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Publicado originalmente em 25 de outubro de 2018 | Atualizado em 20 de julho de 2021

Um ponto central vivenciado por muitas áreas de TI é a falta de visibilidade e participação estratégica no negócio. Embora a maioria dos líderes concorde que a tecnologia da informação desempenha um papel importante na competitividade, são poucas as empresas que de fato realizam uma boa gestão desse ativo. Nesse sentido, frameworks como o ITIL® têm ajudado a estruturar melhor os processos da área e a transmitir valor ao negócio.

Embora o ITIL tenha sido criado na década de 80, de lá para cá ele vem sendo atualizado para melhor atender às mudanças pelas quais o ambiente de negócios passa. A sua versão mais recente é o ITIL 4, lançado em 2019, que trouxe avanços em relação à gestão de serviços como um todo, não apenas para a área de TI.

Quer mergulhar nesse mundo da gestão de serviços? Neste post vou te contar:

• O que é ITIL
• Evolução do ITIL ao longo do tempo
• ITIL 3
• ITIL 4
• Benefícios de utilizar o ITIL
• Como implantar o ITIL na sua empresa
• Certificação ITIL

Vamos lá!

O que é ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Não se trata de uma metodologia, mas de um modelo adaptável a diversos tipos de organizações, com diferentes momentos e níveis de maturidade.

Justamente por não ser prescritivo, o ITIL é 100% aderente a outras abordagens e padrões, como o PMBOK® e o COBIT®.

Evolução do ITIL ao longo do tempo

O ITIL foi desenvolvido no fim da década de 80 pela então Agência Central de Computadores e Telecomunicações (atual OGC) do Reino Unido, como um guia de recomendações para empresas de telecomunicações e de informática que operavam junto ao governo britânico.

O governo britânico precisava documentar seus processos e, para isso, reuniu o máximo de informações sobre gerenciamento de serviços de TI disponível na época. Ao longo do tempo, o ITIL também acumulou conhecimentos de outras organizações, inclusive estrangeiras, consolidando-se pela Europa nos anos 90.

Atualmente, o ITIL é mantido pela Axelos, uma joint venture entre o Cabinet Office, departamento do governo britânico, e a Capita plc, empresa prestadora de serviços localizada em Londres.

Duas fases do ITIL merecem destaque: o ITIL v3, revisado em 2011, e o ITIL 4, lançado em 2019.

ITIL v3

Figura 1: Estrutura de processos do ITIL v3 (AXELOS, 2019)

O ITIL v3 faz jus ao nome “biblioteca” e está organizado em cinco livros:

• Estratégia de Serviço;
• Desenho de Serviço;
• Transição de Serviço;
• Operação de Serviço;
• Melhoria Contínua de Serviço.

1. Estratégia de Serviço (Service Strategy)

Consiste na elaboração de um plano para direcionar as ações de tecnologia da informação, tendo em vista os objetivos da empresa e as necessidades dos clientes. Este plano deve conter quais serviços a TI vai oferecer, além do que é preciso para viabilizá-los e gerenciá-los. Junto à estratégia, é preciso definir políticas e padrões de governança, facilitando a implantação do plano.

Os processos da Estratégia de Serviço são:

• Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI;
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
• Gerenciamento de Demanda;
• Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
• Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.

2. Desenho de Serviço (Service Design)

Este livro trata do mapeamento de todos os requisitos que irão compor as soluções de TI. Esse desenho é muito importante para garantir que o serviço cumpra seus objetivos durante o ciclo de vida. Isso vale tanto para criar serviços como para modificar os já existentes. Também é muito importante relacionar a qualidade do serviço ao seu custo e, dessa forma, mostrar que o cliente paga um preço justo pelo que ele recebe em troca.

Os processos de Desenho de Serviço são:

• Coordenação de Desenho;
• Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
• Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Gerenciamento de Disponibilidade;
• Gerenciamento da Capacidade;
• Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
• Gerenciamento de Segurança da Informação;
• Gerenciamento de Fornecedores.

3. Transição de Serviço (Service Transition)

Etapa responsável por implementar o serviço desenhado e liberá-lo para utilização. A transição de serviço é apoiada pela gestão de mudança organizacional, para que as pessoas percebam os benefícios da mudança e a apoiem. Dessa forma, garantimos que os requisitos sejam atendidos e reduzimos os riscos de falhas e interrupções.

A transição de serviço inclui preparar a operação para receber novos serviços, verificar se os testes foram realizados e retirar o serviço do ar em caso de algum problema. Nesta etapa é que executamos os projetos de TI, que podem levar pouco tempo (como na instalação de um servidor de impressão) ou muitos meses (como na implantação de um sistema ERP).

Os processos de Transição de Serviço são:

• Planejamento e Suporte da Transição;
• Gerenciamento de Mudança;
• Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço;
• Gerenciamento de Liberação e Implantação;
• Gerenciamento do Conhecimento;
• Avaliação da Mudança;
• Validação e Teste de Serviço.

4. Operação de Serviço (Service Operation)

Garante que os serviços serão entregues conforme aquilo que foi estabelecido no Acordo de Nível de Serviço. Portanto, a operação de serviço inclui como a empresa vai monitorar o ambiente de TI, acompanhar a performance de serviço e tratar as ocorrências.

Nesta etapa, o valor do serviço é efetivamente percebido pelos clientes, que têm suas necessidades atendidas. É muito importante assegurar a continuidade do serviço em condições extremas ou anormais (desde que previsíveis, é claro) através de um bom suporte a falhas e erros.

Os processos da Operação de Serviço são:

• Gerenciamento de Incidente;
• Gerenciamento de Problema;
• Cumprimento de Requisição;
• Gerenciamento de Acesso;
• Gerenciamento de Evento.

5. Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Como o próprio nome sugere, trata-se do constante acompanhamento, revisão e otimização dos serviços. Em ITIL, a entrega de um serviço não pode ser o ponto final de um bom gerenciamento de serviços.

Assim, é fundamental realizar um processo de avaliação do trabalho em busca do aumento da satisfação dos clientes. Para isso, é preciso fazer uma análise retroativa do serviço e identificar as possíveis oportunidades de melhoria. E depois, é claro, priorizar quais são essas melhorias e definir formas de implementá-las.

O processo de Melhoria Contínua de Serviço é:

• Processo de Melhoria de Sete Etapas

Além dos cinco livros, o ITIL v3 possui quatro funções:

Funções do ITIL

1. Central de Serviço

Estabelece o ponto de contato entre os usuários e a equipe de TI.

2. Gerenciamento Técnico

Cuida da infraestrutura de TI, como redes, servidores, hardware, telefonia, banco de dados, desktops.

3. Gerenciamento de Operações de TI

Cuida das rotinas da TI (backup, restore, jobs) e das instalações físicas (prédio, acesso ao prédio, ar condicionado, iluminação).

4. Gerenciamento de Aplicações

Cuida dos sistemas, como ERP, BI, RH, WMS, CRM, integradores.

ITIL 4

O ITIL 4 foi lançado em fevereiro de 2019 e é a versão mais recente do framework, que sofreu mudanças profundas em sua arquitetura.

A nova visão geral do ITIL é composta por quatro dimensões:

As 4 dimensões da gestão de serviço

Figura 2: As quatro dimensões do gerenciamento de serviço (AXELOS, 2019)

• Organizações e pessoas: o gerenciamento de serviços de TI perpassa diversas áreas de negócio e envolve diferentes stakeholders, como clientes, fornecedores e funcionários da TI. Proporcionar um bom relacionamento entre essas partes interessadas ajuda a manter o ambiente funcionando corretamente.
• Informação e tecnologia: as áreas de TI gerenciam a tecnologia e a informação das empresas, promovendo segurança e difusão de dados.
• Parceiros e fornecedores: de uma forma ou de outra, a TI sempre terá parceiros e fornecedores, seja na forma de consultorias, software houses ou fornecedores de equipamentos.
• Fluxos de valor e processos: todos os processos da TI precisam ser feitos com foco no valor ao cliente. Portanto, a TI passa a ser mais proativa e menos reativa.

Essas 4 dimensões estão logicamente sujeitas a fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais. Ah, e outra novidade interessante que o ITIL 4 trouxe foi a mudança no conceito de serviço que, embora sempre esteve ligado à noção de valor, agora isso é ainda mais importante e conectado aos stakeholders.

Conceito de valor

ITIL v3: serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.

ITIL 4: serviços são um meio de possibilitar a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que gerenciar custos e riscos específicos.

O ITIL também passou a ser estruturado em um Sistema de Valor dos Serviços (SVS), em vez dos tradicionais grupos de processos.

Sistema de Valor dos Serviços (SVS)

Figura 3: Cadeia de valor de serviço do ITIL 4 (AXELOS, 2019)

Como a figura acima demonstra, esse Sistema de Valor dos Serviços é composto por:

1. Princípios orientadores
2. Governança
3. Cadeia de valor de serviço
4. Práticas
5. Melhoria contínua

1. Princípios orientadores

Consiste em alguns direcionamentos que sintetizam a implantação do ITIL e norteiam a implantação do framework. São eles:

• Foco no valor;
• Comece onde você está;
• Progrida de forma iterativa com o feedback;
• Colabore e promova visibilidade
• Pense e trabalhe holisticamente;
• Mantenha-o simples e prático;
• Otimize e automatize.

A adoção desses princípios marca a abertura do ITIL 4 às práticas de gestão ágil, uma exigência cada vez mais presente para lidar com as incertezas, especialmente em ambientes tecnológicos, que mudam com frequência.

2. Governança

Refere-se à adoção de princípios, políticas e diretrizes de controle e compliance, com o objetivo de garantir que a TI esteja trabalhando nas coisas certas e da forma certa. A governança de TI é o mecanismo mais eficiente de estabelecer normas orientadoras, direcionar os processos de TI, diminuir os riscos ao negócio e aumentar a segurança e a aderência estratégica da TI aos objetivos organizacionais.

3. Cadeia de Valor de Serviço

Considerado o coração do ITIL, a cadeia de valor de serviço mostra tudo o que uma área de TI precisa ter e fazer para entregar produtos e serviços que atendam às demandas e gerem valor para a organização. Essa cadeia pode ser estruturada no diagrama abaixo, composto por seis atividades:

Figura 4: Geração de valor através da cadeia de valor de serviço do ITIL 4 (AXELOS, 2019)

• Engajar: envolver as partes interessadas, entender as suas necessidades e conceber soluções que atendam aos requisitos de negócio.
• Planejar: elaborar um planejamento dos serviços que a TI vai oferecer.
• Desenvolvimento e Transição: desenhar a arquitetura dos novos serviços, gerenciar os projetos de desenvolvimento, colocar os serviços em produção.
• Obter/Construir: produzir os componentes dos serviços, desenvolver softwares, adquirir infraestrutura, montar arquitetura de rede etc.
• Entrega e Suporte: disponibilizar os serviços efetivamente, monitorar e atender os usuários.
• Melhorar: descobrir oportunidades de aperfeiçoamento do processo de gerenciamento de serviços de TI.

É interessante ter essa visão, porque através de seus “elos” a cadeia mostra como os processos de TI estão conectados para gerar valor.

4. Práticas

Agora, os antigos processos do ITIL passaram a ser chamados de práticas. Aliás, é um nome muito mais adequado, pois deixa mais claro que o ITIL se trata de uma caixa de ferramentas. Portanto, cada área de TI deve adaptar essas ferramentas às suas necessidades. Antes, a nomenclatura “processo” dava a entender que para obter valor através do ITIL era preciso realizar com maestria todos os processos dos cinco livros, o que não é verdade.

Houve um pequeno aumento no número de práticas, mas de forma geral, o importante é saber que agora elas se classificam em três tipos: práticas gerais de gestão, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gestão técnica.

Vale lembrar que tanto as práticas gerais de gestão como as práticas de gerenciamento de serviços podem ser aplicadas a diversos setores dentro de uma empresa, não apenas à área de TI. Logo, as práticas do ITIL podem ser replicadas também em outras centrais de serviço, como um departamento de marketing corporativo, por exemplo. Por outro lado, as práticas de gestão técnica são focadas em TI, mantendo essa característica da ITIL.

5. Melhoria contínua

Em ITIL, o ciclo de vida do serviço é baseado em um modelo de ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Esse ciclo só termina quando um serviço é eliminado ou substituído por outro.

O ITIL continua levando em consideração o ciclo PDCA para perpetuar adequações e avanços nos processos de TI das empresas. Portanto, a melhoria contínua permanece com um pilar importante do framework.

Conseguiu entender as principais diferenças entre o ITIL v3 e o ITIL 4? Ótimo! Agora vou te contar alguns motivos pelos quais você deveria investir na implantação desse framework na sua organização. Acompanhe:

Benefícios de utilizar o ITIL

O ITIL ajuda a promover uma gestão de TI com foco na geração de valor ao cliente, sem perder de vista a qualidade dos serviços oferecidos. Esse framework estabelece uma linguagem comum, facilitando a comunicação entre as pessoas. Além disso, gera transparência na prestação de serviços: a TI sabe o que as áreas de negócio esperam dela e as áreas de negócio sabem o que podem cobrar da TI.

Outras vantagens da sua implantação são:

1. Clareza e agilidade na priorização de demandas

Com a correta gestão dos serviços de TI fica mais fácil identificar quais demandas são urgentes e quais não são, tornando muito mais rápido o trabalho da equipe de TI.

2. Redução no número de incidentes

Controlar eventos que causam ou podem causar interrupção nos serviços de TI é mais tranquilo com o ITIL, pois esse modelo prevê uma série de processos e boas práticas para resolver incidentes.

3. Redução de custos e riscos da TI

Com o melhor aproveitamento dos recursos da área de TI e um melhor direcionamento de suas atividades, é natural que haja diminuição nos custos e nos possíveis riscos que a TI poderia causar ao negócio.

4. Alinhamento da TI com a estratégia do negócio

Com ITIL, os trabalhos e os cenários são analisados tendo como foco as necessidades da organização.

5. SLAs negociados

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) passam a existir e ser dimensionados conforme a necessidade dos setores, deixando claro os benefícios dos serviços de TI.

6. Processos de negócio consistentes e previsíveis

Quando uma única filosofia de trabalho é implantada dizemos que existe padronização de processos. Ou seja, as áreas exercem seu papel em conjunto e de maneira sinérgica. Todos sabem exatamente o que fazer, pois conhecem os processos de trabalho.

7. Eficiência na entrega do serviço

Tendo como foco a necessidade do negócio, obviamente os esforços passam a estar empenhados na entrega da demanda, gerando eficiência.

8. Serviços e processos mensuráveis

A organização que o ITIL estabelece possibilita que os processos sejam passíveis de monitoramento, proporcionando a avaliação de indicadores de TI e, consequentemente, a realização de intervenções para melhorias.

9. Otimização da experiência do cliente

A área de TI passa a evidenciar uma maior qualidade em seus serviços, o que também contribui para a melhor percepção dos trabalhos pelo cliente.

10. Linguagem comum

A adoção de um mesmo padrão de excelência facilita a interação dos envolvidos, uma vez que todos estão norteados pelo mesmo conceito.

Mas agora, vamos ao que interessa:

Como implantar o ITIL na sua empresa

As empresas que desejam utilizar o ITIL devem se valer das orientações gerais e, a partir daí, elaborar processos mais detalhados que atendam às especificidades da organização. Lembre-se: comece pequeno e vá incorporando as práticas do ITIL, conforme sua empresa for se demonstrando mais madura em relação a elas. Nada de dar um passo maior do que a perna!

Uma forma de agilizar esse alcance de maturidade é capacitar os colaboradores da TI quanto às novidades do framework e levar essa discussão para a alta gestão. Se os líderes não comprarem a ideia, dificilmente a implantação do modelo irá funcionar adequadamente. No início, até mesmo os funcionários da TI podem estranhar.

Portanto, certifique-se de estabelecer uma boa comunicação e dar um panorama de como as coisas estão hoje e como elas podem ficar com a adoção das práticas de ITIL. Outro ponto que pode ajudar é estabelecer algumas metas, certificando-se, é claro, de não pensar em metas muitos ousadas e impossíveis de serem cumpridas.

Viu só? A lição que o ITIL nos deixa é que os clientes não compram produtos ou serviços, eles compram a solução de suas necessidades. Portanto, para entregar serviços melhores, é preciso entender a fundo como resolver os problemas dos clientes. O serviço deve ser um meio de atingir a estratégia e não um fim em si mesmo!

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Certificação ITIL

O ITIL além de ser um guia de boas práticas de gestão de TI, ao longo do tempo se tornou uma certificação. O instituto responsável por essa certificação é o AXELOS e as Organizações de Treinamento Credenciadas (ATOs) são responsáveis por administrar os exames. Essa certificação não se trata de um selo que uma empresa recebe, mas um curso com vários níveis de conhecimento que prepara os profissionais para aprenderem e implantarem as práticas do ITIL em seus negócios.

Ter essa qualificação é algo muito requerido pelos profissionais de TI, uma vez que os preceitos do ITIL são adotados como padrão em diversas organizações. Sendo assim, o profissional que possui essa certificação tem maiores chances de se destacar no mercado.

Para exemplificar melhor, criamos uma lista com alguns dos benefícios de ser certificado ITIL.

1 – Desenvolvimento de novas estratégias para o negócio

O profissional de TI que busca essa certificação certamente irá se deparar com bastante conhecimento novo e as melhores práticas de gestão da TI. Sendo assim, ao adquirir esse repertório terá condições de contribuir na sua empresa para desenvolver o setor de Tecnologia e consequentemente o negócio como um todo.

2 – Atualização das novas tendências na área de TI

O ITIL é um guia que reúne não apenas as últimas tendências no ramo da gestão de TI, mas por ter uma filosofia de melhoria contínua sempre traz as práticas que dão mais certo no setor. Por isso, se você investir em obter esse certificado, terá acesso a essas práticas e a oportunidade de melhorar o departamento de TI da sua empresa.

3 – Maior controle da carreira

Uma certificação como a do ITIL abre inúmeras portas dentro do mercado de trabalho, seja de aumento salarial, novos cargos ou até mesmo um novo emprego. A verdade é que quem possui os certificados se destaca e tem mais controle sobre o rumo de sua vida profissional.

Níveis de certificação

O ITIL 4, como já dissemos, foi lançado em 2019 e trouxe algumas mudanças em relação a versão anterior. Uma delas foi a mudança na jornada de aprendizagem e nos módulos. Na versão anterior, a v3, os módulos eram divididos em Nível Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert e Master. Já na versão 4 do ITIL a jornada ficou dividida em:

• Base ou Fundação;
• Profissional de Gestão;
• Líder Estratégico;
• Mestre;
• E, ainda, o módulo Estrategista, chamado de “módulo universal”. Este módulo funciona para as duas trilhas, como na imagem a seguir:

Figura 5: Esquema de certificações ITIL 4 (AXELOS, 2019)

Fundação

Esse é o módulo inicial e o primeiro certificado da jornada de qualificação do ITIL. Ele foi pensado para ajudar:

• Quem precisa de conhecimento básico no ITIL.
• Quem deseja entender como o ITIL é usado para melhorar gestão de TI.
• Profissionais de TI dentro de organizações que adotaram a prática do ITIL.

Esse é o único exame que não exige que o estudante faça um curso preparatório para prestar, ou seja pode-se estudar por conta própria. O exame ocorre no tempo de 1 hora e contém 40 questões, das quais é preciso acertar no mínimo 26 para conseguir a aprovação.

Profissional de gestão

Essa trilha foi criada para profissionais que trabalham em equipes de TI. Ela fornece conhecimento técnico e prático para que o profissional seja capaz de dirigir fluxos de trabalho e times de TI.

Para obter esse certificado é preciso completar toda a trilha que é composta de 4 módulos, sendo três de Especialista e um módulo de Estrategista. Além disso, as pessoas que já possuem a certificação de Expert do ITIL v3, podem fazer um módulo de transição para o Profissional de Gestão.

Líder estratégico

Essa trilha é mais curta, pois conta com apenas dois módulos, o Líder e o Estratégico. É ideal para que se tenha um entendimento claro de como a TI influencia e dirige a estratégia de negócio.

Mestre ITIL

É o último nível de certificação do ITIL 4 e valida a habilidade do candidato de aplicar os métodos, princípios e técnicas do ITIL no seu local de trabalho. Por esse motivo é necessário ter o certificado de ITIL Expert, além de ter no mínimo cinco anos de experiência prática na área de gestão de TI.

Para obter esse certificado o profissional terá que selecionar uma gama de experiências pessoais na aplicação dos preceitos do ITIL, explicar como ocorreram e justificar as escolhas. Por essa razão não existe um treinamento específico para essa certificação.

Concluindo

O ITIL é um guia certeiro para gerir o setor de TI  e também uma capacitação muito importante não apenas para os profissionais que fazem gestão de TI, mas para todos que trabalham nessa área. Além disso, é uma certificação cada vez mais requisitada pelo mercado, que busca por profissionais qualificados para fazer a TI ser uma área estratégica nas empresas.

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