. Análise SWOT

4. Pesquisa

5. Entrevista

6. Workshop estruturado