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Autor: Vinicius Nóbile de Almeida

Graduado em Processamento de Dados e mestre em Ciências da Computação pela UFRGS, possui mais de 20 anos de experiência em processos. É certificado CBPP (Certified Business Process Professional) pela ABPMP (The Association of Business Process Management International) e PMP pelo PMI (Project Management Institute).

Como usar o AS-IS/TO-BE na Melhoria de Processos: transforme processos e aumente resultados

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida

Os processos de negócio descrevem o que deve ser feito e como deve ser feito em uma organização. Contudo, se eles estiverem errados ou desatualizados, provavelmente não conseguirão atingir as expectativas. Nesse sentido, a melhoria de processos pode contribuir para encontrar a melhor forma de executar os processos da empresa, por meio do AS-IS/TO-BE. Mas você sabe o que isso significa? Continue lendo que nós vamos te contar!
Nesse texto você vai aprender:

Boa leitura!

O que é AS-IS/TO-BE?

AS-IS/TO-BE são fases do BPM (Business Process Management), que permitem promover a melhoria de processos de negócio. Portanto, são dois momentos: o AS-IS e o TO-BE. Observe:

AS-IS

AS-IS é a visão dos processos atuais de uma organização, que mostra como uma empresa realiza suas atividades em um determinado momento. É comum que o termo AS-IS seja utilizado como sinônimo para análise de processos. A análise de processos, por sua vez, é uma das 9 áreas de conhecimento do BPM CBOK®, referência mundial nas boas práticas de BPM.

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Na análise de processos AS-IS os processos são descobertos e analisados. É o momento de exploração para criar uma visão comum das rupturas e desvios do processo. Essa etapa é anterior à fase de melhorias, chamado de TO-BE.

O AS-IS ajuda na descoberta de vários tipos de processos de negócio, sejam eles processos primários, processos de suporte ou processos de gerenciamento.

Se você não sabe ou não entende muito bem qual a diferença entre esses três tipos de processos, recomendamos a leitura do nosso post sobre o que é processo de negócio.

TO-BE

TO-BE é a visão dos processos futuros de uma organização, que mostra a melhor forma de realizar o processo. O TO-BE é também chamado de desenho de processos. Seu objetivo é propor melhorias nos processos das organizações, com base no que foi verificado no AS-IS. Assim como a análise de processos, o desenho de processos também é uma das 9 áreas de conhecimento do BPM CBOK.

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O desenho de processos TO-BE envolve definir o fluxo de trabalho, os papéis e responsabilidades, as tecnologias necessárias ao processo, as fontes de dados e os momentos de integração com outros processos. O grande feito do TO-BE é promover condições reais de transformação nos processos, melhorando a competitividade da organização.

AS-IS/TO-BE na melhoria de processos

Situações em que o AS-IS/TO-BE pode ser vantajoso

A análise e o desenho de processos (AS-IS/TO-BE) podem ser especialmente vantajosos em determinadas situações. Abaixo destacamos as três que consideramos mais relevantes:

1. Atualização ou Revisão do Planejamento Estratégico

O planejamento estratégico é um momento de muita reflexão, principalmente sobre o alinhamento entre os objetivos estratégicos e os processos de negócio. Caso seja verificado que os processos não estão “conversando” com a estratégia, um projeto de melhoria de processos pode ajudar muito.

No AS-IS vão ser identificados os pontos do processo que estão desconectados da estratégia. Já no TO-BE será construída uma nova visão do processo que esteja alinhada ao planejamento estratégico.

Afinal, o TO-BE traz informações qualificadas sobre os procedimentos adotados na organização. Essas informações podem trazer novos aspectos que ainda não foram pensados pelo comitê estratégico, mas que fariam uma grande diferença no alcance da visão de futuro desejada.

2. Queda de Performance Organizacional

Uma das causas de baixo desempenho corporativo é a ineficiência de processos. Detectar um problema em um processo deveria ser considerado algo digno de aplausos, e não de receio. Mas que bom que é possível tirar lições sobre os erros praticados e nunca mais cometê-los! O AS-IS fornece todas as informações necessárias para que problemas em processos sejam detectados e debatidos. Dessa forma, é possível fazer uma remodelagem dos processos (TO-BE) que recupere a performance organizacional!

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3. Aquisição de Novas Tecnologias ou Troca de ERP

O tempo passa e é natural que novas tecnologias sejam desenvolvidas, afinal, o ser humano possui a tendência em criar instrumentos para facilitar a sua vida. Na Era do BPM os processos de negócio são suportados pelas tecnologias. Após implantar um novo recurso, é comum que surja aquela pulguinha atrás da orelha: mas será que essa inovação é realmente necessária e está trazendo resultados?

O AS-IS/TO-BE também oferece um panorama da aplicação diária dos recursos tecnológicos, dando visibilidade para a forma como a tecnologia atua no processo e os impactos que ela causa. Dessa forma, é possível ter uma visão verdadeira do processo, e não baseada em suposições ou desejos.

A partir daí, fica mais fácil desenhar o novo processo com mais embasamento.

Melhorias de processos com AS-IS/TO-BE

AS-IS/TO-BE em 7 passos

1. Entenda o negócio

Antes de começar o mapeamento de processos (análise AS-IS), relembre a sua cadeia de valor! Ela te dará uma visão geral das atividades que a empresa faz e quais produtos e/ou serviços são gerados a partir delas. Lá estarão contidos os processos críticos do negócio, isto é, aqueles que afetam diretamente no cumprimento da missão da empresa.

É um bom ponto de partida se você não sabe direito por onde começar ou quais são os processos prioritários. A partir daí é só desdobrar os processos em ordem cronológica, do começo ao fim.

2. Defina metodologias e formas de monitoramento do projeto de melhoria

O projeto de melhoria de processo (AS-IS/TO-BE) precisa ser muito bem planejado. Portanto:

Determine objetivos, metas e indicadores

Estabeleça o objetivo do projeto e defina qual será a estratégia de execução. Sugerimos a estratégia em ondas para reduzir impactos e riscos inerentes às mudanças em processos. Tendo isso definido, planeje seu projeto e estabeleça uma rotina de monitoramento para garantir que o projeto está indo de encontro ao objetivo traçado. Não hesite em fazer correção de rota!

Escolha quais metodologias/técnicas serão utilizadas

Existem diversas técnicas e metodologias para análise e desenho de processos. Conheça algumas delas:

  • Observação: prestar atenção nos procedimentos executados e anotar as impressões sobre ele.
  • Entrevistas: conversa qualitativa com usuários-chave.
  • Questionários: aplicação de uma lista de perguntas-padrão a uma quantidade X de colaboradores.
  • Design Thinking: conjunto de práticas que tem por objetivo encontrar soluções criativas para os problemas, sempre estimulando a empatia, colaboração e experimentação.

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A escolha dos métodos dependerá da cultura organizacional. Avalie aquilo que se aplica melhor dentro do contexto da sua empresa.

3. Colete informações sobre os processos

Procure entender qual o objetivo do processo, onde ele se encaixa dentro da cadeia de valor e quais os sistemas necessários para suportar o processo. Essa é a etapa em que os participantes do processo contribuirão com o conhecimento que só quem vive o processo na prática consegue ter acesso. Por isso, envolva os stakeholders e tente descobrir quais as suas principais dificuldades e os riscos atrelados ao processo e o que eles acham que poderia ser melhorado.

4. Analise e documente os processos

Tente transformar as informações coletadas com os stakeholders do processo em conhecimento útil e aplicável. Responda às perguntas:

  • Qual o input (entrada) do processo?
  • Qual o fluxo de atividades do processo?
  • Qual o output (saída) do processo?
  • Quais as principais entregas do processo?
  • Quem são os responsáveis pelo processo?
  • Quais recursos são destinados ao processo?
  • Qual o custo, tempo e variação do processo?
  • O processo está em conformidade com os indicadores?

A reflexão sobre essas indagações vai compor a documentação da análise do processo (AS-IS) e mostrar o entendimento do estado atual do processo. Mas, cuidado para se manter fiel ao que realmente acontece no cotidiano da organização. Não vá misturar o AS-IS com o TO-BE! Por isso é importante que essa etapa seja rápida.

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5. Proponha melhorias e redesenhe os processos

Depois do AS-IS, chegou a hora de ir para a segunda etapa da melhoria de processos. No TO-BE é fundamental observar alguns pontos como:

  • Momentos de interação do cliente com o processo;
  • Atividades do processo que realmente geram valor;
  • Redução de gargalos (acúmulo de trabalho) e handoffs (fluxos de informação dentro do processo).

Na hora de redesenhar o processo, pare de buscar informações excessivamente completas e definitivas sobre eles. Sempre haverá oportunidades de melhorias. Por isso, mantenha o processo simples, para que seja de fácil leitura e compreensão. Quanto mais simples melhor!

O nível de detalhamento do processo vai depender dos objetivos definidos lá na etapa 2. Para remodelar os processos utilize uma notação padronizada, como o Business Process Modeling Notation (BPMN). Além de ser uma linguagem bastante conhecida, os diagramas de BPMN também são entendidos por softwares de automação de processos.

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6. Valide a nova visão dos processos

Embora o TO-BE seja construído com base em muitos estudos feitos no AS-IS, pode ser que a organização não fique completamente satisfeita com a nova visão de processos apresentada. Por isso, a fase de validação é muito importante. Este momento será crucial para confirmar e legitimar a nova visão de processo. Caso seja necessário, serão feitos ajustes para adaptar o que foi pensado pelo analista de processos ao resultado desejado pela organização.

7. Implante e monitore os processos reformulados

Depois de tudo esquematizado e validado, chegou a hora de colocar o novo processo para rodar. É comum que ocorram algumas dificuldades no início, como a resistência dos colaboradores. Para isso, é interessante que o projeto de implantação tenha uma atenção especial nas ações de gestão de mudança organizacional, que buscará formas de reduzir os impactos causados pela mudança.

Depois de implantar, será necessário acompanhar o andamento do novo processo e checar se ele está realmente melhor em relação ao processo anterior.

Ajuda especializada

Para que seu projeto de melhoria de processos seja um sucesso, você pode contar com o apoio de alguns profissionais, como um gerente de projetos e um analista de processos. Cada um deles terá uma função diferente e crucial no êxito do projeto.

O gerente de projetos, como já é esperado, será responsável por conduzir o projeto, garantir o seu bom andamento e relatar possíveis dificuldades. Já o analista de processos executará todos os procedimentos necessários para a descoberta do processo atual (AS-IS) e a construção do novo processo (TO-BE). Isso inclui conversar com as pessoas, levantar informações e sintetiza-las em um processo, que depois deverá ser aprovado pelos envolvidos.

Nesse sentido, pode ser bastante interessante para a organização contratar uma consultoria externa que disponibilize profissionais com domínio de ferramentas adequadas ao AS-IS/TO-BE. Eles poderão auxiliar o gerente de projetos e o analista de processos na melhor forma de conduzir os trabalhos.

Se você quiser aprofundar seus conhecimentos sobre melhoria, transformação de processos e outros assuntos que vão te ajudar a aprimorar os processos da sua organização, recomendamos a leitura do nosso e-book BPM: O guia para implantar a Gestão de Processos na sua empresa!

Ebook BPM Business Process Management

BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP.

Melhoria de Processos (Business Process Improvement/BPI): o que é, benefícios e como aplicar

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida


As organizações estão sempre buscando o aperfeiçoamento do seu trabalho. Afinal, a saúde dos processos afeta diretamente o desempenho da empresa. Por isso, a melhoria de processos (BPI) tem sido um conceito bastante estudado por analistas e gerentes de processos.

Boa leitura!

O que é Melhoria de Processos (BPI)

A Melhoria de Processos, também chamada de Business Process Improvement (BPI), é o reparo incremental dos processos de uma organização. Essa prática tem como objetivo garantir que os processos atendam às expectativas do negócio e dos clientes e, desta forma, tragam os resultados esperados.

Para efeito de alinhamento, aqui estamos considerando os processos ponta a ponta, isto é, aqueles que envolvem mais de um departamento e estão diretamente ligados à percepção de valor pelos clientes.

O BPM CBOK®, principal referência em Business Process Management (BPM), aponta a seguinte definição para melhoria de processos:

“Melhoria de Processos de Negócio (BPI – Business Process Improvement) é uma iniciativa específica ou um projeto para melhorar o alinhamento e o desempenho de processos com a estratégia organizacional e as expectativas do cliente.”

Então, a melhoria de processos envolve:

  • Analisar o processo atual para compreender como ele pode ser melhorado;
  • Montar o fluxo de trabalho do processo para que ele entregue valor ao cliente.

Sendo assim, é preciso considerar que a melhoria de processos utiliza uma abordagem disciplinada. Ou seja, existem várias formas de fazer melhorias nos processos. Dependendo da abordagem escolhida, ela pode exigir um ferramental diferente, como veremos adiante.

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Outro cuidado que deve ser tomado é não confundir melhoria de processos com automação de processos. As duas coisas podem coexistir, mas uma não é dependente da outra. É possível (embora não recomendado) automatizar os processos sem melhorá-los ou então melhorar os processos sem fazer a sua automação. Tudo vai depender das condições dos processos. Cada caso é um caso!

Mas, por que melhoria de processos é tão importante? Ela é responsável por identificar gargalos, lacunas e imperfeições nos processos, tornando-os mais produtivos e eficientes. Dessa forma, todos saem ganhando: a organização, os clientes e a sociedade.

Existem outros motivos que justificam a importância da melhoria de processos, como veremos a seguir.

Benefícios da Melhoria de Processos

1. Redução de Custos

Mapear e resolver os pontos de melhorias nos processos é um exercício interessante porque normalmente causa impactos imediatos nos custos dos processos. Um processo que possui várias brechas e momentos de enfileiramento utiliza recursos desnecessários que poderiam ser investidos em outras demandas.

A melhoria de processos resolve esses problemas e possibilita que o recurso financeiro seja deslocado para áreas prioritárias do negócio ou deixe de ser gasto. Além disso, ela proporciona uma visão sobre o processo que torna fácil diferenciar as atividades que geram valor daquelas que não possuem impacto direto nas vendas.

2. Otimização de Tempo

Lembra dos gargalos (enfileiramentos) que falamos lá em cima? Eles são uma das maiores causas de imperfeições em processos. Um lado bom disso é que gargalos normalmente são fáceis de resolver. O difícil mesmo é perceber onde é preciso atuar, ou seja, em qual parte do processo ocorre o gargalo e quem é responsável por ele.

Uma dica legal é utilizar o Design Thinking na hora de mapear os processos, pois ele traz a percepção dos envolvidos sobre as atividades que estão fazendo. Pode ser que algumas dessas atividades apresentem formas melhores de execução. Outras podem até mesmo ser consideradas desnecessárias. Dessa forma, uma construção colaborativa promovida pelo Design Thinking tem grande potencial de gerar quick-wins, que são pequenas mudanças que trazem grandes resultados em pouco tempo.

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3. Aumento de Resultados

Como falávamos no tópico anterior, o BPI pode gerar o tão desejado aumento de resultados. Vamos te dar um exemplo para explicar o porquê. Se antes um produto levava 3 horas para ser produzido a um custo de R$20,00, após a melhoria de processos esses números poderiam ser reduzidos para 2h30 e R$15,00, respectivamente. Ao produzir mais em menos tempo e com o menor custo, é natural que o número de vendas aumente e, consequentemente, o lucro da empresa também. Mas esse é apenas um exemplo.

Vamos agora à aplicação prática da melhoria de processos.

Como aplicar a Melhoria de Processos em 5 etapas

Não existe um passo a passo único para fazer melhoria de processos, mas entendemos que existem algumas etapas fundamentais, como identificação, priorização, preparação, redesenho e implementação. Conheça um pouco sobre cada uma delas a seguir:

1. Identificação de Processos

Nesta etapa inicial, a organização deve fazer um levantamento de seus processos ponta a ponta. No caso de já ter feito uma padronização de processos anteriormente, pode ser muito útil resgatar essa documentação. Identificar quais os processos existentes na empresa deve ser um exercício de reflexão sobre as práticas de gestão. É preciso se perguntar:

  • Por que esses processos existem?
  • Para quem esses processos entregam valor?
  • Quais produtos e/ou serviços são entregues nesses processos?
  • Como está a saúde dos processos?
  • Como estão as metas e indicadores?

As respostas dessas perguntas serão bastante úteis na etapa seguinte.

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2. Priorização de Processos

Após listar os processos identificados na etapa 1, é preciso priorizar os processos. Uma das formas de fazer isso é criar um sistema de pontuação que vai do processo mais crítico ao processo menos crítico. A ordem de importância desses números será, então, o critério para priorizar a melhoria de processos e definir qual processo deve ser melhorado primeiro.

Outra forma é avaliar a saúde do processo por meio de indicadores que demonstrarão o quanto estamos distantes das metas. Não é recomendável melhorar todos os processos de uma vez, pois durante os trabalhos pode-se verificar oportunidades de transformação de processos para o futuro. Ou seja, a melhoria de um processo vai impactar em outros.

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3. Preparação para a Melhoria de Processos

Após escolher o primeiro processo que passará pela melhoria de processos é hora de definir ou deixar claro:

Quem é o dono do processo

Uma boa gestão de processos incentiva a cultura de prestação de contas. Isso é materializado através da figura do “dono” do processo, isto é, aquela pessoa dita como responsável pelo processo. Também há os “participantes”, que têm a missão de ajudar o dono do processo a conquistar o objetivo.

Quais os limites do processo

Todo processo possui uma entrada (input) e uma saída (output). Estabelecer as fronteiras do processo e o cruzamento do trabalho entre os departamentos é essencial na melhoria de processos. Dessa forma, tem-se uma visão abrangente das atividades que precisam ser realizadas e como melhorá-las.

Qual a equipe que fará parte do trabalho de melhoria

O grupo que fará parte do projeto de BPI precisa ser criativo e multidisciplinar. Ter uma pluralidade de opiniões é muito produtivo para o processo, pois permite que ele seja visto de diversos ângulos.

Qual será o alvo do processo

Todo processo precisa ter um objetivo. Se você não consegue identifica-lo facilmente, talvez você deva voltar para a fase 1 e repensar a lista de processos, pois talvez o levantamento não esteja adequado.

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4. Redesenho de Processos

Consiste em definir as etapas do processo e o fluxo de trabalho. Isso definirá como as atividades deverão ser realizadas na organização e qual a responsabilidade dos diversos envolvidos. Depois de desenhar o processo melhorado é preciso medir e avaliar o processo.

Dessa forma será possível identificar, selecionar e testar as melhorias antes de implanta-las efetivamente. Essa prática irá garantir que as melhorias realmente trarão resultados e não comprometerão o processo.

5. Implementação das Melhorias

É comum que haja certa resistência na implementação de um novo processo. É preciso levar em consideração que um novo modelo de trabalho pode assustar as pessoas. Por isso, é necessário realizar treinamentos antes das mudanças e suporte logo após a implantação da melhoria. Isso é chamado de operação assistida e visa minimizar os impactos do novo processo no cotidiano dos colaboradores.

Após implementar, é preciso acompanhar os indicadores. O monitoramento visa medir o processo para que a melhoria seja contínua. Em outras palavras, ele deve assegurar que os processos estejam sempre saudáveis.

Leia também: FTE: como esse indicador pode ajudar a melhorar os processos?

Conseguiu entender o passo a passo para fazer melhoria de processos na sua empresa? Conheça agora alguns facilitadores dessa prática.

Abordagens e Métodos - Melhoria de Processos (BPI)
Imagem por FreeVector.com

Abordagens e Ferramentas para Melhoria de Processos

1. Lean

O Lean é uma abordagem que se originou no Sistema Toyota de Produção e tem como objetivo reduzir os desperdícios no processo produtivo. De acordo com o BPM CBOK, o Lean visa “obter as coisas certas, para o lugar certo, na hora certa, na quantidade certa, minimizando o desperdício e sendo flexível e aberto à mudança”.

Os princípios do Lean são:

  • Qualidade;
  • Eliminação do desperdício;
  • Maximização do uso de recursos;
  • Melhoria contínua;
  • Produção sob demanda (ou produção empurrada);
  • Flexibilidade; e
  • Relacionamento durável com fornecedores.
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2. Six Sigma

O Six Sigma é uma abordagem que tem como objetivo atingir processos perfeitos. Essa abordagem avalia os defeitos com base em especificações técnicas. Por isso, pode ser aplicada a diversos setores, tanto em processos produtivos como em processos administrativos. Conforme o BPM CBOK, “a representação estatística de Six Sigma descreve quantitativamente como um processo é executado. Ao atingir seis sigmas, um processo obtém a capacidade de apresentar não mais que 3,4 defeitos por milhão de oportunidades de defeito”.

3. TQM

Gerenciamento da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) é uma abordagem considerada precursora do Six Sigma. Ela é baseada no controle e monitoramento do processo para identificar defeitos e oportunidades de melhoria. Dessa forma, seu objetivo é proporcionar a melhoria contínua. Para o sucesso dessa abordagem é essencial integrar o cliente ao processo e adotar uma visão outside-in (de fora para dentro).

4. 5W1H

É uma ferramenta para elaborar planos de ação. Pode ser utilizada para planejar a implementação das melhorias. Incentiva a reflexão sobre as perguntas fundamentais:

  • O quê? (What?)
  • Por quê? (Why?)
  • Quando? (When?)
  • Onde? (Where?)
  • Quem? (Who?)
  • Como? (How?)

5. Matriz GUT

A matriz GUT é uma ferramenta utilizada na priorização de processos. Ajuda a classificar os processos de acordo com:

  • (G)ravidade: analisa a intensidade dos impactos do processo.
  • (U)rgência: analisa o quão emergencial é a melhoria desse processo.
  • (T)endência: analisa os rumos que o processo poderá tomar se não for alterado imediatamente.
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6. Matriz BASICO

Também pode ser utilizada para a priorização de processos. Exige que sejam analisados os seguintes pontos:

  • (B)enefício: quanto o processo irá beneficiar a organização?
  • (A)brangência: qual a amplitude do processo?
  • (S)atisfação: quem o processo beneficia?
  • (I)nvestimento: quanto é preciso para melhorar o processo?
  • (C)liente: o quanto o processo impacta na geração de valor ao cliente?
  • (O)peracionalidade: qual o grau de dificuldade para melhorar esse processo?

7. Diagrama de Ishikawa

É amplamente conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, pois esta ferramenta auxilia a identificar a causa-raiz de um problema. No caso da melhoria de processos é especialmente indicado para levantar soluções para desvios identificados nos processos. É preciso analisar tudo que está fora dos limites estabelecidos e entender o que está causando o desvio para poder ajustar o processo.

8. Ciclo PDCA

É um método para melhoria contínua de processos. Ele possui quatro etapas fundamentais:

  • Plan (Planejar): definir aquilo que precisa ser feito antes de melhorar o processo.
  • Do (Fazer): identificar e implantar as melhorias de processos.
  • Check (Checar): verificar se as melhorias implementadas estão trazendo os resultados esperados.
  • Act (Agir): intervir nos processos caso sejam necessários ajustes.

Se você quiser aprofundar seus conhecimentos sobre mapeamento, melhoria de processos e outros assuntos que vão te ajudar a aprimorar os processos da sua organização, recomendamos a leitura do nosso e-book BPM: O guia para implantar a Gestão de Processos na sua empresa!

Ebook BPM Business Process Management
BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP.

Entenda TUDO sobre Padronização de Processos: o que é, importância, benefícios e como fazer

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida


A padronização de processos é a solução que muitas empresas encontraram para garantir a assertividade das suas operações. Criar uma visão única do processo por meio da padronização das tarefas é cada vez mais necessário para obter a tão desejada excelência operacional. Além disso, existem outros benefícios muito atrativos para as organizações, como a redução de custos e o aumento da qualidade, por exemplo.

Neste post você vai ler:

Boa leitura!

O que é Padronização de Processos?

Padronização de Processos é o ato de organizar e formalizar os processos, desenvolvendo um padrão a ser seguido por todos os colaboradores. Por sua vez, um padrão é um modelo, um método, um jeito de fazer alguma coisa. Os processos de negócio de uma organização são executados por várias pessoas, que precisam entender o que é esperado delas em cada atividade em que estão envolvidas.

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Elas também devem saber qual o impacto desse trabalho no processo, possibilitando a compreensão da responsabilidade de cada parte. Nesse sentido, nada melhor do que estruturar e documentar a sequência de atividades em um material que possa ser consultado sempre que houver necessidade.

A padronização de processos responde às perguntas:

  • O que é este processo? Qual a sua missão?
  • Como começa e como termina o processo?
  • Quem faz o que dentro do processo?
  • Como é feito o processo? Qual a sequência de atividades?
  • Por onde passa o processo? Quais os departamentos envolvidos?
  • Por que existe esse processo? Qual a contribuição dele para a organização?
  • Qual o resultado esperado do processo?

Quando se fala em padronização de processos, é preciso ter em mente qual a intenção desejada. Ou seja, você quer padronizar algo que acontece dentro do departamento ou a sequência de atividades que realmente entrega valor ao cliente?

Se você escolher a segunda opção, é preciso ter em mente o conceito de processos ponta a ponta. Mas o que isso significa? Processos ponta a ponta são os processos que envolvem mais de um departamento. Então, esse tipo de processo causa grande impacto na organização e está relacionado com a agregação de valor através de um produto ou serviço. Portanto, deixe bem claro o seu desejo com a padronização antes de começa-la!

Como fazer Padronização de Processos

Por que é importante Padronizar os Processos?

A padronização de processos é muito importante para as empresas porque garante a melhor forma de executar um trabalho. Então, uniformizar os processos não significa engessá-los, mas sim apresentar a maneira que melhor contribui para trazer o resultado desejado. Padronizar serve para ter a repetibilidade do resultado, com todos fazendo da mesma forma. Assim, é possível gerar produtos ou serviços de alta qualidade gastando menos tempo e dinheiro.

As pessoas precisam entender o processo do início ao fim. Elas precisam compreender o porquê elas fazem determinada tarefa e quais os impactos que o seu trabalho causa no restante da organização. Incentivar este entendimento é interessante para todo mundo: colaboradores ficam mais motivados, gestores passam a dar mais importância à equipe e clientes ficam mais satisfeitos com o resultado.

Portanto, padronizar processos é importante para:

  • Garantir um modelo de trabalho;
  • Ter um caminho bem-definido para a execução das atividades;
  • Conferir previsibilidade ao processo.

Quem começou com essa história de padronização foi Henry Ford. Ele foi o fundador da Ford Motor Company e se tornou pioneiro na produção de automóveis em larga escala. Ford acreditava no poder dos padrões para assegurar a qualidade dos produtos.

Hoje as empresas padronizam seus processos por diversos motivos:

  • Evitar a variação nos processos;
  • Atender a diversas regulações;
  • Delegar atividades sem responsáveis;
  • Melhorar os resultados;
  • Conhecer os processos.

Vamos entender melhor cada um desses tópicos.

1. Evitar a variação nos processos

Em organizações em que não existe padronização de processos, cada um faz do seu jeito. Então, não existe uma forma consolidada e recomendada para executar as tarefas, o que é muito perigoso para as empresas. Portanto, se existir mais de uma pessoa envolvida no processo e cada uma fizer do seu jeito, acontecerão inconsistências que podem gerar falhas.

2. Atender a diversas regulações

Existem empresas que precisam atender a diversos tipos de regulações, como aquelas exigidas pela Anvisa, Bacen, ISO e ABNT, por exemplo. Por isso, essas organizações estão sempre à procura de certificações que comprovem que elas estão seguindo as normas prescritas. Normalmente, para confirmar a aderência a um padrão de mercado é preciso passar por uma auditoria. Nesse sentido, a padronização de processos é crucial para uma verificação assertiva.

3. Delegar atividades sem responsáveis

Existem atividades quem ninguém toma para si como suas. Mas, quando os processos são padronizados é possível atribuir donos e participantes do processo. Dessa forma, haverá mais transparência quanto às responsabilidades de cada colaborador. Além disso, a padronização de processos proporciona uma visão clara do que deve ser cobrado e o que não pode ser cobrado.

4. Melhorar os resultados

Empresas que não possuem uma cultura de processos consolidada geralmente estão em um nível muito baixo de maturidade organizacional. Mas, o que isso significa? Dizemos que existe cultura de processos quando o trabalho realizado na organização é baseado em procedimentos claros e estabelecidos. Dessa forma, fica mais fácil promover o desenvolvimento de papéis especializados com os conhecimentos e competências necessárias para executar suas tarefas.

5. Conhecer os processos

Essa é uma das preocupações mais comuns dos gestores e diretores. Mas, quando perguntados, esses líderes muitas vezes não tem uma noção exata dos processos que devem prestar contas dos resultados. Além disso, se o processo estiver na cabeça de um único colaborador e ele for desligado da empresa haverá perda de informações muito importantes. Isso pode causar reflexos na satisfação dos clientes e nos resultados da organização.

Existem muitas vantagens em padronizar os processos da sua organização. Conheça algumas delas:

Benefícios da Padronização de Processos

10 benefícios da Padronização de Processos

1. Uso correto dos recursos

Os recursos de uma empresa precisam ser bem administrados para garantir a continuidade de negócio. Nesse sentido, a padronização de processos ajuda a tomar melhores decisões sobre investimentos e ampliação de equipes, porque traz exatamente o trabalho que é feito pela empresa. Então, fica mais fácil encontrar oportunidades de melhorias dos processos e otimizá-los.

2. Menos falhas e acidentes

Quando o caminho do processo é bem-definido é possível reduzir as variações nas atividades. Isso se aplica tanto na forma de executar o processo quanto na variação de produtos. Por exemplo, se você vai a uma padaria com frequência sabe exatamente o que o estabelecimento vende e o nível de qualidade dos produtos. Então, se cada vez que você fosse à padaria o mesmo tipo de pão estivesse com sabor, aspecto e cheiro diferentes, você provavelmente procuraria outro local para tomar café da tarde.

3. Aumento da produtividade

Como você já deve ter captado, a padronização de processos prevê a melhor forma de executar uma sequência de atividades. Logo, a melhor forma é aquela que traz velocidade, qualidade e preço justo. Além disso, possibilita aumento da produtividade dos colaboradores e da organização.

4. Facilidade em treinar colaboradores

A padronização de processos oferece uma série de materiais para documentar os processos. Entre esses materiais estão procedimentos, diagramas e instruções sobre os processos. Isso contribui muito na hora de capacitar novos colaboradores, que poderão consultar documentos confiáveis sempre que tiverem dúvidas. Também dá para estabelecer encontros para ler e revisar o processo. Outra possibilidade é gravar esses encontros e disponibilizá-los em uma plataforma EAD.

5. Melhora na experiência do cliente

Processos que entregam valor para os clientes são aqueles que mais necessitam de padronização. Isso porque os impactos que eles geram são imediatos. Portanto, empresas que padronizam processos primários normalmente vivenciam uma melhora na satisfação e fidelização de clientes, o que é muito positivo para todos.

6. Transparência nos processos

Quando você padroniza processos é preciso identificar os responsáveis pela sua realização. Alguém precisa ser “dono” do processo. Vale destacar a importância da figura do dono do processo, que é responsável pelos resultados do processo. Com a padronização há mais clareza sobre as fronteiras dessa responsabilidade e quem está envolvido nela.

Muitas vezes, também será necessário sensibilizar “participantes”, que ajudarão o dono a concretizar o processo. Isso ajuda na motivação e retenção de colaboradores, que serão cobrados apenas pelo que se comprometeram a fazer.

7. Redução de custos

Este benefício pode ser considerado consequência de outros benefícios citados anteriormente. Ora, se a padronização de processos ajuda a aumentar a produtividade e fazer melhor uso dos recursos, isso culminará na redução de custos. Então, com o orçamento maior e o entendimento das necessidades da empresa, os recursos passam a ser investidos nas áreas realmente prioritárias.

8. Engajamento dos colaboradores

Os colaboradores também se beneficiam da padronização de processos. Dessa forma, eles sabem exatamente o que deve ser feito, como deve ser feito e por que deve ser feito. Nesse sentido, o entendimento do motivo pelo qual um processo existe é essencial na motivação dos colaboradores. Por isso, quando as pessoas percebem sentido no que estão fazendo elas se empenham mais no resultado.

Transformar processos sem pessoas? Você está fazendo isso errado!

9. Menos redundâncias nos processos

Quando o processo não é bem conhecido por todos, é comum que aconteçam atividades redundantes e esforço duplicado. Isso gera retrabalho que poderia ter sido evitado com a padronização de processos.

10. Possibilidade de automação de processos

É necessário arrumar a casa antes de sair por aí automatizando o caos. O primeiro passo para transformar processos é identificar o processo existente para depois otimizá-lo. Isso potencializa o uso do investimento com automação. É preciso resolver o problema pela raiz!

Agora que você já sabe o que é e quais os benefícios da padronização de processos, é hora de botar a mão na massa!

Como fazer Padronização de Processos

Não é preciso padronizar todos os processos de uma organização, podemos focar nos mais críticos. Mas como fazer isso? Existem algumas questões que precisam ser consideradas. Veja abaixo algumas dicas para fazer a padronização de processos na sua empresa de forma rápida e eficaz.

1. Defina qual o objetivo da padronização de processos

Você deseja padronizar os processos de um departamento ou um processo ponta a ponta? Se você não entende o porquê deseja padronizar o processo, talvez deva repensar essa ação. É muito comum querer padronizar e otimizar todos os processos da empresa, mas nem sempre vale a pena gastar toda a energia da sua empresa nisso. Por isso, faça aos poucos e não dê um passo maior do que a perna!

2. Faça o levantamento de todas as atividades executadas pelos colaboradores no processo

Essa etapa é crucial na padronização de processos. Tome cuidado para não esquecer de nenhuma atividade importante. É comum que os gestores se deparem com a seguinte situação: muitas versões de um mesmo processo contadas por diferentes colaboradores. O que fazer nessas horas? Tente entender por que existem várias versões do processo e mobilize o time para chegarem a um consenso juntos.

3. Envolva o maior número de pessoas possível no mapeamento de processos

Já diz o ditado: duas cabeças pensam melhor do que uma. Faça uma dinâmica colaborativa, que proporcione a troca de experiências. Tenha em mente que o compartilhamento de informações ajuda no engajamento e na motivação dos colaboradores. Quanto mais gente envolvida, maior a diversidade de ideias e opiniões.

4. Simplifique a documentação dos processos

A documentação dos processos deve ser simples e facilmente entendida por qualquer um que precise consulta-la. Uma boa forma de fazer isso é trazer imagens para melhorar a visibilidade do processo. Fuja da linguagem rebuscada e padronize as formatações dos processos. Para isso, utilize notações conhecidas, como BPMN. Dessa forma, vai ficar mais fácil identificar as atividades e seus responsáveis.

Se você quiser BPMN e outros assuntos que vão te ajudar a aprimorar os processos da sua organização, recomendamos a leitura do nosso post completo sobre BPM (Business Process Management).

5. Invista na capacitação dos colaboradores

Busque formas inteligentes de passar as informações aos participantes do processo. Reúna todos em uma sala e explique o conteúdo de forma didática. Se você notar uma certa resistência nos colaboradores quanto à mudança, pode ser muito interessante contratar um consultor externo, que poderá apoiar na Gestão da Mudança, fazendo ações para preparar a organização e minimizar riscos e impactos. Esse profissional poderá ajudar os colaboradores a se adaptarem ao processo padronizado da melhor forma possível.

6. Revise e atualize periodicamente a documentação de processos

Mudanças são muito positivas. Sempre é possível melhorar e otimizar os processos. Faça desse exercício uma prática constante. Se necessário, invista em tecnologia e automatize alguns processos. O importante é sempre buscar a melhoria contínua. Não é porque você padronizou seus processos uma vez que nunca mais será necessário fazer isso. Portanto, monitore o processo e quando for o momento certo faça uma revisão criteriosa!

Está vendo só? Mapear a padronizar os processos pode ser um trabalho um tanto quanto complexo. Precisa de ajuda com isso? Entenda como nós podemos te ajudar:

Mapeamento para Padronização do Processo de Negócio – EUAX

 

Otimização de Processos: o que é, benefícios + como fazer em 3 passos

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida

Para se manterem competitivas, as empresas precisam constantemente transformar seus modelos de negócio com olhos no futuro, através de seus processos.

No ambiente coorporativo, a otimização de processos é um termo muito utilizado quando falamos na transformação de uma organização.

Mas você sabe o que ele realmente significa?

Acompanhe nosso post e entenda de que forma a otimização de processos pode potencializar o seu negócio! Leia a seguir:

  • O que é otimização de processos?
  • Importância da otimização de processos
  • Benefícios da otimização de processos
  • Quais os sintomas de empresas que não otimizam processos?
  • Como otimizar processos?
  • 6 Ferramentas para otimizar processos

Em primeiro lugar, vamos começar com um conceito importante: o que é otimização de processos?

O que é otimização de processos?

Otimização de processos consiste no conjunto de ações realizadas por uma organização para melhorar o desempenho dos processos de negócio.

Para isso, a otimização de processos adota práticas e ferramentas com o propósito de:

  • Identificar oportunidades de melhorias;
  • Encontrar maneiras de aperfeiçoar os processos;
  • Buscar melhores resultados;
  • Otimizar os recursos utilizados;
  • Modelar e redesenhar os processos;
  • Implantar os processos;
  • Monitorar e aprimorar os processos constantemente.

Por sua vez, a otimização de processos é a evolução de outra prática: a melhoria de processos, que consistia apenas na padronização e documentação de processos.

Pensando dessa forma, a organização considerava ter encontrado o modelo ideal para os processos, e deveria apenas aprimorá-lo quando saísse do padrão desejado.

Em outras palavras, seria como ter o carro ideal, mas com o pneu furado. Nesse caso, a solução seria mais simples…

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No entanto, hoje a transformação de processos exige muito mais do que isso, caso a organização busque se destacar entre a concorrência.

Dessa maneira, a otimização de processos se baseia na necessidade de elevar os processos a um outro patamar, em que podem se tornar mais ágeis e eficientes.

Para isso, incentiva:

  • Constante monitoramento e avaliação da performance dos processos;
  • Uso de indicadores para medir a performance;
  • Cerimônias de apresentação de resultados rotineiramente;
  • Elaboração de novos planos de ação sempre que necessário.

Ou seja, a ideia é transformar os processos em algo novo e melhorado, cada vez mais!

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Bom, agora que já que esclarecemos o conceito de otimização de processos podemos partir para o próximo tópico!

Você sabe qual a importância da otimização de processos?

Acompanhe a leitura e descubra!

Qual a importância da otimização de processos?

A otimização de processos é importante porque encoraja a organização a avaliar os processos com um olhar clínico, de forma detalhada por meio do mapeamento de processo.

Dessa maneira, é possível identificar os menores dos gargalos e e eliminar qualquer desperdício de recursos. Ou seja, remover tudo aquilo que atrapalhe a performance dos processos.

Mas mais do que isso, na otimização de processos é fundamental que os processos sejam monitorados por meio de indicadores.

Assim, a análise contínua dos processos permite que eles continuem a ser melhorados de forma cíclica.

Como resultado, a performance dos negócios é elevada e os produtos ou serviços entregues possuem mais valor agregado para os consumidores.

Para isso, na otimização dos processos também é aplicada a prática da visão ponta a ponta dos processos, no lugar de analisá-los por departamento. Assim, nenhum detalhe é perdido.

Para entender mais sobre a visão ponta a ponta, você pode assistir ao vídeo abaixo!

Assim, a otimização de processos é muito útil para ir além de percepções superficiais sobre os processos e mergulhar de verdade na sua transformação!

Pesquisa Panorama Geral da Gestão de Processos

 

Mas, é claro: existem muitas outras vantagens em otimizar processos.

Conheça os seis principais benefícios de otimizar processos a seguir!

 

6 benefícios da otimização de processos que você precisa conhecer

benefícios da otimização de processos

1. Alocação correta de Recursos

Otimizar os processos possibilita a identificação e eliminação de desperdícios. Dessa forma, recursos mal-empregados começam a ter o destino correto.

Além disso, fatores que comprometem a produtividade, como gargalos, erros, falhas e atrasos, são percebidos com mais facilidade.

A partir do momento que você conhece os problemas e suas causas, consegue traçar um plano de ação para resolvê-los.

Assim, há:

2. Redução de Riscos

A otimização de processos possibilita a redução de riscos, porque identifica e corrige as eventuais falhas nos processos.

Ainda, a padronização e detalhamento das atividades ajuda a garantir que haja:

  • Menor risco de erros humanos;
  • Acidentes de trabalho;
  • Investimentos mal realizados;
  • Reincidência de falhas nos processos.

3. Aumento da Eficiência

A capacidade de entregar produtos e serviços com qualidade e rapidez é bastante estudada na otimização de processos.

Corrigir falhas e padronizar a execução das atividades são apontadas como soluções para gerar mais resultados em menos tempo, mas com qualidade superior.

A otimização também incentiva o desenho de processos. Isso traz clareza sobre quem é responsável por cada atividade e quais conhecimentos são necessários para a execução das tarefas.

 

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Dessa forma, as pessoas certas participarão do processo no momento certo, o que proporcionará aumento da eficiência.

Com isso, é possível alcançar a uniformização dos processos de negócio, o que possibilita a manutenção dos procedimentos.

4. Maior controle dos processos

Por conta do mapeamento e desenho dos processos, a otimização permite que cada etapa dos processos seja identificada, bem como os setores pelos quais ele percorre.

Assim, além do caminho seguido pelo processo, torna-se claro quem são os responsáveis por cada atividade a ser realizada. Em outras palavras, a equipe sabe o que precisa ser feito!

Por fim, com os papéis devidamente atribuídos e a rota do processo detalhada em mãos, o controle dos processos é muito maior.

De bônus:

  • A comunicação entre as equipes é mais clara;
  • As lacunas são mais facilmente preenchidas;
  • Os responsáveis são rapidamente identificados.

5. Melhoria de Resultados

O aprimoramento dos resultados é outro grande benefício da otimização de processos.

Aqui, a organização é capaz de oferecer maior qualidade aos clientes por um custo reduzido, através de um trabalho de alto valor.

Por consequência disso, a empresa melhora o seu posicionamento de mercado, destacando-se entre os seus concorrentes.

Além disso, há uma melhora na experiência do cliente com a marca, o que aumenta os índices de satisfação.

6. Resolução de Problemas

Quando os processos não são otimizados é bem mais difícil reconhecer a verdadeira causa dos problemas.

Isso porque nesse cenário o gestor trabalha mais focado em “apagar incêndios”, atuando nas consequências sem eliminar a causa.

Afinal, em processos não otimizados é mais difícil identificar falhas ou lacunas.

Por outro lado, processos otimizados facilitam a elaboração de ações para resolver problemas e aumentam os resultados da organização.

Por fim, como prova de tudo o que acabamos de explicar, apresentamos um caso real!

Confira no vídeo abaixo o case de sucesso de transformação de processos de um dos clientes da Euax Consulting:

 

Apesar de ser um trabalho complexo e contínuo, a otimização de processo traz diversas vantagens para o negócio.

Já entendeu o que é otimização de processos e qual a sua importância?

Se por acaso você ainda estiver em dúvida a isso ou em relação à necessidade da sua organização otimizar processos, acompanhe a leitura!

No próximo tópico iremos listar os principais sintomas de processos não otimizados e você poderá descobrir se sua empresa se encaixa em algum deles!

Preparado? Veja só:

Quais os sintomas de empresas que não otimizam processos?

Entre os principais sintomas de processos não otimizados, listamos cinco que podem estar presentes no dia a dia da uma organização.

Leia a seguir e descubra se a performance do seu negócio está em risco!

  • Produtos ou serviços não padronizados;
  • Atrasos frequentes nos prazos de entrega;
  • Insatisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços ou produtos;
  • Gestores com dificuldades em delegar funções ou atribuir responsáveis;
  • Equipe não sabe o que precisa ser executado;
  • Dificuldade frequente em mensurar resultados ou planejar metas.

Se identificou com alguma delas?

Muito bem, então já passou da hora da sua empresa investir na otimização de processos.

Contudo, para que ela possa ser feita de forma assertiva, é necessário passar por algumas etapas essenciais. Conheça quais são elas:

Como Otimizar Processos em 3 passos

1. Identifique os processos atuais

O primeiro passo para ter processos excelentes é fazer o mapeamento de processos.

Também chamado de AS-IS, ele consiste em reconhecer e compilar os processos atuais.

Normalmente, as empresas fazem este trabalho a partir do entendimento dos líderes. Mas, é muito interessante envolver as pessoas que vivem os processos todos os dias no mapeamento de processos.

Afinal, você precisa garantir que está fazendo as perguntas certas para as pessoas certas.

  • Nesta etapa você deve responder às perguntas:
  • Para que serve este processo?
  • Quais são as principais atividades do processo?
  • Quem são as pessoas envolvidas neste processo?
  • Quais os pontos negativos deste processo?

Nesse sentido,  dinâmicas em grupo conduzidas por um mediador são muito bem-vindas.

Experimente adotar também práticas e princípios do Design Thinking e torne o mapeamento mais colaborativo.

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2. Faça mudanças nos processos

Bom, se num primeiro momento você levantou os processos atuais da organização, o segundo passo será tomar alguma atitude sobre os processos.

A partir dos indicadores de performance e dos relatos coletados durante o mapeamento, é possível encontrar soluções que transformem de verdade os processos.

Essas soluções incluem desde pequenas até grandes mudanças, como a automação de processos, por exemplo.

Muita gente se assusta com o termo mudanças, pois é muito comum haver uma certa resistência com o novo.

Para driblar isso, é interessante investir em canais de comunicação e educação, como uma universidade corporativa, por exemplo. E claro, sempre se manter atualizado!

Nesse sentido, cabe ressaltar que o uso de ferramentas de modelagem de processos também é bastante útil na hora de aplicar a automação. Afinal, essa prática permite a documentação dos processos..

Isso se aplica tanto para facilitar a diagramação dos processos como para criar um desenho legível por softwares de automação.

Se quiser saber como modelar processos, leia nosso artigo sobre BPMN (Business Process Modeling Notation).

3. Monitore (e ajuste) os processos

A otimização e gestão de processos é um trabalho contínuo. Não é porque você mapeou e transformou seus processos uma vez que não precisará mais fazer isso.

Mas como saber qual o momento certo de mudar?

É preciso monitorar o desempenho  dos processos e acompanhar como ele se comporta com o passar do tempo. A partir da comparação entre a performance anterior e a performance atual fica mais fácil saber a hora de fazer reajustes.

É preciso encarar os 3 passos da otimização de processos como um ciclo!

No entanto, para facilitar a vida dos gestores, podemos contar com a ajuda de algumas ferramentas na otimização de processos.

Confira a seguir 6 ferramentas que podem te ajudar a otimizar processos!

6 Ferramentas para otimizar processos

Partimos do princípio de que uma boa ferramenta garante:

  • Controle das operações;
  • Espaço para execução;
  • Geração de dados;
  • Extração de indicadores.

Por isso, reunimos uma lista com seis ferramentas para otimizar processos!

1. BPMS (Business Processes Management System)

Business Process Management System (BPMS) é um termo em inglês que pode ser traduzido para sistema de gerenciamento de processos.

Em resumo, trata-se de uma ferramenta de BPM, um software que permite:

  • Elaborar mapeamento de processos;
  • Monitorar processos;
  • Automatizar o fluxo de tarefas e informações.

Para saber mais sobre o BPM, BPMS e outros termos que envolvem o gerenciamento de processos, você pode acessar o vídeo abaixo!

2. Kanban

O Kanban é uma ferramenta visual de controle do fluxo de trabalho, que funciona através de um quadro, com cartões e colunas.

Assim, conforme as atividades forem realizadas, os cartões avançam as colunas. Dessa forma, tanto o gestor como a equipe podem visualizar:

  • O andamento do processo;
  • Quem são os responsáveis por cada atividade;
  • O tempo gasto em cada atividade;
  • A necessidade de novas demandas.

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3. Ciclo PDCA

O ciclo PDCA é um método que serve para identificar e solucionar problemas em processos. Ele auxilia os gestores a realizarem uma análise dos processos de forma contínua, elevando o nível de qualidade e maturidade dos processos.

O método PDCA é dividido em 4 fases:

  • Plan (planejar);
  • Do (fazer);
  • Check (checar);
  • Act (agir).

Entenda abaixo cada uma delas:

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Assim, o PDCA:

  • Facilita a identificação e caracterização dos problemas;
  • Aponta quais são os processos que estão com problemas;
  • Facilita a elaboração de um plano de ação;
  • Traz resultados com base em indicadores;
  • Gera novas soluções (não é preciso reinventar a roda, não é mesmo?)

4. Process Decision Program Chart (PDPC)

PDPC (Process Decision Program Chart), ou Gráfico do Programa de Decisão do Processo, é uma ferramenta gerencial de qualidade, utilizada para auxiliar no planejamento de riscos.

  • Entre os principais objetivos dessa técnica estão:
  • Identificar previamente os diferentes resultados possíveis para cada processo;
  • Antecipar as possíveis falhas;
  • Desenvolver planos de ação para lidar com resultados indesejados.

Para isso, incentiva o monitoramento de cada atividade, como demonstrado no quadro abaixo:

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5. Jornada do Cliente

A Jornada do cliente consiste no mapeamento dos sentimentos e impressões do cliente ao longo das etapas da jornada de compra.

Para isso, a jornada do cliente passa por quatro etapas principais:

  • Estudo da persona do consumidor;
  • Pesquisa e análise da jornada de compra;
  • Reunião com a equipe para propor um plano de ação;
  • Entrega do relatório final com todas as observações.

Além disso, a técnica traz benefícios, como:

6. Lean Manufacturing

O Lean é uma filosofia de gestão do Sistema Toyota de Produção (STP) focada na redução de desperdícios.

No português, o termo “lean” se traduz para enxuto. A meta do Lean é entregar um produto ou um serviço com alta qualidade, baixo custo e no menor Lead Time possível.

Para isso, busca:

  • Fazer a coisa certa, no lugar certo, na hora certa, na quantidade certa;
  • Minimizar desperdícios;
  • Ser flexível e aberto às mudanças;
  • Reduzir o tempo entre o pedido e sua entrega ao cliente.

Enfim, a Otimização de Processos pode ocorrer de inúmeras formas. Mas sempre que realizarmos mudanças para melhorar o resultado de um processo, estamos transformando!

De qualquer forma, mesmo com o auxílio de ferramentas, ter processos ótimos não é uma condição permanente.

Existem fatores externos que contribuem para a queda ou aumento de desempenho. Por isso, é preciso ficar ligado!

Ter processos claros e bem definidos é a chave para aproveitar ao máximo os recursos da organização e, assim, aumentar o desempenho do negócio.

Mas como alinhar os processos aos objetivos estratégicos da empresa e promover a melhoria contínua?

Temos a solução!

Para aprofundar ainda mais seus conhecimentos, juntamos em um material exclusivo todas as informações fundamentais para compreender e realizar a gestão de processos.

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Gerenciamento de Processos: entenda o que é e como eles podem afetar o sucesso da sua organização

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida

O Gerenciamento de Processos tem se tornado um tema de grande interesse entre os administradores, pois proporciona uma nova perspectiva sobre as operações organizacionais. 

Isso porque, ele vai além de simplesmente administrar departamentos e atividades isoladas.  

Trata-se de uma abordagem holística que busca compreender e aprimorar os fluxos de trabalho, identificando pontos de melhoria, eliminando ineficiências e promovendo uma visão integrada das operações organizacionais. 

Quer saber mais sobre gerenciamento de processos, suas vantagens e como eles podem afetar o sucesso do seu negócio? Então, siga a leitura!  

Neste post você vai ver: 

O que é Gerenciamento de Processos de Negócio?

Gerenciamento de Processos de Negócio consiste no monitoramento e controle dos processos de uma organização, visando estabelecer um padrão de trabalho mais eficiente e maximizar a utilização dos recursos disponíveis.

De acordo com o BPM CBOK®, processos de negócio são “um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos”.

Ou seja, o gerenciamento destes processos entrega um produto final melhor, já que identifica facilmente os gargalos na operação e proporciona uma análise mais rápida do desempenho.

Nesse contexto, entre os diferentes tipos de processos gerenciados, podemos elencar:

  • Processos Primários, que geram valor para o cliente de forma direta;
  • Processos de Suporte, que apoiam os processos primários e os processos de gerenciamento;
  • Processos de Gerenciamento, que coordenam os processos primários e os processos de suporte.

É importante ressaltar que essa classificação de processos surgiu a partir da cadeia de valor de Michael Porter, que é um instrumento que ajuda a identificar as vantagens competitivas da organização.

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6 benefícios do Gerenciamento de Processos

1. Padronização de processos

O gerenciamento de processos ajuda na padronização do trabalho, pois documenta o modo como os processos são feitos.

Assim, todos os colaboradores passam a executar as tarefas da mesma forma, o que traz previsibilidade e evita a ocorrência de erros por falta de informação.

2. Disseminação da cultura de processos

Ao levantar os processos de uma organização, o gerenciamento de processos colabora na disseminação da cultura de processos.

Então, esse entendimento é necessário para que a equipe tenha uma visão mais completa da organização e saibam quais são os impactos das suas atividades no ambiente organizacional.

Dessa forma, os colaboradores mudam o foco para o resultado global e conseguem entregar mais valor aos clientes.

3. Redução de falhas e desperdícios

O gerenciamento de processos tem o objetivo de mapear e transformar os processos. Isso significa, reconhecer como o trabalho é feito hoje na organização e apontar melhorias.

Nesse sentido, essas melhorias vão evitar a ocorrência de falhas e minimizar os desperdícios nos processos.

4. Mensuração de resultados

Não basta apenas definir processos, é preciso saber medi-los! Mas, medir processos não é apenas elaborar uma lista com métricas, né?

Por isso, é necessário contar com indicadores-chave de performance (KPIs) que estabeleçam uma relação de causa e efeito entre os indicadores.

Para isso, é legal utilizar algumas metodologias e ferramentas que auxiliam na gestão de processos.

Normalmente, são poucos os processos que realmente impactam nos resultados da organização e é a partir destes processos mais impactantes que a performance da empresa deve ser gerenciada, para começar.

5. Melhora na comunicação

O ideal é que o gerenciamento de processos conte com a participação de todas as partes interessadas durante as etapas, principalmente no mapeamento e na transformação de processos.

Assim, é possível proporcionar uma troca de experiências, que vai aumentar a empatia entre os colaboradores e abrir espaço para uma comunicação mais efetiva sobre o trabalho.

6. Aumento da satisfação do cliente

Se você chegou até aqui, provavelmente já sabe que o gerenciamento de processos ajuda a identificar falhas e a melhorar a comunicação interna. Uma consequência disso, é a obtenção de resultados mais assertivos ao final de todos os processos.

Assim, os clientes vão ter uma percepção maior de valor, ficarão mais satisfeitos com o produto ou serviço entregue e terão uma melhor experiência de compra.

Como implantar o gerenciamento de processos na sua empresa?

A implantação do gerenciamento de processos no negócio envolve algumas etapas importantes. Aqui estão alguns passos fundamentais a serem seguidos: 

1. Mapeamento dos processos

 Comece identificando e documentando todos os processos existentes na organização. Isso inclui desde processos operacionais até os processos de suporte, como recursos humanos e financeiro. 

2. Análise e identificação de melhorias

Analise cada processo para identificar oportunidades de melhoria. Isso pode ser feito através de entrevistas com funcionários envolvidos, observação direta das atividades e análise de dados relevantes.  

Aqui é importante identificar gargalos, redundâncias, atividades desnecessárias e possíveis fontes de desperdício. 

3. Definição de indicadores-chave

Estabeleça indicadores-chave para medir o desempenho dos processos. Esses indicadores devem ser relevantes, mensuráveis e alinhados aos objetivos estratégicos da empresa.  

Eles serão responsáveis por ajudar a monitorar e avaliar a eficácia das melhorias implementadas. 

4. Redesenho de processos

Com base na análise realizada, redesenhe os processos para torná-los mais eficientes. Simplifique etapas complexas, elimine atividades desnecessárias e introduza automação sempre que possível.  

Tenha em mente a visão de criar um fluxo de trabalho mais fluido e orientado a resultados. 

5. Cultura de melhoria contínua

Conhecer os processos realizados na empresa é importante para não cometer os mesmos erros do passado. 

Porém, não basta apenas mapeá-los e mostrar como o trabalho atual é feito, mas sim perceber uma forma melhor de fazer estes processos. 

Sendo assim, é importante estimular uma cultura de busca por melhorias, onde os funcionários se sintam encorajados a sugerir ideias e soluções para otimizar os processos. 

💡 DICA: Se você quiser saber como implementar meios de melhoria contínua, assista ao nosso webinar gratuito sobre melhoria de processos com foco em resultados. 

Ele vai te ajudar a ter alguns insights sobre como o gerenciamento de processos pode ser realizado na sua organização! É só clicar no banner abaixo e assistir gratuitamente! 

CTA-Melhoria-de-Processos-com-foco-em-resultados

E se você ainda tiver dúvidas sobre como implantar o gerenciamento de processos do jeito certo na sua organização, não deixe de ler nosso e-book “O guia para implantar o BPM na sua empresa”. Nele você vai aprender: 

  • O que é BPM e quais suas vantagens; 
  • Mapeamento de Processos; 
  • Padronização de Processos; 
  • Melhoria de Processos; 
  • Otimização de Processos; 
  • Diferença entre BPM, BPMS e BPMN; 
  • Como fazer Gestão de Processos; 
  • E muito mais! 

Clique no banner abaixo e leia gratuitamente!  

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O que é Processo de Negócio: entenda a Classificação de Processos em uma organização

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida

Um Processo de Negócio compõe a estrutura que mantém uma organização viva e influencia diretamente nos ganhos da empresa.

As organizações são sistemas vivos compostos por uma coleção de Processos de Negócio. De acordo com as características que apresentam, esses processos são classificados em: Processos Primários, Processos de Suporte e Processos de Gerenciamento. Entender cada uma dessas classes é fundamental para explicar o funcionamento das organizações e a entrega de valor aos clientes.

Essa classificação de Processos de Negócio e a macrovisão de processos surgiu a partir da cadeia de valor de Michael Porter. Porter elencou várias atividades que as organizações possuem em comum para entender como os processos de negócio são transformados em valor aos consumidores. Com a cadeia de valor, é possível enxergar os elos entre estratégia de negócio e processos operacionais, demonstrando a vantagem competitiva da empresa.

Neste post você vai aprender:

  1. O que é Processo de Negócio
  2. Classificação de Processos de Negócio
    1. Processos Primários
    2. Processos de Suporte
    3. Processos de Gerenciamento
  3. Diferença entre Visão Funcional e Visão de Processos Ponta a Ponta
    1. O que é Visão Funcional
    2. O que é Visão de Processos Ponta a Ponta
    3. Mudança de pensamento

Pegue seu café e boa leitura!

O que é Processo de Negócio

Processo de Negócio é o conjunto de atividades ou tarefas que são estruturadas e giram em torno da produção de um resultado de valor para o cliente, por meio da entrega de um serviço ou produto. Ele mostra O QUE deve ser realizado, COMO deve ser realizado e QUEM é o responsável.

Portanto, o Processo de Negócio determina como o trabalho será feito na organização e traz a sequência lógica das atividades. É importante ressaltar que:

  • Um processo de negócio envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informações.
  • O processo de negócio deve agregar valor ao cliente ou agregar valor a outros processos.
  • Todo processo de negócio possui uma entrada (input) e pelo menos uma saída (output).
  • No processo de negócio os insumos (materiais, conhecimento, etc) são transformados em resultados (produtos e serviços).

De acordo com a Cadeia de Valor modernizada de Porter, os Processos de Negócio podem ser divididos em três categorias. Conheça quais são elas a partir de agora:

Classificação de Processos de Negócio

Os Processos de Negócio são classificados de acordo com as suas características. Eles se dividem em três tipos que interagem entre si: Processos Primários, Processos de Suporte e Processos de Gerenciamento. É importante ressaltar que essa classificação não indica o nível de importância do processo, mas sim um agrupamento voltado para seu objetivo fim.

Entenda cada um deles a seguir:

Tipos de Processo de Negócio

1. Processos Primários

Processos Primários são aqueles que abrangem as atividades essenciais que uma organização precisa realizar para cumprir sua missão de negócio. Também são conhecidos como Processos Essenciais, Processos Operacionais ou Processos Finalísticos. Esses processos geram valor à entrega final para o cliente. Normalmente falhas ou gargalos nos processos primários são percebidos rapidamente pelos clientes.

Portanto, os Processos Primários estão extremamente conectados à experiência do consumidor (Customer Experience). Além disso, eles caracterizam a atuação da empresa e normalmente permitem uma visão ponta a ponta (que será explicada mais adiante).

Esses processos podem variar conforme o modelo da organização. Por exemplo, os processos primários de uma manufatura podem ser diferentes dos processos de um varejo ou de uma empresa de serviços.

São, comumente, exemplos de Processos Primários para manufatura:

  • Desenvolvimento de Produtos;
  • Marketing;
  • Produção;
  • Entrega;
  • Serviços de Pós-Vendas.

2. Processos de Suporte

Processos de Suporte são aqueles que ajudam ou facilitam a execução dos Processos Primários. Também são conhecidos como Processos de Apoio. Não oferecem valor diretamente ao cliente final, mas garantem o sucesso dos processos primários. Isso não significa que os processos de suporte não sejam importantes.

Muito pelo contrário: os Processos de Suporte aumentam a capacidade de a organização realizar as suas atividades essenciais. Além disso, apoiam outros Processos de Suporte ou Processos de Gerenciamento e estão relacionados à Gestão de Recursos. Permitem uma estrutura especializada e funcional.

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São exemplos de Processos de Suporte:

  • Gestão de Recursos Humanos;
  • Gestão de Infraestrutura de TI;
  • Gestão de Estoques.

3. Processos de Gerenciamento

Processos de Gerenciamento são aqueles que medem, monitoram e controlam as atividades de uma organização. São parecidos com os Processos de Suporte, pois não agregam valor ao cliente, mas a outros processos, como os Processos Primários e os Processos de Suporte.

Eles administram o presente e o futuro do negócio ao garantir que a organização cumpra seus objetivos de estratégicos e alcance as metas estipuladas nos indicadores. Os Processos de Gerenciamento, portanto, têm a função de gerenciar os processos e assegurar o cumprimento de políticas e diretrizes da empresa (processos de governança).

São exemplos de Processos de Gerenciamento:

Agora que você já sabe o que é um Processo de Negócio, quais são as suas características e quais os três tipos existentes, vamos retomar uma questão que ficou em aberto lá no começo do texto. Lembra quando falamos que os Processos Primários normalmente permitem uma visão ponta a ponta? É sobre esse e outros conceitos que vamos falar agora!

Diferença entre Visão Funcional e Visão de Processos Ponta a Ponta

O que é Visão Funcional?

Na Visão Funcional os processos são separados por departamentos e cada função é especializada em gerenciar determinado recurso. Por exemplo: o setor de Marketing gerencia o mercado (consumidores e concorrentes); o setor de Finanças gerencia o dinheiro; o setor de Patrimônio gerencia os bens; o setor de qualidade gerencia normas e padrões, o setor de RH gerencia os profissionais; e assim por diante.

As funções possuem orientação vertical e focam na produtividade da área. Por isso, o organograma é uma ferramenta muito utilizada para obter essa visão da estrutura vertical da organização.

O que é Visão de Processos Ponta a Ponta?

Já a Visão de Processos Ponta a Ponta permite um pensamento amplo e voltado para o futuro, pois não se contenta com a obtenção de resultados localizados e pontuais. Ela envolve aspectos que estão além dos departamentos, como tempo, custo, capacidade e qualidade, o que permite entender a contribuição das partes para o todo através de uma perspectiva voltada para a experiência e satisfação do cliente.

Essa visão oferece a possibilidade de enxergar os processos em diferentes níveis, conforme quais particularidades forem mais relevantes no momento (aí entra a questão da hierarquização de processos). Os processos ponta a ponta têm orientação horizontal e representam um meio de gerar valor ao cliente.

Uma forma interessante de ter uma visão de macroprocessos é utilizar a cadeia de valor, uma ferramenta criada por Michael Porter que ajuda a entender, de forma ampla, o que a organização faz e qual seu posicionamento estratégico quanto ao seu mercado.

Você pode estar se perguntando: como foi que essas visões se consolidaram e de que forma a visão funcional perdeu espaço para a visão de processos ponta a ponta?

Mudança de pensamento

As práticas de gestão clássicas, adotadas antes da Segunda Guerra Mundial, definiam previamente o comportamento das variáveis e as formas de execução do trabalho. Isso só foi possível porque antes o mercado era mais estável e predominava a visão antiga do trabalho humano (que desvalorizava o conhecimento e o saber envolvido no processo).

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Depois da Segunda Guerra Mundial, o cenário se tornou complexo e imprevisível. Assim surgiram novos desafios competitivos e transformações nas práticas gerenciais. O contexto pós-guerra exigiu uma renovação nos processos e mais agilidade nas decisões.

Hoje a incerteza é a principal variável no contexto organizacional. Para lidar com ela é preciso flexibilidade, diferenciação, especialização, criatividade e agilidade!

Atualmente, a Gestão de Processos adota uma abordagem bidimensional (ou matricial), que integra as funções e os processos. Dessa forma é possível transformar funcionários (aqueles que executam uma função) em processadores (aqueles que participam ativamente em um processo). Isso justifica, por exemplo, o crescimento de equipes multifuncionais dentro das empresas.

Com a visão de Processos Ponta a Ponta é possível:

  • Adotar o ponto de vista do cliente;
  • Promover melhorias contínuas;
  • Aperfeiçoar a comunicação;
  • Fazer Gestão de Processos com foco nas pessoas;
  • Ter uma visão do todo (holística).

Empresas existem para gerar valor aos seus consumidores. Valor é o benefício percebido pelo cliente ao consumir um produto ou um serviço. Dessa forma, a percepção de valor é mutável. Por isso, as empresas costumam revisar a sua estratégia: elas precisam manter a vantagem competitiva.

Quer entender melhor como se dá a percepção de valor no ambiente de processos? Assista ao nosso webinar gratuito sobre Mapa de Performance do Processo e saiba porque é importante levar em consideração o olhar do cliente na hora de medir o desempenho dos processos!

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Projetos de TI: principais metodologias e 5 etapas para gerenciar

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida

No dia a dia, o gestor de TI lida com a complexidade que é administrar essa área tão importante para o negócio. Ele é responsável por garantir a eficiência da operação e ao mesmo tempo, conduzir novos projetos estratégicos.

Felizmente, para facilitar esse trabalho, existem algumas metodologias para gerenciar os projetos de TI. Assim, os gestores de TI têm menos dor de cabeça na hora de tocar os projetos.

Vamos conhecer essas metodologias? Nesse texto, iremos te mostrar os principais métodos para gestão de projetos de TI e te dar dicas de como melhorar os resultados. Confira:

Acompanhe!

O que são projetos de TI?

Um projeto de TI é um esforço temporário que busca gerar soluções tecnológicas para produzir, transmitir, melhorar ou transformar os processos de trabalho de uma empresa.

Em outras palavras, são iniciativas executadas pelo setor de tecnologia para alinhar as demandas e o fluxo de trabalho da TI com a estratégia do negócio.

Os projetos de TI podem ser realizados por equipes internas ou externas, a depender dos objetivos da organização. Por isso, é comum encontrar empresas que optam pelo outsourcing de TI, alocando profissionais especializados para tocar um projeto no negócio.

Assim, ao final de cada projeto de TI, as empresas podem se tornar:

  • Mais inovadoras;
  • Mais eficientes;
  • Menos analógicas;
  • Mais estratégicas.

Mas, para atingir esses resultados, antes é preciso lidar com a complexidade de gerenciar os projetos de TI. Afinal, os resultados dessas iniciativas são essenciais para toda a empresa.

Por isso, se você quer gerenciar projetos de TI de forma descomplicada, siga com a leitura.

O que é gestão de projetos de TI?

Gestão de projetos de TI é um conjunto de conhecimentos, habilidades e técnicas utilizadas para administrar, coordenar e supervisionar um projeto de TI.

O papel da gestão é garantir que o projeto será entregue dentro das condições estimadas.

Cabe ao gestor de projetos de TI planejar, supervisionar e, se necessário, participar da execução de cada etapa do projeto, visando atingir os melhores resultados.

Por isso, para facilitar a gestão, os projetos de TI costumam ser divididos em 5 etapas:

  1. Escopo do projeto;
  2. Prioridades do projeto;
  3. Alinhamento de expectativas com as partes interessadas;
  4. Ferramentas tecnológicas;
  5. Metodologias de gestão.

Abaixo, vamos detalhar um pouco mais sobre cada uma delas:

Como fazer um projeto de TI?

1. Escopo do projeto

Antes de iniciar o projeto, é preciso definir quais são os requisitos necessários para executá-lo, o que chamamos de escopo.

O escopo de projeto é um material que descreve todas as etapas necessárias para a execução do projeto, podendo ser utilizado para:

  • Definir objetivos;
  • Definir orçamento;
  • Definir equipes;
  • Definir prazos;
  • Definir objetivos.

Assim, com o escopo em mãos, fica mais fácil definir o cronograma do projeto.

Quer saber como criar um escopo passo a passo? Leia: Escopo do Projeto: passo a passo para montar o seu ainda hoje sem erros!

2. Prioridades do projeto

É importante estabelecer ações que tenham prioridade dentro do projeto de TI. Isso porque muitas vezes acontecem imprevistos no projeto que podem alterar a execução das atividades.

Mas, ainda assim, existem ações que não podem deixar de serem realizadas.

Por exemplo, em um projeto de revitalização de infraestrutura, a prioridade é garantir que, independentemente dos ocorridos, os sistemas continuem operando.

3. Alinhamento de expectativas com as partes interessadas

Durante toda a execução do projeto, é preciso deixar claro as partes interessadas como ele será desenvolvido. Isso irá garantir uma harmonia entre o interesse dos stakeholders e dos executores do projeto.

Uma boa prática é criar um Acordo de Nível de Serviço (SLA), documento que formaliza as responsabilidades das partes envolvidas e estabelece quais são os resultados esperados.

Como defirnir um SLA e garantir sua eficiência na área de TI

4. Ferramentas tecnológicas

Para garantir a eficiência dos projetos de TI, você pode contar com os recursos tecnológicos. Ferramentas como os softwares de gestão de projetos são importantes para:

  • Ter uma visão holística do projeto: Com essa ferramenta, você terá uma visão geral do projeto, o que facilita a distribuição de tarefas, a análise dos resultados e até mesmo a identificação de gargalos e oportunidades de melhorias;
  • Integração e comunicação: As ferramentas possibilitam que as informações estejam centralizadas em um só espaço. Assim, equipes que atuam em um mesmo projeto tem acesso rápido a todas as informações, precisando apenas estar conectado à internet;
  • Extrair relatórios: Com essas soluções, é possível gerar relatórios e gráficos para acompanhar o desempenho do projeto.

Por isso, na hora de escolher uma ferramenta, priorize aquelas que oferecem amplas opções para facilitar o gerenciamento e que contribuem para a qualidade dos produtos/serviços.

5. Metodologias de gestão

Por fim, para colocar os projetos TI em prática é preciso de uma boa metodologia de gestão. Comumente, a escolha do método de gestão é baseada:

  • Nos recursos disponíveis;
  • Na capacidade da equipe;
  • Nos resultados esperados.

Mas, atenção!

Antes de escolher um método de gestão, é preciso analisar quais são as condições do projeto que está sendo executado. Afinal, cada projeto é uma iniciativa única que pode exigir metodologias diferentes.

Dito isso, conheça as principais metodologias para a gestão de projetos de TI:

Principais metodologias de gestão de projetos de TI

Os projetos de TI têm alta chance de mudanças e atualizações, por isso as metodologias mais utilizadas são flexíveis. Mas, isso não significa que você não pode utilizar métodos tradicionais. Nesse sentido, separamos algumas metodologias/frameworks que você precisa conhecer:

Scrum

O Scrum é um framework popularmente conhecido no mercado. Nesse framework, a execução do projeto é dividida em sprints, isto é, pequenos ciclos de trabalho que geram entregas que compõem o produto final.

Por esse motivo, o escopo do projeto é elaborado a cada sprint, de forma iterativa. Assim, é muito mais simples implementar mudanças durante a execução.

A imagem abaixo ilustra o funcionamento do método Scrum:

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Desse modo, o Scrum ajuda a criar uma solução que atende melhor às necessidades do cliente, além de aumentar a produtividade das equipes.

Cascata

A cascata tem esse nome por ser sequencial, ou seja, uma etapa do projeto só é iniciada quando a anterior está concluída.

Diferentemente do Scrum, a elaboração da cascata é feita antes do início da execução do projeto e todas as etapas são reunidas e aprovadas uma única vez.

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Lean

O método Lean (traduzido como enxuto) busca tornar os processos e as atividades que envolvem o projeto mais simples, por meio de profissionais qualificados e trabalho inteligente.

Para alcançar essa visão, o Lean segue alguns princípios, como:

  • Minimizar o desperdício de recursos;
  • Maximizar a qualidade;
  • Investir na qualificação de profissionais;
  • Entregas rápidas;
  • Investir em comunicação.

O que pode facilitar a adaptação a esta metodologia é utilizar a ferramenta kanban para administrar o andamento dos projetos.

Agora que você já conhece as principais metodologias de projetos de TI, que tal começar a gerenciar os projetos da sua empresa?

Para te ajudar, criamos um KIT para a gestão de projetos de TI! Nele, você irá encontrar materiais completos para começar a gerir equipes e projetos.

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Como o gerenciamento de processos gera redução de custos na empresa?

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida

Independentemente do setor de atuação no mercado, em muitas empresas a redução de custos está entre as prioridades, já que tem ligação direta com o aumento do resultado da organização. Para que isso seja possível, é imprescindível adotar práticas de gerenciamento de processos que o façam de maneira eficiente, mensurável e segura.

Neste post, mostraremos como o gerenciamento de processos de negócio (BPM) é capaz de promover a redução de custos na empresa. Quer entender mais sobre o assunto? Então, não deixe de ler este artigo!

O que é BPM?

BPM é a sigla para o termo inglês Business Process Management, que significa Gerenciamento de Processos de Negócio.

Ao contrário do que muitos pensam, não se trata de um software ou de uma metodologia, mas sim de uma disciplina gerencial que reúne as melhores práticas para administrar processos. Também conhecido como Gestão de Processos, o BPM tem como função otimizar e melhorar os processos da organização de forma contínua, favorecendo o sucesso dos objetivos estratégicos, a alta performance e a redução de custos.

Quer saber como isso é possível? Descubra no próximo tópico.

Como o gerenciamento de processos é capaz de gerar redução de custos na empresa?

Com a implantação do BPM, a organização passa a ter controle de seus processos e consegue identificar desvios e atuar sobre suas causas. Com isso, é possível trabalhar na redução de custos, conforme abordaremos a seguir.

Mas antes, precisamos esclarecer um conceito básico para podermos entender a relação entre o gerenciamento de processos e a redução de custos. Você sabe exatamente o que é um custo?

Muitas pessoas confundem o conceito de custo com o de despesa, ou nem têm consciência de que há diferença entre os dois.

A verdade é que o custo é relacionado diretamente com a produção de um produto ou a prestação de um serviço. Matéria-prima, salário dos colaboradores, ferramentas de trabalho e treinamentos, por exemplo, são custos, recursos indispensáveis para que os processos da organização (transformação de uma entrada em uma saída) sejam realizados.

Já as despesas não têm relação direta com a produção: materiais de escritório, pagamento da equipe de limpeza ou do salário dos administradores, por exemplo. Por não serem diretamente ligados à produção, essas despesas não são afetadas pela otimização dos processos com o BPM.

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Sabendo disso, podemos concluir que uma gestão de processos adequada irá incidir diretamente na redução de custos, já que são eles que estão relacionados diretamente com a produção, e não as despesas. Agora, vamos entender melhor como essa mágica acontece.

Redução do desperdício de recursos

Falando em redução de custos nas empresas, nada melhor do que minimizar o desperdício de recursos, não é verdade? Ferramentas de trabalho, matéria-prima e tempo são imprescindíveis para a realização dos processos e devem ser aproveitados ao máximo. Porém, em algumas empresas que os processos não são bem gerenciados, pode haver desperdício dos recursos pelos gestores não dominarem tudo que acontece na empresa.

Como você deve imaginar, uma boa gestão de processos é capaz de reduzir o desperdício de material e tempo. Isso acontece porque, para fazer a otimização de processos, é necessário que cada processo seja mapeado e analisado no sentido de responder a perguntas como:

  • Para que serve este processo?
  • Quais são as principais atividades deste processo?
  • Quem são as pessoas envolvidas?
  • Quais são os pontos negativos deste processo?
  • Quais são os principais recursos necessários a este processo?

A partir das respostas, a organização é capaz de identificar oportunidades de melhoria, possíveis gargalos e desperdícios nos processos e assim planejar iniciativas para adaptar certas coisas e driblar os problemas que encontrar. Automatizar processos, oferecer treinamento aos colaboradores, implantar novas tecnologias ou redesenhar os processos de logística podem ser alguns exemplos de iniciativas para adaptar os processos.

Quando se fala em redução de custos nas empresas, o principal ponto é minimizar o gasto com recursos (tempo e matéria-prima, essencialmente) que estão sendo consumidos em excesso e fazer mais com menos. Isso só é possível com uma gestão que torne a otimização de processos uma prática constante.

Dessa forma, recursos mal-empregados começam a ter o destino correto (ou são poupados) e fatores que comprometem a produtividade como gargalos, erros, falhas e atrasos são percebidos com mais facilidade.

Otimização da comunicação entre departamentos e pessoas na empresa

Para que os processos sejam realizados sem empecilhos, a comunicação é um fator indispensável, uma vez que proporciona a troca de informações entre os departamentos e os membros do time de colaboradores de maneira fluida.

Mas o que isso tem a ver com o gerenciamento de processos?

É simples. Como comentamos, uma das práticas do gerenciamento de processos é o mapeamento de processos do negócio.

Para fazer esse mapeamento, é essencial envolver todos os colaboradores responsáveis pelos processos, afinal, ninguém melhor do que quem executa eles todos os dias para dizer o que realmente acontece na prática. Quando isso acontece, a comunicação entre os departamentos é favorecida, já que haverá maior conhecimento de tudo que acontece na empresa.

Com os processos mapeados e documentados, cada participante do processo sabe de quem receberá o start para a execução de sua atividade e para quem deverá passar o bastão. Esse alinhamento torna a comunicação mais efetiva e descomplicada.

Além disto, a ideia do mapeamento de processos ponta a ponta pode ser interessante no sentido de integrar os departamentos em processos mais abrangentes (de ponta a ponta). Infelizmente, ainda é comum que empresas gerenciem seus processos pela divisão departamental, atribuindo atividades aos setores que são responsáveis apenas pelos seus processos. Mas essa prática não é suficiente para gerenciar os processos que temos hoje em dia e ainda poder contar com uma comunicação interna eficiente na organização.

O-que-é-e-como-fazer-Mapeamento-de-processos-ponta-a-ponta

A visão de ponta a ponta considera que, para executar um processo, é necessária a participação de várias pessoas e vários departamentos. Observe este exemplo de processo ponta a ponta da Pizza do Zé para entender melhor:

do pedido a cobranca

Três setores da pizzaria estão envolvidos no processo “do pedido à cobrança”: a equipe de atendimento, de produção e de entrega. O conhecimento da sequência lógica desse processo vai permitir que as equipes executem melhor suas atividades, tendo maior consciência da importância de sua contribuição no processo.

Isso tem relação com a redução de custos na empresa à medida que evita erros e atrasos na execução dos processos, já que com uma boa comunicação os colaboradores podem desempenhar seu trabalho com mais precisão.

Aumento da produtividade

Outro aspecto que podemos considerar quando implantamos a Gestão de Processos é a redução de trabalhos desnecessários, o que aumenta a produtividade da equipe.

Com uma visão mais clara do processo, podemos identificar atividades que:

  • não agregam valor ao resultado do processo;
  • são feitas no momento inadequado;
  • são executadas por pessoas que não têm as habilidades e conhecimentos necessários;
  • poderiam ser automatizadas ou terceirizadas.

As atividades que não estão agregando valor no resultado final podem ser suprimidas, automatizadas ou terceirizadas para que a equipe possa aproveitar melhor o tempo em atividades que tenham relação direta com o produto.

Se for identificado que o processo está mal organizado e que há atividades sendo realizadas no momento inadequado, você pode dar início à modelagem e transformação de processos por meio de melhorias incrementais, redesenho, reengenharia ou mesmo pela mudança de paradigma.

Saiba mais sobre isso no webinar gratuito em que detalho os tipos de transformação de processos e como aplica-los no seu negócio.

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Valendo-se dessas práticas, a otimização dos processos é capaz de melhorar a qualidade das entregas e aumentar a produtividade da equipe, já que direciona o tempo dos colaboradores para os processos mais importantes do negócio. Quando são destinados a realizar atividades que dominam com um prazo adequado, os envolvidos certamente entregarão resultados melhores e se tornarão mais produtivos.

Dessa maneira, os gestores podem economizar com custos de pagamento de horas extras, por exemplo, e contar com uma reputação melhor no mercado por entregar bons resultados.

Gerenciamento da performance com indicadores

Gerenciar a performance (desempenho) dos processos também faz parte do BPM. Você pode contar com um sistema de indicadores de performance para isso!

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Esse sistema permite uma visão mais clara do resultado esperado do processo na perspectiva da empresa, de cada uma das partes que o compõe e, principalmente, de como a organização está gerando valor para o cliente. Isso fica mais claro quando a organização constrói um diagrama causal de performance para guiar seu sistema de indicadores. Observe:

Diagrama de relações causais

No nosso exemplo, ilustramos como seria o diagrama causal de performance da Pizza do Zé. A bolinha verde é o indicador resultante do diagrama, a lucratividade, pois, assim como Kaplan e Norton, entendemos que o indicador financeiro é resultado da operação.

Como você pode perceber na imagem, quanto mais clientes atendidos, maior é a quantidade de pizzas atendidas, maior é o faturamento e maior é a lucratividade da pizzaria. Existem alguns fatores externos que influenciam essa relação causal (a % de entregas em 30 minutos, a % de conformidade de preparação e de entrega e também o custo sobre o faturamento), mas essencialmente o processo “do pedido à cobrança” gera valor para o cliente e lucro para a organização por meio da relação clientes atendidos – lucratividade.

Toda essa representação serve para você e sua equipe tenham mais clareza sobre o que acontece dentro da empresa. Afinal, altos custos em processos estão normalmente associados à sua falta de visibilidade. Monitorar indicadores é uma maneira de visualizar os processos mais de perto e identificar possíveis oportunidades de redução de custos.

Redução de erros e retrabalho em processos

Como já dissemos anteriormente, outro aspecto altamente ligado à otimização dos processos e, por consequência, à redução de custos na empresa, é a identificação de todos os erros e falhas.

Com a gestão do processo conseguimos identificar os problemas de qualidade e os processos que mais sofrem com o retrabalho, que pode ser a causa de muitos problemas, como a baixa produtividade, por exemplo.

Diagnosticando esses problemas, torna-se possível cortar alguns problemas pela raiz, reduzindo o índice de falhas e aumentando a produtividade. Algumas iniciativas possíveis para reduzir os erros nos processos é certificar-se de que os habilitadores dos processos (pessoas, tecnologias e infraestrutura) estão adequados.

Uma maneira de fazer isso é oferecendo um treinamento técnico para desenvolver as competências da equipe — um treinamento bem feito pode fazer com que um colaborador que executava duas ou três tarefas agora consiga executar cinco, tudo graças à preparação técnica que desenvolveu. Assim, é possível até que não seja necessário contratar novos colaboradores, justamente porque a equipe interna já tem capacidade para assumir e entregar todas as atividades propostas.

Como você viu, gerenciando o desempenho dos processos é possível identificar desperdícios de recursos, fluxos mal organizados, falta de visibilidade e práticas que poderiam ser otimizadas. Por meio de melhorias nessas questões, podemos buscar formas de tornar a execução dos processos mais fluida e promover a redução de custos nas empresas.

Quer saber mais sobre gerenciamento de processos (BPM)? Aproveite e assista ao nosso webinar gratuito sobre melhorias de processos e entenda como gerar mais resultado para o seu negócio!

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Gestão de processos: aprenda a identificar e solucionar os gargalos operacionais

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida

A gestão de processos traz consigo um conjunto de informações que permitem entender o funcionamento e os resultados gerados pelos processos. Por isso, a governança de processos se torna necessária devido à complexidade de todas as etapas que compõem um processo produtivo, já que várias reas devem trabalhar em harmonia para que os resultados sejam positivos.

Diante desse cenário, podemos identificar algumas dificuldades e erros que comprometem esses resultados, gerando ociosidade no trabalho e prejuízos. Neste post, vamos falar sobre os gargalos operacionais, dando dicas de como dissolvê-los. Ficou interessado? Então, continue conosco!

O que são gargalos operacionais?

Quando a produção não vai bem como a gestão espera, significa que há algo interferindo em seu fluxo. Esses pontos que prejudicam o trabalho são conhecidos gerencialmente como gargalos e significam um grande sinal de alerta.

Gargalos são restrições existentes no processo que impedem a obtenção dos resultados esperados. Isso pode ocorrer em razão de perdas por avarias e por validade, má operação de máquinas, baixa produtividade da operação, baixa qualidade dos produtos desenvolvidos, reclamações sobre os serviços prestados, acidentes de trabalho etc. Tudo isso é considerado gargalo.

Principalmente quando se produz em larga escala, é preciso controlar os processos de forma integral, não deixando nenhum ponto escapar do planejamento e da análise de resultados, desde as finanças até a qualidade: é preciso um monitoramento próximo e contínuo.

Como os gargalos operacionais impactam os resultados da empresa?

Se o resultado não é o esperado, quantitativa ou qualitativamente, é preciso rever os processos, pensando em como torná-los eficientes, otimizando todas as áreas relacionadas. Se a qualidade da entrega, do prazo, do próprio produto ou de questões internas estão comprometidas, logo aparecem mais problemas, que vão se converter em prejuízo na imagem da empresa e no crescimento de desperdícios e retrabalhos.

Como identificar e solucionar gargalos operacionais?

A gestão precisa pensar primeiramente nesse ponto: os processos, com tudo que isso engloba (insumos, relacionamento com clientes, fornecedores, colaboradores, máquinas, espaços e ferramentas utilizadas) estão sendo gerenciados?

É muito comum que os processos não tenham metas claras, que os colaboradores não compreendam sua contribuição para os resultados do processo e que não exista a figura do dono do processo, que deverá responder por esses resultados perante à organização.

Por isso, preparamos algumas dicas para que a gestão consiga identificar com mais facilidade o que está prejudicando os processos e possa solucionar essas questões. Veja!

Mapeie os processos

Quais são as etapas do processo da empresa? Ainda que a equipe seja bem coordenada e todos os envolvidos tenham expertise no assunto, é muito importante que os processos sejam mapeados.

Com esse fluxo estabelecido, qualquer passo que esteja fora dele facilmente vai se sobressair, dando possibilidade para que a correção necessária seja feita sem que isso acarrete um grande impacto no resultado final do processo.

É essencial que o mapa seja dinâmico, ou seja, que a visualização da sequência dos processos seja facilmente captada. O sequenciamento dos passos pode ser feito de diversas formas, cabe à governança de processos definir o que melhor representa o sistema e o que fica mais claro para a operação.

Busque a causa do problema

Muitas pessoas se perdem na hora de aplicar correções, corrigindo apenas o resultado sem se preocupar com a raiz daquele acontecimento. Isso faz com que retrabalhos sejam constantemente necessários.

Se você tem estabelecido qual é o fluxo que um processo deve seguir ao encontrar um erro ou um resultado negativo, você também pode fazer o caminho inverso, buscando onde aquele problema se originou e solucionando para que não se repita.

Acompanhe as entradas e saídas

Sabendo quais são as etapas dos processos e os recursos necessários para a sua execução, é necessário que seja feito o acompanhamento das demandas, para garantir que haverá capacidade para atende-las. Esse acompanhamento deve fazer parte da rotina da gestão de processos.

A gestão precisa ter esse controle em mãos, caso contrário, os gargalos podem prejudicar a qualidade do resultado e da entrega. Se você atua numa empresa de grande porte, registrar todo esse fluxo é bem mais trabalhoso. Por isso você pode usar uma solução tecnológica que automatize esse processo e também aplique a regra 80/20.

Defina planos de ação

Ao constatar um problema, defina um plano de ação para corrigi-lo. Envolva todas as pessoas necessárias nesse momento. Defina o grande objetivo e fragmente ele em ações menores que colaboram com sua concretização. Delegue tarefas nesse sentido.

A área deve estar em alerta com a melhoria proposta, portanto, engaje a equipe nesse propósito. Exponha o motivo pelo qual essas medidas precisam ser tomadas, orientando sobre como e em quanto tempo tudo deve ser feito.

Estabeleça metas, traçando passos a serem seguidos dentro de um determinado prazo. Deixe claro o papel de cada componente do processo. Assim, o processo não se perde e pode ser acompanhado. Calcule também os custos envolvidos e controle-os.

Use indicadores de desempenho

Uma vez que o plano é comunicado e implantado, é preciso acompanhar o desempenho, medindo as ações para obter dados a partir dos resultados. Assim, é possível medir se os recursos estão sendo utilizados com eficiência ou se há algum ponto que necessita de correção.

A gestão planeja com objetivos preestabelecidos. Os resultados vão trazer à tona o quanto as ações são eficientes, dando também base para a tomada de decisão. Utilizar métricas — as chamadas KPIs — para mensurar o resultado do processo é importantíssimo, revelando os pontos de melhoria e apontando para caminhos estratégicos de aproveitamento.

Qual é o resultado da boa gestão de processos?

Se os processos estão alinhados e são desempenhados por colaboradores de alta performance, teremos resultados de ótima qualidade. Isso impacta diretamente no posicionamento de mercado e na satisfação do cliente, tornando a empresa competitiva.

São os gargalos operacionais que fazem com que haja perdas no processo e impedem que isso aconteça. Portanto, para que a organização cresça, é essencial que todo o processo opere com plena capacidade, retirando o máximo de resultado do mínimo de recursos, sem que nada interfira nesse fluxo.

A gestão de processos alavanca o desenvolvimento da empresa e para que ela seja feita de maneira que os objetivos de evolução do negócio sejam alcançados, a administração precisa estar cercada de conhecimento gerencial e técnico, dispondo de ferramentas para manter tudo em ordem e ajustar sempre que necessário.

Então, fazer gestão de processos é mais do que identificar e resolver gargalos. Significa encontrar uma maneira de trabalhar que ofereça valor para o consumidor e para o negócio. É isso o que explicamos no nosso webinar gratuito sobre gestão de processos, conduzido pela especialista Karen Pioner. Confira e aprenda mais sobre melhorias de processos com foco em resultados!

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Como fazer um plano estratégico de TI (PETI)

Postado em por Vinicius Nóbile de Almeida

O ponto de partida para elaborar um plano estratégico de TI (PETI) é possuir desejo de mudança. Afinal, traçar uma estratégia é como apontar uma direção, isto é, o caminho que você vai percorrer para alcançar uma visão de futuro melhor do que a realidade atual.

Assim como em um plano estratégico corporativo, o plano estratégico de TI precisa passar por algumas etapas. Neste post vamos te mostrar quais são elas!

5 etapas para construir um plano estratégico de TI (PETI)

O plano estratégico de TI pode ser feito em 5 passos. São eles:

1. Análise de ambiente

O objetivo dessa primeira etapa é entender o ambiente interno e externo da TI.

No ambiente interno é possível avaliar algumas questões, como:

  • Qual a capacidade atual da TI?
  • A TI possui fragilidades e vulnerabilidades? Quais?
  • A TI tem um plano de continuidade adequado?
  • Como está a satisfação dos usuários, clientes e demais stakeholders em relação à TI?
  • A equipe de TI está motivada e qualificada?

Planejamento estratégico de TI

Já no ambiente externo da TI é possível avaliar algumas questões, como:

  • Para qual direção o negócio está caminhando?
  • O que essa direção significa para a TI?
  • Como está a TI dos concorrentes?
  • Que tecnologias emergentes podem afetar ou beneficiar o negócio?

Essas respostas são importantes porque vão dar suporte a uma reflexão profunda sobre a realidade atual e ajudar a determinar o futuro da TI!

2. Formulação das estratégias de TI

Com base na análise dos ambientes interno e externo, a formulação das estratégias de TI define quais objetivos a TI deve perseguir para estar alinhada à estratégia do negócio e conseguir entregar valor para a organização. “Qual TI a empresa vai precisar daqui a alguns anos?” é a pergunta-chave nessa etapa.

E para guiar o caminho futuro existem os temas estratégicos, isto é, grandes direções que orientam e facilitam a comunicação com a equipe. Os temas estratégicos são detalhados em objetivos estratégicos que, por sua vez, demonstram as opções estratégicas para construir cada tema, tornando o plano mais compreensível e prescritivo.

Os dois juntos buscam construir um mapa estratégico de TI, principal instrumento para expressar a estratégia no Balanced Scorecard (BSC).

CTA - [Canvas] Mapa estratégico personalizável

3. Plano de Execução

O plano de execução é um detalhamento das estratégias, que torna a sua execução clara e monitorável. Esse plano trabalha com dois elementos principais: os indicadores de performance (KPIs) e as iniciativas.

Os indicadores medem se a estratégia está sendo realizada no tempo esperado. É importante lembrar que aqui tratam-se somente dos indicadores estratégicos. Afinal, a TI pode ter inúmeros indicadores, mas aqui escolhemos só aqueles envolvidos na mudança estratégica.

Já as iniciativas nada mais são do que os projetos estratégicos de TI. Eles podem ser projetos para o negócio ou internos (que afetam a estrutura da TI).

Assim como os indicadores de performance, as iniciativas também devem refletir a mudança. Por isso, nem todos os projetos de TI são considerados no plano de execução da estratégia.

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4. Monitoramento da execução

Monitoramento da execução significa avaliar com uma frequência pré-determinada – como mensal ou bimestral – se os indicadores estão atingindo as metas parciais e totais, se a TI está executando as iniciativas que foram propostas e se elas estão gerando os resultados esperados.

Caso algum indicador ou projeto não esteja correspondendo às expectativas, é possível fazer ações de resposta para melhorar a performance desses indicadores. Assim você permanece no caminho estabelecido e mantém o envolvimento e compromisso da equipe, que precisa se comunicar e prestar contas.

5. Ajustes do plano

O mundo está cada vez mais ágil e, mesmo com todo um plano sobre o futuro, as informações mudam com frequência. Para acompanhar essa agilidade é necessário se adaptar, ou seja, fazer ajustes no PETI e definir melhorias e mudanças na rota para a visão de futuro. Além disso, é preciso trazer os conceitos de agilidade, flexibilidade e adaptabilidade estratégica para a TI.

Dependendo do tamanho e da estrutura da TI, a construção do plano estratégico pode ser feita de forma robusta ou simplificada. Não importa o método, vale lembrar que o plano deve ser um instrumento para que a estratégia se concretize e a TI consiga elaborar ações para entregar o que se espera dela.

Outro fator importante para que isso ocorra é ter uma boa governança de TI. Afinal, governança e estratégia devem caminhar lado a lado. Além disso, a governança de TI é fundamental para garantir que a área de tecnologia da informação agregue valor à organização. No nosso e-book de Governança de TI falamos sobre isso e ainda: diferença entre governança de TI e gestão de TI, gestão de demandas de TI, como medir o desempenho da TI e mais. Baixe gratuitamente e confira:

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