A gestão de riscos em Tecnologia da Informação (TI) é uma prática fundamental para organizações que buscam proteger seus ativos digitais e garantir a continuidade de suas operações em um ambiente cada vez mais complexo e vulnerável a ameaças cibernéticas.
Nesse contexto, a análise de riscos desempenha um papel crucial ao identificar, avaliar e priorizar potenciais ameaças e vulnerabilidades que podem afetar a segurança e a integridade dos sistemas de TI de uma empresa.
Ao adotar uma abordagem sistemática de avaliação de riscos de TI, as organizações podem tomar decisões informadas sobre alocação de recursos e implementação de controles de segurança adequados, mitigando assim os impactos negativos de eventos adversos e protegendo sua infraestrutura digital contra possíveis ataques e incidentes de segurança.
O que é gestão de riscos em TI?
A gestão de risco em Tecnologias da Informação (TI) refere-se ao processo sistemático de identificação, avaliação, tratamento e monitoramento de ameaças e vulnerabilidades potenciais que podem afetar a segurança, confiabilidade e integridade dos sistemas de informação e recursos digitais de uma organização.
Essa abordagem proativa permite aos profissionais de TI fazer a segurança dos dados da empresa e minimizar o impacto de eventos negativos, como ciberataques, falhas de hardware ou software, e erros humanos, que podem levar a interrupções, vazamento de dados, danos à reputação e custos financeiros.
Quais são os três processos principais da gestão de risco?
A gestão de risco em TI envolve três processos principais que, quando aplicados de forma sistemática e integrada, permitem a identificação, avaliação e tratamento de ameaças e vulnerabilidades potenciais. Esses processos são:
Identificação e análise de riscos
O primeiro passo na gestão de risco é a identificação de ameaças e vulnerabilidades que podem afetar os sistemas de informação e recursos digitais de uma organização.
Essa etapa envolve a análise de dados, relatórios de segurança e informações sobre ameaças conhecidas, além de uma compreensão do ambiente de negócios e das necessidades específicas da organização.
Avaliação de riscos
Após a identificação de ameaças e vulnerabilidades, é necessário avaliar o nível de risco associado a cada ameaça, levando em consideração fatores como a probabilidade de ocorrência, o impacto potencial e o custo de implementação das medidas de controle.
Essa avaliação permite priorizar as medidas de segurança e garantir que as recursos estão sendo alocados de forma eficiente e eficaz.
Após a identificação e avaliação dos riscos, é necessário implementar medidas de prevenção, detecção e resposta a ameaças, que podem incluir medidas como: políticas de segurança, gerenciamento de identidade e de acesso, backup de dados, testes de penetração e treinamento de equipes.
As ações são aplicadas de acordo com o nível de risco associado a cada ameaça, levando em consideração fatores como a probabilidade de ocorrência, o impacto potencial e o custo de implementação das medidas de controle.
Ataques hacker (sequestro de sistemas, danificação e vazamento de dados etc.);
Indisponibilidade de sistemas;
Falhas na energia;
Qualquer evento em potencial que está relacionado à área de tecnologia da informação e pode impactar a TI e o negócio.
Você sabe dizer se a sua empresa está preparada para enfrentar esses momentos de crise e indisponibilidade? Faça um teste rápido clicando no banner abaixo e descubra:
Os riscos da TI são também riscos ao negócio, pois o uso de soluções de TI pode culminar em eventos e condições que tem potencial para impactar a organização. Por isso, é preciso ter um PGCN.
O plano de gestão de continuidade dos negócios vai ajudar a manter tudo sob controle caso uma crise ou desastre ocorrer. Esse plano inclui estratégias para toda a organização, TI inclusa.
A seguir, listamos um passo a passo para a avaliação de riscos em TI. Confira:
O primeiro passo é fazer um levantamento dos serviços e processos críticos. A análise do ambiente deve gerar um diagnóstico com um panorama geral sobre:
Processos;
Instalações;
Tecnologias;
Recursos críticos;
Pessoas.
É na etapa de análise que criamos o BIA (Business Impact Analisys):
Conceito de Business Impact Analisys (BIA)
Deve-se levar em consideração os mais diversos eventos que podem de alguma forma afetar os negócios. Continuando com o exemplo da imagem acima, pensaríamos em eventos ou situações que poderiam levar o servidor ou o site da empresa a ficarem indisponíveis.
2. Definição da estratégia
Finalmente, a partir da avaliação dos riscos, definimos uma estratégia com dois tipos de atividades para o tratamento dos riscos levantados:
Atividades de Mitigação: são aquelas que fazemos com o objetivo de reduzir a probabilidade de um risco acontecer ou de reduzir seu impacto caso ocorra.
Atividades de Contingência: são aquelas que fazemos para tratar o efeito de um risco que se concretizou e que precisa de ação imediata para não causar mais estrago.
3. Criação do plano de continuidade
Se algum risco se concretizar, precisamos de um plano de continuidade. Ele inclui os seguintes pontos:
Plano de Gerenciamento de crises, um plano de ação para contornar a crise e sobreviver a ela;
Plano de Recuperação de Desastres, para recuperar danos causados pela crise e recuperar a integridade do negócio, uma vez que a crise estiver controlada;
Plano de Testes, pois só podemos garantir a eficiência dos planos se realizarmos testes, certo? O plano de testes contém os objetivos, forma de realização e escopo dos testes.
Benefícios da criação de um PGCN
Benefícios do Plano de Continuidade de Negócios
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A tecnologia da informação é uma das áreas mais promissoras atualmente. Em tempos de revolução digital, não é exagero dizer que a TI é o futuro das organizações.
Por isso, se a TI da sua empresa ainda não está acompanhando as mudanças de mercado, esse é o momento certo para começar a se preparar. Para tal, você pode contar com a governança de TI: disciplina capaz de gerar valor aos negócios através da tecnologia.
Quer aprender a utilizar a governança de TI para tornar a TI mais estratégica e ativa no seu negócio? Siga com a leitura!
O que é governança de TI?
A governança de TI é um conjunto de normas, práticas e diretrizes desenvolvidas para alinhar as atividades do setor de tecnologia à estratégia da organização e, ao mesmo tempo, garantir a segurança e a eficácia do funcionamento dos processos internos.
A governança de TI é um desdobramento da governança corporativa que atua como um mecanismo de controle, estabelecendo políticas que direcionam as atividades do setor de tecnologia da informação.
Na prática, o principal foco da governança de TI é transformar o setor de tecnologia em um parceiro estratégico do negócio, a fim de:
Contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos.
Desse modo, a TI é capaz de gerar diferencial competitivo aos negócios, pois traz novos resultados para a empresa através da tecnologia.
Qual o principal objetivo da Governança de TI?
O principal objetivo da governança de TI é assegurar que as estratégias e objetivos de uma organização sejam efetivamente alcançados por meio do uso otimizado e alinhado da tecnologia da informação.
Por que ter uma governança em TI?
A governança de TI é essencial para gerenciar os riscos que a TI oferece ao negócio e garantir segurança para a empresa! Ela atua como um mecanismo de controle que assegura a proteção das informações, diminui custos, otimiza recursos e dá suporte à tomada de decisões.
Logo, a responsabilidade não é apenas do CIO: ela deve ser elaborada em conjunto com a alta administração e os próprios usuários. Assim, garantimos que as expectativas estejam alinhadas e todas as vozes devidamente representadas.
A governança de TI também é um importante auxiliar na hora de mostrar para a organização como a TI agrega valor ao negócio, de acordo com o seu nível de maturidade. Mais do que uma prestadora de serviços, a TI deve ser uma área-chave da empresa. O gerente de TI precisa ser uma pessoa visionária, que consiga enxergar os elos que aproxima a TI do negócio.
Mas, esses benefícios também não fazem parte da gestão de TI?
Por serem áreas próximas, a governança e a gestão de TI costumam ser bastante confundidas, mas, não são a mesma coisa. Entenda as diferenças:
Qual a diferença entre gestão de TI e governança de TI?
A governança de TI é responsável por desenvolver a estratégia do setor de tecnologia, enquanto a gestão pela execução das ações necessárias para atingir as metas estabelecidas.
Então, se a governança de TI estabelece objetivos para o setor tecnologia, a gestão de TI garante que eles serão executados com eficiência.
A imagem abaixo destaca outras diferenças entre governança e gestão de TI:
Viu só como a governança de TI é fundamental para os negócios? Siga para descobrir quais aspectos considerar na hora de implantá-la na sua empresa:
Podemos dizer que a função da governança de TI é alinhar o setor de tecnologia ao planejamento estratégico. Mas, como isso acontece?
O Instituto de Governança de TI (ITGI) aponta 5 aspectos que as equipes de governança de TI devem concentrar esforços para o sucesso da implantação:
1. Alinhamento estratégico:
O alinhamento estratégico é uma etapa importante para impulsionar o setor de tecnologia a desenvolver soluções eficientes para o alcance dos objetivos do negócio.
Para isso, você deve criar um planejamento estratégico de TI, que irá te ajudar a direcionar os serviços de tecnologia a favor de crescimento do negócio.
2. Entrega de valor:
A entrega de valor é resultado da eficiência dos serviços de TI. A equipe de governança deve garantir que as entregas do setor de tecnologia serão de qualidade, com baixo risco e alto retorno sobre investimento (ROI).
Uma boa prática para garantir a entrega de valor, é criar um acordo de nível de serviço (SLA), documento que formaliza as expectativas frente aos serviços de TI, garantindo que as entregas serão feitas de acordo com o combinado – nem mais, nem menos.
3. Gestão de recursos:
A governança de TI é responsável por definir e gerenciar o orçamento do setor de tecnologia, o que envolve:
Os recursos humanos (pessoas);
Os recursos físicos (infraestrutura).
Para isso, a equipe de governança de TI pode seguir os 6 processos básicos para os gerenciamentos de recursos definidos pelo Guia PMBOK.
4. Gestão de riscos:
A gestão de riscos em TI é fundamental para o sucesso da governança. Além de identificar e solucionar riscos, as equipes de governança devem comunicá-los a empresa e aos clientes. O ideal é seguir os normativos estabelecidos pela ISO 31000 (norma internacional de gestão de riscos).
Para se certificar que a TI está entregando os benefícios esperados é fundamental ter indicadores de avaliação de desempenho que demonstrem os resultados de forma rápida e simples.
Com os indicadores, é possível monitorar a performance dos projetos de TI, analisando se é necessário reavaliar o planejamento estratégico para atingir melhorias futuras.
6. Bônus: utilize os melhores frameworks e ferramentas de TI
Com os ferramentas de TI e frameworks certos, a sua organização é capaz de aumentar a produtividade do setor de TI, pois essas soluções:
Possibilitam uma visão ponta a ponta do negócio;
Melhoram a comunicação;
Tornam o tráfego de informações mais seguro;
Possibilitam as equipes focar nas atividades que agregam valor ao negócio.
Principais padrões e frameworks para a governança de TI
Assim como na gestão de projetos existem normativos como o PMBOK, na governança de TI isso não é diferente.
Para te ajudar, separamos uma lista com os principais frameworks e padrões utilizados pela governança:
ITIL®: É um conjunto de boas práticas para governança de TI, com foco na gestão de serviços.
COBIT®: É o framework de gestão e governança de TI desenvolvido pela ISACA.
TOGAF®: Modelo de arquitetura corporativa criado pelo The Open Group.
SAFe®: Framework de processos que reúne os princípios do Scrum, Lean e Agile.
ISO/IEC 27001: Padrão para segurança da informação desenvolvido pela IEC.
Dessa lista, existem dois frameworks que se destacam quando se fala em governança de TI: o ITIL e o COBIT. Vamos entender um pouco mais sobre eles:
ITIL
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de TI. Com o ITIL, é possível estruturar a gestão de serviços de TI, definindo quais regras e processos vão ser adotados para atender as demandas dá organização de forma efetiva.
Através desse framework, a área de tecnologia da informação pode medir seu desempenho e verificar se ele bate com aquilo que se espera da TI.
COBIT
O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) tem sua atenção voltada para o controle da gestão interna da área de TI, garantindo que as ações da TI estejam em conformidade com o planejamento estratégico da organização.
Então, se o ITIL é focado na gestão de serviços, o COBIT possui uma visão mais ampla da TI: enquanto o ITIL define “como” fazer, o COBIT aponta “o que fazer”.
Por isso, é comum que as empresas utilizem os dois frameworks juntos, embora isso não seja uma regra e também seja possível adotar apenas um dos modelos.
Agora que você já sabe o que é governança de TI e conhece suas boas práticas, pode estar se perguntando: como é o cotidiano de um profissional de governança de TI? Confira na sequência:
O que faz um profissional de governança de TI?
No dia a dia, um profissional de governança de TI é responsável por:
Mapear e avaliar o uso das soluções de TI dentro da empresa;
Incentivar a implantação da transformação digital no negócio;
Criar e monitorar políticas e normas que auxiliem a empresa a alcançar os objetivos de negócio por meio da TI;
Definir e padronizar processos que sejam adequados ao setor de tecnologia.
Quanto ganha um profissional de governança de TI?
Em média, um analista de TI R$ 4.062,00 por mês no Brasil. Já profissionais mais sêniores, podem receber até R$ 10 mil reais.
Conseguiu entender como a governança de TI é fundamental para o seu negócio?
Esperamos que essas dicas te ajudem a implantar uma governança de TI de forma rápida e prática. Mas, se ainda assim você tiver alguma dúvida ou precisar de uma mãozinha na implantação, baixe o nosso e-book e aprenda como elevar os resultados da TI!
Formado em economia pela FAAP, pós graduado no ITA em Ciência da Computação e na FGV em Finanças e Gestão de Informações. Possui uma carreira desenvolvida em empresas de serviços, instituições financeiras, indústrias e consultorias de negócios e de T.I. Especialista nos Frames: ITIL, COSO, COBIT, NIST, MITRE, SAMM, CSA, SOX, entre outros.
Governança corporativa se refere ao conjunto de boas práticas e processos utilizados para garantir transparência, responsabilidade e ética na gestão das empresas.
Por meio dela, as organizações agregam valor ao negócio, diminuem os riscos, promovem a confiança dos stakeholders e estruturam sua gestão de forma eficiente.
Assim, uma das principais características da governança corporativa é reduzir os conflitos de interesse na gestão da empresa e promover uma tomada de decisão baseada em fatos, aumentando a transparência e a confiabilidade da empresa.
Quer saber mais sobre governança corporativa, quais os principais modelos e como utilizá-los na sua empresa? Então, siga a leitura!
Princípios da governança corporativa
A governança corporativa se baseia em 4 pilares, que quando aplicados, garantem a eficácia da gestão, fortalecem a reputação da empresa e criam valor de maneira sustentável para seus stakeholders. São eles:
Esses são os 4 princípios da governança corporativa, mas para que exatamente ela serve? Isso é o que vamos ver no tópico a seguir! Confira:
A governança corporativa tem como objetivo otimizar e aprimorar os processos administrativos da organização, considerando todas as tomadas de decisões de maneira estratégica.
Dessa forma, a governança dentro de uma empresa permite:
Proteger os interesses dos acionistas e stakeholders;
Direcionar e avaliar as etapas da gestão empresarial;
Analisar riscos de mercado;
Padronizar fluxos na equipe;
Promover a sustentabilidade.
Além disso, a governança corporativa pode ajudar a aumentar a eficiência da empresa, tornando a gestão mais profissional e objetiva.
A governança corporativa não possuí um conceito fixo ou um modelo universal. Isso porque, distintas regiões e culturas influenciaram a criação de modelos corporativos diferentes. Confira cada um deles a seguir:
1. Modelo Japonês
O modelo japonês de governança corporativa é conhecido por ser um sistema que enfatiza a colaboração entre empresas e seus stakeholders, incluindo acionistas, trabalhadores e fornecedores.
Algumas das características desse modelo incluem:
Conselhos de administração compostos por membros internos e externos
O sistema japonês valoriza a diversidade no conselho de administração, o que significa que membros externos, independentes e com expertise específica são frequentemente convidados a fazer parte do conselho.
Envolvimento dos trabalhadores
O sistema japonês enfatiza a importância do envolvimento dos trabalhadores nas decisões da empresa. Os trabalhadores são frequentemente representados no conselho de administração, o que ajuda a garantir que suas preocupações sejam ouvidas.
Ênfase no longo prazo
O modelo japonês prioriza o sucesso a longo prazo em vez de buscar lucros imediatos. Isso significa que as empresas japonesas tendem a ser mais conservadoras em suas estratégias de negócios e mais dispostas a assumir riscos a longo prazo.
Relacionamento próximo com fornecedores
As empresas japonesas costumam manter relacionamentos de longo prazo com seus fornecedores, com o objetivo de garantir a qualidade e confiabilidade dos produtos.
Transparência financeira
O sistema japonês enfatiza a transparência financeira, com empresas sendo obrigadas a divulgar informações sobre suas finanças e desempenho regularmente.
Embora o modelo japonês de governança corporativa tenha sido amplamente elogiado, ele também enfrentou críticas por ser muito lento para adotar mudanças.
2. Modelo Alemão
O modelo de governança corporativa alemão também possui participação de instituições financeiras nas empresas. Além disso, ele também conta com um forte foco no envolvimento dos trabalhadores nas decisões da organização.
Algumas das principais características desse modelo, são:
Conselhos de Administração mistos: o sistema alemão valoriza a diversidade no conselho de administração, que é composto por membros internos e externos, incluindo representantes dos trabalhadores;
Participação dos trabalhadores: A legislação alemã exige que empresas com mais de 2.000 funcionários tenham um representante dos trabalhadores no conselho de administração, enquanto empresas com mais de 500 funcionários devem ter um conselho de trabalhadores separado;
Foco em longo prazo: com empresas se concentrando em investimentos a longo prazo e desenvolvimento sustentável em vez de lucros;
Transparência financeira: A legislação alemã exige que empresas cotadas na bolsa de valores divulguem informações financeiras detalhadas, incluindo demonstrações financeiras anuais e trimestrais, bem como relatórios de governança corporativa.
3. Modelo Anglo-Saxão
O modelo anglo-saxão de gestão é conhecido por ser um sistema de governança corporativa que enfatiza o desempenho financeiro e a criação de valor para os acionistas.
Além disso, sua característica principal é que os administradores do negócio e os acionistas não se misturam, existindo papéis diferenciados para cada um deles.
Dessa maneira, os acionistas possuem hierarquia aos administradores, definindo as diretrizes do negócio para que ele traga a maior remuneração possível sobre o capital investido.
É importante ressaltar que as decisões mais importantes do negócio são submetidas a votações dos acionistas.
4. Modelo Latino-americano
O modelo latino-americano de governança corporativa tem algumas características especificas. A primeira delas é que empresas familiares são muito fortes e presentes no mercado, o que leva a uma contração de capital nas mãos de alguns grupos.
Outra característica é a participação do estado, pois muitas vezes inclui uma maior participação do Estado na governança corporativa, com o governo tendo um papel ativo na regulamentação e fiscalização das empresas.
Além disso, o modelo latino-americano tende a enfatizar a importância dos stakeholders, incluindo os trabalhadores, clientes e comunidades locais, além dos acionistas.
5. Modelo Latino-europeu
O modelo latino-europeu é muito semelhante ao modelo latino americano uma vez que o patrimônio também está concentrado em algumas corporações familiares de porte.
Em outras situações, grupos de empresas consorciadas que detém esse patrimônio, mas o resultado é igual: governança corporativa fraca, baixo controle externo sobre as decisões dos negócios e acionistas minoritários poucos protegidos.
A governança de T.I é uma parte da governança corporativa voltada especificamente para a tecnologia da informação e seus resultados.
O modelo de governança de T.I. refere-se à estrutura de liderança, processos e controles que garantem que a tecnologia da informação suporte e amplie os objetivos de negócios de uma organização. A governança de T.I. é fundamental para garantir que as empresas:
Possam gerenciar e controlar efetivamente seus recursos de T.I.;
Alinhar a estratégia de T.I. à estratégia de negócios;
Gerenciar riscos de segurança e conformidade;
Otimizar a aplicação de recursos.
Existem vários modelos de governança de T.I. disponíveis, mas um dos mais populares é o COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).
O COBIT se concentra em quatro áreas principais: planejamento e organização, aquisição e implementação, entrega e suporte e monitoramento e avaliação.
Em resumo, a governança de TI é essencial para garantir que a área de TI realmente entregue benefícios para a organização e supra todas as necessidades.
Se você quiser saber TUDO sobre esse tema você pode acessar nosso e-book especial sobre governança de T.I!
Aproveite para ler também o post Implementando a Governança de TI
Nele você vai ver:
O que é governança de TI;
Qual a diferença entre governança de TI e gestão de TI;
Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
Quando uma organização está implantando a governança de TI é comum que o projeto seja dividido em ações de curto, médio e longo prazo que, aos poucos, inserem os componentes necessários para construir a governança.
Essa implantação “faseada” faz com que a governança acompanhe o ritmo de desenvolvimento da TI e do próprio negócio. Trata-se de um caminho comprido e muitas vezes difícil, mas não impossível de ser trilhado.
Nesse post, você vai conhecer 5 etapas necessárias para começar implantando a governança de TI no seu setor. Pegue papel e caneta e vamos começar!
O que é governança de TI?
A governança de TI é um tipo de governança corporativa voltada exclusivamente para a área da tecnologia da informação.
Ela é responsável por garantir que os processos da TI estejam alinhados às estratégias do negócio e agreguem valor para a organização. Implantando a governança de TI, é possível averiguar os resultados, metas, desafios do setor e muito mais.
A governança de TI é feita por meio de normas, políticas e diretrizes pensadas para melhorar o desempenho da empresa.
Dessa forma, a governança de TI define processos, assegura se os objetivos da empresa estão sendo cumpridos e atribui papéis e responsabilidades.
Agora que você já sabe o que é governança de TI, que tal descobrir como implementar? Entenda na sequência:
Implantando a governança de TI: 5 passos essenciais
A governança de TI é essencial para gerenciar os riscos e garantir segurança para a empresa. Ela age como um mecanismo que assegura a proteção das informações, diminui custos, otimiza recursos e dá suporte para a tomada de decisão.
Ou seja, implantando a governança de TI no seu negócio, você e os colaboradores estarão mais preparados para novos desafios e contratempos que podem surgir na empresa.
Quer saber como fazer isso na prática? Veja como implantar a governança de TI na sua empresa em 5 passos essenciais:
1. Planejamento estratégico de TI
O planejamento estratégico de TI tem a função de garantir que a área de tecnologia da informação esteja alinhada com os objetivos estratégicos do negócio, direcionando todos os seus esforços e competências para alcançar a visão de futuro proposta pela empresa.
A partir da análise do ambiente interno e externo da TI, é traçado um plano com tudo aquilo que ela deve fazer para ajudar a organização a entregar resultados através da tecnologia. Esse plano norteará boa parte das ações enquanto estiver implantando a governança de TI.
2. Escritório de Projetos (PMO)
Os projetos de TI são instrumentos que a área de TI possui para atingir os objetivos definidos no planejamento estratégico de TI.
Com um escritório de projetos (PMO), fica mais fácil priorizar os melhores projetos para a sua empresa, controlar o andamento dos projetos, assegurando que eles sejam entregues dentro do escopo, prazo e custos definidos, além de padronizar os processos de gestão de projetos.
3. Catálogo de serviços
Um catálogo de serviços é o conjunto de todos os serviços que a área de TI presta para as áreas de negócio. Esse catálogo é uma forma simples de apresentar tudo aquilo que a TI oferece para a organização.
Nele é detalhado o nome do serviço, suas características, a pessoa responsável pela sua execução, como solicitar o serviço, entre outras informações. Como a TI é uma prestadora de serviços, é muito importante que todos os clientes conheçam os serviços disponíveis.
4. Sistema de performance
Para se certificar que a TI está entregando os benefícios esperados é fundamental ter indicadores-chave de performance (KPIs) que demonstrem os resultados de forma rápida e simples.
Em um sistema de performance, os indicadores relacionam-se entre si e possuem uma relação de causa e efeito. Os resultados dos indicadores secundários (ou indicadores drivers) vão refletir diretamente no resultado do indicador resultante (ou indicador outcome).
Assim, no caso de indicadores abaixo da meta, fica mais fácil identificar onde está a raiz do problema e resolvê-la. Além disso, através da medição com KPIs é possível atribuir responsabilidades, ou seja, definir o “dono do indicador”. É ele que, vai responder pela performance do indicador, criando uma cultura de prestação de contas na empresa.
5. Frameworks de processos
Existem muitos frameworks de processos que ajudam a implantar a governança de TI. O ITIL® e o COBIT®, por exemplo, estabelecem modelos de implantação de governança de TI.
No ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a governança está mais orientada à padronização e gestão dos serviços. Já no COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), o foco está no relacionamento com as áreas de negócio.
Também existem outros padrões e corpos de conhecimento que não tratam especificamente da governança de TI, mas ajudam a área de tecnologia da informação em outros aspectos. Entre eles podemos citar o BABOK® (sobre análise de negócios), o Guia PMBOK® (que trata de gestão de projetos) e o BPM CBOK® (referência em gestão de processos).
Vantagens ao implantar a governança de TI
Como já falamos antes, implantando a governança de TI você garante maior segurança de informação e dados e, assim, assegura uma maior eficácia da tecnologia da informação na sua empresa.
Dessa forma, é possível estar preparado para desafios e várias situações, como:
Impedir o vazamento de informações e dados sobre sua empresa e seus clientes;
Prever problemas e riscos prejudiciais ao negócio, tendo mais precisão na tomada de decisões para a estratégia da organização;
Automatizar processos e tarefas, economizando tempo e dinheiro;
Garantir a usabilidade e facilitar o uso das ferramentas de TI já existentes.
Quer obter essas e outras vantagens? Então, aprimore seus estudos em governança de TI.
O que estudar em governança de TI?
A TI é uma área que passa por atualizações constantes. Por isso, manter-se atualizado é fundamental para a sua carreira profissional. Com a governança de TI, isso não é diferente: é preciso conhecer as melhores práticas desse modelo de gestão.
Para te ajudar, separamos alguns materiais que você não pode deixar de conferir:
1. Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão de Processos e Serviços, por Aguinaldo Aragon Fernandes e Vladimir Ferraz Abreu.
Neste livro, os autores apresentam um modelo de governança de TI que pode ser adaptado a diferentes ambientes organizacionais. Mas, antes de chegar a esse método, os autores detalham cada etapa da governança de TI.
Além disso, nesse livro também são analisadas mais de 30 práticas que podem ser aplicados a governança de TI, dentre elas: CobiT, ITIL, ISO/IEC 20000, PMBOK, CMMI, MPS-Br, BPM CBOK, BABOK, BSC, e outras mais.
O ITL, é um framework de TI reconhecido a nível mundial, com o objetivo de melhorar os processos de TI e alinhar as soluções desenvolvidas com a necessidade do negócio.
Quando se trata de governança de TI, a prática de desenho de serviços do ITIL é um fundamental para esse modelo de gestão. Com ela, é possível:
Embora o seu principal foco não seja a TI, as práticas presentes no PMBOK ajudam os gestores a aumentar a eficiência e a geração de valor, elevando a satisfação dos clientes.
Além disso, o PMBOK disponibiliza práticas para melhor aproveitamento dos recursos humanos, capitais e tecnológicos à disposição da liderança.
Afinal, como implantar a governança de TI?
Uma empresa possui uma governança de TI efetiva se essa área consegue prestar contas e garantir que as pessoas estão fazendo as coisas certas no momento adequado.
E para que a implantação da governança de TI pareça menos complicada, podemos estrutura-la em projetos menores, além de utilizar modelos de governança de TI e outros padrões reconhecidos no mercado. Assim, é possível obter ganhos rápidos ao longo da construção da governança e tornar a TI estratégica.
O mercado da tecnologia passa por transformações constantes. Assim, manter-se atualizado com especialização e qualidade, na maioria dos casos, consiste em um investimento de alto custo.
Dificuldade e alto custo na formação de uma equipe de TI atualizada;
Gasto de tempo e energia com contratação;
Alto investimento com tecnologias;
Alto volume de demandas de todas as áreas da empresa;
Retenção de profissionais qualificados.
Mas existe uma solução!
Com a terceirização de TI, sua empresa não precisa passar por nenhum desses problemas. Contratar um serviço especializado pode ser a melhor alternativa para não deixar nada a desejar nas operações da sua empresa!
Para conhecer mais sobre a terceirização de TI, acompanhe o post e confira:
Terceirização de TI, ou Outsourcing TI, consiste na contratação de uma empresa especializada para atender as demandas de tecnologia da informação da sua empresa de forma externa.
Ou seja, por meio de um contrato, forma-se uma relação de prestação de serviços com a sua empresa, visando:
Menos preocupações jurídicas de contratação de funcionários;
De forma geral, as empresas de terceirização oferecem serviços que suportam as demandas necessárias no atendimento e nas áreas de TI, seja por suporte remoto ou presencial, ou ainda pelaalocação de profissionais de TI para projetos.
Mas além disso a terceirização de TI conta com diversos outros benefícios, que vamos elencar a seguir. Confira!
Terceirização de TI: Vantagens e desvantagens
Vantagens da terceirização de T.I
Redução de Custos
Consolidar uma equipe interna de TI acaba sendo um investimento alto, principalmente para empresas que não tem experiência na área ou tem um time interno muito enxuto.
Por isso, contratar uma equipe especializada de forma terceirizada acaba saindo mais em conta do que contratar cada profissional e formar uma equipe dentro da própria empresa.
Uma empresa focada em TI se atualiza constantemente neste mercado e é especializada em prestar o atendimento de TI a outras empresas.
Além disso, conta com profissionais especialistas em diferentes áreas de atuação da TI, algo que pode ser inviável em uma equipe interna em muitas empresas, por conta de tempo e valor a ser investido.
Aumento da Produtividade
Quando contratamos uma empresa para prestar um serviço, encontramos uma equipe já qualificada, tanto em especialização, quanto em dinâmica de trabalho.
Portanto, preocupações como padronização dos serviços, foco estratégico do time, ou mesmo a produtividade, ficam por conta do fornecedor do outsourcing.
Redução de Riscos
De forma geral, a terceirização de serviços de TI traz maior segurança no investimento de contratação, acesso à inovação e especialização, e tempo para que a empresa foque no core business.
O risco de contratar profissionais que não atendam as expectativas é alto e retomar todo o processo de contratação requer ainda mais tempo e energia, além de atrasar as entregas das demandas.
Além disso, os riscos de ausência ou falta de recursos causados por pedidos de demissão, por exemplo, também são minimizados.
Foco no Core Business
Com o ganho de tempo e produtividade em encaminhar as demandas de TI para uma empresa terceirizada, os gestores e equipe da empresa podem focar suas energias em seu Core Business, ou seja, seu verdadeiro propósito.
Uma empresa têxtil que terceiriza o setor de TI pode investir todo seu tempo na produção têxtil, sem se preocupar com falhas em sistemas e infraestrutura de TI, por exemplo.
Quando você terceiriza parte ou toda a sua T.I., pode perder algum controle sobre os processos e a infraestrutura. Isso pode resultar em uma dependência significativa do fornecedor de serviços.
Qualidade do serviço
A qualidade do serviço pode variar dependendo do fornecedor escolhido. Se o provedor de serviços não atender adequadamente aos requisitos ou não mantiver padrões elevados de qualidade, isso pode afetar negativamente as operações da empresa. Por isso, é essencial escolher muito bem o fornecedor de serviços.
Risco de dependência única
Se a empresa depender exclusivamente de um único fornecedor de T.I., isso pode criar vulnerabilidades. Problemas com o fornecedor, como falência ou mudanças na estrutura de preços, podem ter um impacto significativo nas operações da empresa.
Agora que já entendemos o que é a Terceirização de TI e quais os seus benefícios e desvantagens, é hora de saber como ela funciona na prática. Acompanhe a seguir!
Desafios da Terceirização de TI
A não ser que sua empresa faça questão que todos os profissionais sejam internos e contratados da empresa, ou já tenha a TI como uma das especialidades, a Terceirização de TI tende a ser extremamente benéfica.
No entanto, a prática do outsourcing pode não ser positiva quando as equipes não se adaptam, a seleção da empresa terceirizada não é checada ou a implantação não é bem-feita.
Em relação a isso, também existe uma solução! Por exemplo, com a contratação de um consultor para auxiliar no processo.
Agora que já entendemos o que é a Terceirização de TI e quais os seus benefícios, é hora de entender como ela funciona na prática. Acompanhe a seguir!
Como funciona a terceirização de T.I
No processo de terceirização de T.I, a organização contratante pode delegar responsabilidades como manutenção de infraestrutura, suporte técnico, desenvolvimento de software, gestão de redes e segurança da informação a uma empresa especializada.
Isso permite que a empresa se concentre em suas atividades principais, enquanto profissionais especializados em T.I. fornecem serviços especializados.
Por que terceirizar os serviços de T.I?
A terceirização estratégica de TI oferece a oportunidade de acessar habilidades e conhecimentos especializados que podem não estar disponíveis internamente, permitindo que a empresa beneficie-se de profissionais altamente qualificados.
Ao transferir responsabilidades de manutenção, suporte e desenvolvimento de sistemas para fornecedores especializados, as empresas também podem concentrar seus esforços nas competências centrais do negócio. No entanto, é essencial que a terceirização seja gerenciada de forma eficaz, com uma comunicação clara e controles rigorosos para garantir a qualidade e segurança dos serviços prestados.
Quais os principais serviços de terceirização de TI?
Para terceirização de profissionais de TI, vários serviços e profissionais podem ser terceirizados, como exemplo podemos citar:
Agilista
Scrum Master
Product Owner (PO)
Agile Enterprise
Agile Coach
Product Marketing Manager
Gerente de Escritório de Projetos (PMO)
Gerente de Mudança Organizacional (GMO)
Gerente de Projetos
Gerente de Programa / Portfólio
Analista de Requisitos
Analista de Sistemas
Desenvolvedor (Back / Front / Full Stack)
Arquiteto de Sistemas
Gerente de Release
QA – Analista de Testes
QA – Tech Lead
Consultor de Governança de TI
Consultor de Sistemas / Funcional – ERP/CRM
Consultor JIRA / ARTIA / MS Project
Analista de UX / UI
Analista de Incidente / Mudança
Analista de Processos
Consultor de Processos
Analista de QA (Quality Assurance)
Analista de Negócio – BP (Business Partner)
E vale lembrar que esses profissionais podem ser alocados de acordo com a necessidade do seu negócio, exercendo diferentes papéis.
Vale destacar que existem diversos serviços utilizado na terceirização de TI. Alguns exemplos são: Squad de Desenvolvimento, BPO de Projetos de TI e Fábrica de Software.
Porém, entre tantas possibilidades, alguns serviços de terceirização se destacam: o Help Desk, o Service Desk e o Field Service, sendo que podem ser feitas de forma remota ou presencial (em campo).
Iremos descrevê-los a seguir:
Help Desk
Interação inicial entre solicitante e o profissional de TI, que seria quando o solicitante abre um chamado por conta de algum erro. Neste caso, a resposta acontece de forma automática.
Exemplificando, quando ligamos para uma operadora de telefone e nos comunicamos com o atendimento automático, estamos lidando com o Help Desk.
Service Desk
Caso o atendimento não possa ser atendido pelo Help Desk e exige um atendimento mais especializado, o Service Desk entra na jogada.
Dessa vez, o atendimento pode ser on-line, mas também em campo, de acordo com a necessidade do solicitante ou dificuldade da demanda.
Em situações como falha de software ou demais questões que possam comprometer o os sistemas de informação, o Service Desk é acionado.
Field Service
No Field Service, como o nome diz, o trabalho é feito em campo.
Nesses casos, o atendimento a distância não é suficiente para atender as solicitações, e os profissionais devem ser especializados para trabalhar com o reparo, instalação e manutenção dos equipamentos da empresa para qual prestam serviço.
Quais são os níveis de atendimento na terceirização de TI?
Como já descrito, as empresas que prestam serviço de terceirização de TI atendem em diferentes níveis conforme a demanda exigida e previamente acordada com o contratante.
Além da possibilidade de contratar diferentes serviços, o contratante também pode optar pelo atendimento em diferentes níveis.
Dessa forma, assim como o atendimento pode ser dividido entre Help Desk, Service Desk e Field Service, também podemos nomear as divisões em diferentes níveis:
Nível 1
Primeiro contato com o suporte, consiste em situações que muitas vezes podem ser resolvidas por ligação ou e-mail. Caso a demanda não seja plenamente atendida, é encaminhada para o Nível 2.
Nível 2
Em situações um pouco mais aprofundadas ou técnicas, é preciso o Nível 2 de atendimento, na qual os solicitantes ainda podem ser atendidos via ligação, mas também podem pedir pela resolução do problema presencialmente, de acordo com a complexidade da demanda.
Nível 3
O nível mais complexo de atendimento normalmente é solicitado em situações de problema de funcionamento de dados ou servidores. Nesse caso, o atendimento é feito por profissionais especializados em segmentos específicos.
Normalmente, os profissionais acabam tendo que ir até o local de trabalho do solicitante.
Tendo em mente todo o leque de possibilidades de serviços e profissionais de TI disponíveis na Terceirização de TI, chegou a hora de falar sobre como contratá-los.
Quais são as formas de contratação utilizadas na terceirização de TI?
Para terceirização dos serviços de TI, normalmente as empresas utilizam duas práticas principais de contratação.
Preço fechado
Uma vez definido o serviço a ser contratado, o contratante pode estabelecer o valor mensal a ser pago para o fornecedor, de acordo com os serviços oferecidos.
O acordo pode ser desde a alocação de profissionais de várias especialidades, ou mesmo a contratação de um serviço de BPO de Service Desk – o importante nesta situação é definir a quantidade e o escopo de atividades que serão realizadas.
Valor por horas trabalhadas
Quando não se tem uma definição clara de todas as atividades e demandas que serão alocadas ao fornecedor de terceirização, uma prática muito adotada é a contratação por horas trabalhadas.
Em muitas situações, pode demorar muito tempo para que todas as exigências sejam bem definidas.
Nesses casos, este modelo de contratação é mais rápido para iniciar uma operação, já que não exige o escopo fechado para iniciar.
Adiante, conforme o histórico das atividades e volumes, fica mais fácil definir o escopo e migrar para o modelo de preço fechado.
Pensando nas diferentes maneiras de prestação de serviço e benefícios que acabamos de citar, resta a pergunta: Como saber se a minha empresa irá se adaptar à terceirização e à equipe de TI contratada?
Como fazer uma terceirização bem-sucedida?
A resposta é simples, peça ajuda!
Em momentos de dúvida, nada melhor do que consultar alguém que conheça os processos pelos quais estamos passando. Um consultor pode ser a solução que a sua empresa precisa para implementar a terceirização de TI sem se preocupar.
Um consultor pode te ajudar com algumas questões, como:
Identificar as dores e necessidades da sua empresa;
Encontrar fornecedores;
Discutir e desenvolver uma solução em conjunto com o cliente.
Conte com a gente!
Os consultores especializados da Euax possuem anos de experiência em Gestão de TI e podem te ajudar a melhorar o desempenho seu negócio de forma rápida e assertiva. Afinal, às vezes um olhar externo é tudo o que a organização precisa para dar saltos de performance!
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Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
Você realmente sabe o que um profissional de TI faz?
É claro, trabalha com tecnologia da informação, mas seu papel é fundamental em qualquer organização e vai muito além disso. E é sobre isso que vamos falar nesse post!
Acompanhe a leitura e descubra tudo o que você precisa saber sobre:
Profissionais de TI são responsáveis por tudo aquilo que envolve tecnologia e sistemas dentro de uma organização.
Dessa forma, um profissional de TI faz o gerenciamento de informações de uma empresa, soluciona problemas relacionados à rede de computadores, além de analisar, gerir e processar dados.
Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), o Brasil irá precisar de cerca de 420 mil profissionais de TI até 2024.
Fato é: como consequência dos avanços da tecnologia, a área de TI vem crescendo e se destacando cada vez mais no mercado.
Por outro lado, cerca de 46 mil profissionais são capacitados em tecnologia da informação por ano. E isso é muito pouco! Logo, percebemos a importância crescente dada aos profissionais de TI.
Enfim, esses profissionais são capazes de gerir sistemas computacionais, e apoiar os processos primários de toda empresa prestando apoio, elaborando e gerindo os seus sistemas.
E é claro, dentro da TI existem várias áreas de atuação diferentes, que iremos listar a seguir. Veja só!
Principais áreas de atuação do profissional de TI
Engenharia de software
A engenharia de software é área responsável por projetar e guiar o desenvolvimento de sistemas, aplicativos e programas;
Gestão de redes e sistemas internos
A gestão de redes e sistemas internos consiste na área responsável pela configuração e administração das redes, manutenção e resolução de problemas, instalação de atualizações e funcionamento de sistemas corporativos, além da segurança cibernética;
Qualidade de Software
Qualidade de Software, como o nome sugere, é a área responsável por garantir a qualidade dos softwares utilizados antes que eles sejam utilizados. Para isso, realizam testes nos sistemas, buscando por falhas a serem solucionadas.
Segurança da informação
O profissional da área de segurança da informação tem como responsabilidade proteger os sistemas de ataques ou vazamentos de informações, por exemplo, criando barreiras que tornam os equipamentos seguros.
Suporte técnico
O suporte técnico é a área que trabalha com a manutenção de computadores, estrutura de redes e sistemas operacionais.
Desenvolvedor
Os desenvolvedores são os profissionais responsáveis por desenvolver e fazer a manutenção de aplicativos, softwares e sites. De forma geral, existem 3 tipos de desenvolvedores:
Front-end
Um desenvolvedor font-end é aquele que trabalha com a parte visual de um site e desenvolve sua interface gráfica. Para isso, o profissional deve dominar tecnologias, como HTML, JavaScript e CSS.
Back-end
Um desenvolvedor back-ends é aquele que trabalha com o que tem por trás de uma aplicação, seja um site ou um aplicativo, aplicando regras de negócio, cuidando da segurança, da estrutura, do gerenciamento de conteúdo e realizando as atualizações necessárias.
Full-stack
O desenvolvedor full-stack é aquele que trabalha tanto com o front-end, como o back-end. Ou seja, é o profissional que é responsável por todos os problemas e necessidades relacionados a sistemas.
Analista de Dados
Analista de dados, ou cientista de dados, é o profissional responsável por estudar dados de maneira analítica, com a intenção de auxiliar a gestão do negócio a fazer decisões de maneira estratégica.
Seu papel é buscar oportunidades de negócios de acordo com uma análise de dados gerados pela empresa em que trabalha e o mercado em que ela se situa.
Analista de Negócio
Analistas de negócios são os profissionais responsáveis por planejar e gerenciar a implementação de projetos de sistemas de informação e aplicativos.
Para isso, busca entender o comportamento do cliente, fazendo o mapeamento de suas necessidades e verificando possíveis soluções por meio de uma análise de tendências tecnológicas.
DevOps
O termo DevOps consiste na junção dos dois principais papéis desse profissional: desenvolvimento e operação.
Assim, o profissional de DevOps é o responsável por algumas atividades, desde codificação, desenvolvimento de produtos e manutenção até atualização de sistemas, em alguns casos.
Mas, é preciso ir além!
No mercado atual, profissionais com competências técnicas e, ao mesmo tempo, habilidades de gestão estão se destacando cada vez mais, já que se envolvem com a estratégia do negócio.
Quer entender melhor? Veja no próximo tópico o que as empresas esperam dos profissionais de TI atualmente:
O que a TI faz em uma empresa atualmente?
Muito mais do que “fazer uma limpeza no sistema” ou reiniciar a internet, o papel atual de um profissional de TI está cada vez mais relacionado ao planejamento estratégico dos negócios. E isso exige a prática de governança de TI para que as funções sejam cumpridas adequadamente!
De forma simples, governança de TI é a arte de harmonizar e combinar as atividades que a área de tecnologia desenvolve com as necessidades e objetivos estratégicos de uma organização, tornando a TI mais estratégica, ativa no negócio e gerando valor à organização através da tecnologia.
Portanto, além dos conhecimentos sobre a área de atuação, ele também precisa adquirir conhecimentos relacionados à estratégia do negócio. Esses conhecimentos envolvem:
Gestão empresarial
Encontrar e manter a gestão adequada é um desafio permanente, exigindo um equilíbrio entre as habilidades e personalidades dos vários colaboradores na organização.
No setor de tecnologia, o mesmo é válido. Por isso, os profissionais de TI também devem ter bom conhecimento sobre a gestão empresarial do negócio.
Processos
Os processos de uma organização são uma das peças principais de qualquer negócio, pois é por meio deles que os produtos e serviços são entregues aos clientes.
Esses processos podem ser executados por pessoas ou pela tecnologia e possuem início e fim definidos. Além disso, os processos indicam qual atividade deve ser realizada, como e por quem.
Logo, é fundamental que os profissionais de TI estejam alinhados e tenham conhecimento dos processos do negócio.
Cultura organizacional
Cultura organizacional é o conjunto de comportamentos, valores e crenças compartilhados e praticados pela maioria das pessoas de uma organização ou de um setor do negócio.
Portanto, os profissionais de TI também precisam saber trabalhar de acordo com a cultura organizacional do negócio.
Enfim, a partir de profissionais de TI a par desses conhecimentos, o negócio obtém como resultado:
Quer saber ainda mais sobre a Gestão de TI estratégica?
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Em resumo, toda boa TI precisa demonstrar excelência operacional e proatividade para inovação, mas como conciliar as duas coisas no dia a dia e mesmo assim, garantir a qualidade do trabalho realizado?
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O que um profissional de TI precisa saber?
Como explicamos, é preciso que um profissional de TI tenha conhecimentos técnicos, bem como habilidades estratégicas. Afinal, sem uma visão estratégica de negócios, tanto o profissional como a empresa ficam defasados.
Portanto, além dos conhecimentos técnicos da área de tecnologia, existem oito habilidades que um profissional de TI precisa ter para garantir esse alinhamento estratégico. Confira no quadro abaixo:
Resumindo, o profissional de TI terá que saber um pouco de tudo, não é?
Por isso, é importante ressaltar o papel da gestão de TI, que trabalha na rotina do time, mediando, orientando e delegando as tarefas, para garantir uma boa performance da equipe, pelo cumprimento das habilidades e prática dos mais variados conhecimentos.
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Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
Deixa a gente te perguntar uma coisa: já aconteceu de a sua TI investir tempo e dinheiro em um projeto que, no fim, acabou nem sendo muito aproveitado pelas áreas de negócio? Ou ainda, a TI ficar perdida em meio a dezenas de projetos e incêndios para apagar, sem saber o que fazer primeiro? E o orçamento, como fica no meio dessa confusão toda? Só perguntamos, porque essas situações são comuns em muitas empresas, e podem ser resolvidas com a ajuda de uma única estrutura: o PMO de TI.
Um PMO é uma excelente forma de organizar o caos na TI, priorizar projetos e controlar a alocação de recursos. Quer saber como funciona? Siga a leitura, pois vamos ensinar neste post!
O que é um PMO de TI?
PMO de TI é uma estrutura que ajuda a gerenciar os projetos da TI de uma empresa, promovendo padronização, priorização, metodologias e oferecendo suporte para o gerenciamento das inciativas.
O PMO de TI abrange todos os projetos do setor e aqueles demandados pelas áreas de negócio para a TI executar, e prioriza-os conforme a estratégia organizacional. Além disso, ele ajuda a área a entregar os melhores resultados possíveis nos projetos. Quer saber todos os benefícios de implantar um PMO de TI? No tópico a seguir, listamos cada um deles. Confira:
Benefícios de implantar um PMO de TI
Projetos alinhados à estratégia da organização
Todos os dias a TI recebe uma série de demandas. Nesse cenário, algumas empresas acabam perdendo tempo e dinheiro em projetos que não são importantes do ponto de vista estratégico. Por isso, ter um PMO de TI ajuda a priorizar as iniciativas certas e garantir que os recursos serão alocados em projetos que realmente trarão benefícios concretos.
Aumento da qualidade das entregas
Um PMO é responsável por disseminar boas práticas, processos e metodologias. Isso ajuda a melhorar os projetos da TI e aumentar a qualidade das entregas finais.
Capacitação dos gerentes de projetos
Com um PMO, os gerentes de projetos sempre terão para onde recorrer quando precisarem de algum tipo de informação ou suporte. Em resumo, é ter um centro de referência em boas práticas de gestão de projetos dentro da sua TI, melhorando o desenvolvimento dos gerentes de projetos.
Melhoria na tomada de decisões
Também cabe ao PMO catalogar informações importantes, gerenciar indicadores de desempenho dos projetos, cancelar ou pausar projetos etc. Logo, essa estrutura permite que os gerentes de projetos possuam dados importantes sempre em mãos, facilitando a tomada de decisões embasadas em números confiáveis.
Mas afinal, o que exatamente o PMO de TI faz para garantir todos esses benefícios? Vamos conferir?
Para que serve um PMO de TI?
O PMO de TI contribui para o sucesso dos projetos da TI, garantindo a utilização de metodologias, modelos e ferramentas, além de disseminar boas práticas de gerenciamento de projetos e gerir o portfólio de projetos. Também cabe ao PMO fazer o acompanhamento dos projetos, alinhar a comunicação e gerar relatórios.
Em geral, podemos listar as principais funções de um PMO de TI da seguinte maneira:
Gerenciar demandas significa controlar solicitações de projetos na TI, através de priorização e monitoramento da execução. Isso também significa garantir que a quantidade de projetos e o tamanho da equipe estejam em equilíbrio, para que o time seja capaz de atender a todas as solicitações.
Demandas surgem o tempo inteiro na TI. Sem organização, tudo vira uma completa bagunça rapidamente. É preciso garantir que a equipe e os recursos sejam suficientes para atender a todas elas. Daí a importância de investir em um orçamento distribuído, no qual as áreas de negócio que utilizam o serviço da TI pagam por ele com dinheiro do seu orçamento.
Também cabe ao PMO priorizar os projetos, para que sejam feitos antes aqueles que possuem maior relevância na estratégia organizacional. Há duas importantes ferramentas para isso: o portfólio de projetos e o mapa de capacidade.
O portfólio traz uma lista organizada com todas as inciativas e informações sobre elas, incluindo seu status e quando cada uma inicia e termina.
Já o mapa de capacidade permite uma visão da alocação da equipe, seja por indivíduos, times, grupos de papéis etc.
No tópico a seguir, vamos entender melhor como é feita a priorização de projetos.
Priorizar os projetos
Quando falamos sobre priorizar projetos, queremos dizer que as inciativas precisam ser analisadas, qualificadas e postas em ordem de execução. Mas é claro que isso não é feito com base em percepções pessoais, mas com a ajuda de métodos estruturados, como uma matriz de priorização. As mais comuns são a Matriz 4×4, a Matriz GUT, a matriz BASICO e a Matriz RICE. Você pode conferir sobre cada uma delas no nosso post sobre matriz de priorização.
Definir processos e metodologias
Também cabe ao PMO definir processos de gerenciamento de projetos, que são os conjuntos de atividades sequenciadas que ajudam a chegar a um determinado resultado. É a definição desses processos que permite padronização e repetibilidade.
As metodologias que serão utilizadas nos projetos também são definidas pelo PMO e, é claro, ele também deve capacitar os gerentes de projetos para que eles saibam aplicar essas metodologias.
Além de tudo isso, o PMO também pode definir e monitorar indicadores, e atuar como um suporte ou mesmo auditor no gerenciamento dos projetos. Mas isso depende do tipo de PMO de TI que a empresa possui. Vamos entender melhor essa diferença?
Tipos de PMO de TI
PMO de Suporte
Esse formato de PMO tem uma estrutura mais voltada para o apoio, com um perfil mais consultivo. Ou seja, ele dá recomendações aos gerentes de projetos, demonstrando desvantagens e vantagens em cada técnica, ferramenta ou modelo e sugerindo as melhores práticas e decisões para cada projeto.
Esse tipo de PMO também organiza a documentação dos projetos e ajuda a garantir que as informações de iniciativas passadas sejam utilizadas como lições para projetos futuros.
O PMO de suporte é ideal para empresas que possuem baixa maturidade em gestão de projetos. Afinal, implantar uma estrutura muito rígida, nesse caso, vai apenas gerar frustrações desnecessárias. O ideal é começar com um PMO que ajude a educar e disseminar boas práticas de gestão, para que a empresa possa adquirir maturidade. Depois sim será possível aplicar algum tipo de auditoria, conforme o PMO vai sendo reconhecido dentro da empresa.
PMO de Controle
O PMO de Controle não apenas dá apoio e suporte aos projetos, como também audita a conformidade dos processos de gerenciamento de projetos. Ou seja, esse PMO verifica se as boas práticas estão sendo cumpridas e se os projetos estão sendo gerenciados da forma que foi estabelecida pela organização.
Ele capacita os gerentes de projetos e depois busca garantir que os ensinamentos sejam colocados em prática.
A ferramenta utilizada por esse escritório de projetos é a auditoria de processos, que permite verificar se o processo está sendo seguido em todos os pontos. Isso não serve para expor pessoas que estão descumprindo regras, nem nada do tipo. Na verdade, as auditorias ajudam a fazer revisões no processo, para amarrar possíveis pontas soltas, assim como reduzir controles quando os gerentes de projetos adquirem mais maturidade.
Esse PMO também deve mensurar a qualidade dos projetos e controlar o portfólio de projetos, organizando e priorizando as iniciativas ou até mesmo tomando o controle de algumas delas para si.
PMO Diretivo
Esse tipo de PMO possui o maior grau de controle sobre os projetos dentre todos os outros. O nome Diretivo não é à toa: ele define e direciona os recursos para os projetos, escolhe quais gerentes vão trabalhar em cada iniciativa e a quantidade de dinheiro que pode ser gasta em cada uma delas.
O PMO Diretivo é um centro de excelência em gestão de projetos. Ele também faz recomendações aos gerentes de projetos e busca disseminar boas práticas e metodologias, assim como o PMO Consultivo. Além disso, ele realiza auditorias de conformidade para garantir que os processos de gerenciamento de projetos estão sendo seguidos adequadamente, assim com o PMO de Controle.
Agora que você entendeu tudo sobre o funcionamento de um PMO, que tal aprender a implantar um na TI da sua empresa? Preparamos um passo a passo simples para que você possa começar de forma descomplicada. Veja:
Como implantar um PMO de TI em 7 passos
1. Prepare a TI
Implantar um PMO vai causar mudanças na TI. Por isso, é preciso preparar o setor para trabalhar com essa estrutura. A melhor ferramenta aqui é a comunicação, para motivar a mudança e engajar as pessoas. Lembre-se: sem o apoio das pessoas, as chances de a implementação ser malsucedida são maiores.
2. Faça um diagnóstico da situação atual
Antes de qualquer outra coisa, você precisa diagnosticar a situação atual da TI, para entender os pontos que precisam de mudança e o tipo de atuação que o PMO terá. É preciso entender como a gestão de projetos é feita atualmente e quais práticas são mais adotadas.
3. Defina os objetivos do PMO
A partir desse diagnóstico, defina os objetivos do PMO na sua TI. Afinal, se você não souber exatamente porque quer um PMO, com certeza não está na hora de implantar um. São esses objetivos que vão definir o tipo de escritório de projetos a ser implantado, ajudando a decidir entre um PMO consultivo ou de controle, por exemplo.
4. Estruture o PMO
Agora, já podemos começar a estruturar o PMO. Pense na metodologia que será utilizada, no catálogo de serviços, e já vale a pena ir estruturando o seu portfólio de projetos e os indicadores de performance. Ademais, também estabeleça responsabilidades e papéis dentro do escritório de projetos.
5. Construa um novo processo de gestão de projetos
Com base no seu esboço do escritório de projetos e nas práticas já presentes na TI, você deverá construir um novo processo de gestão de projetos. Esse processo será um norte para todas as atividades do PMO. Lembre-se que esse novo processo precisa levar em conta a maturidade da TI, portanto, não existe receita de bolo!
6. Capacite os gerentes de projetos
Uma vez que toda a estrutura do PMO foi definida, você precisa capacitar os gerentes de projetos para que eles saibam trabalhar com as metodologias e processos estabelecidos. Explique a estrutura, o portfólio e os indicadores. Além disso, não deixe de ouvir ideias e sugestões antes da implantação.
7. Coloque o PMO para rodar
Agora, você deve começar a executar os processos, cerimônias, reports e rotinas determinadas para o PMO, aplicando na prática tudo aquilo que foi planejado. Uma recomendação essencial: selecione alguns projetos como pilotos para o início do PMO. Você pode começar, por exemplo, dando suporte a alguns projetos específicos, e ir aumentando a abrangência aos poucos.
Procure sempre manter o protagonismo do PMO. Para isso, é fundamental sempre revisar e renovar as ferramentas utilizadas na gestão e principalmente aquelas que podem impactar nos resultados corporativos, como por exemplo a realização de pitch sessions.
Fizemos um webinar exclusivamente sobre esse assunto, para que você aprenda como gerar valor para a organização através do PMO implantado. Clique no banner abaixo para assistir e garantir o sucesso do seu escritório de projetos!
E aí? Esclarecemos para você o conceito de PMO de TI? Se ficou alguma dúvida ou se precisar de ajuda com a sua implantação, temos consultores disponíveis para conversar:
Conte como podemos ajudar o seu PMO?
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Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
Novas demandas surgem o tempo inteiro na TI: atualização de sistemas, solução de problemas, migração de dados para a nuvem etc. Essas demandas são comuns e, às vezes, a equipe sequer tem capacidade de atender a todas elas. Ou seja, a TI se vê atolada de demandas e precisa escolher os problemas que vai ou não resolver. Quando isso acontece, é porque o orçamento não garante a elasticidade necessária para o setor.
Um orçamento fixo faz com que a capacidade da TI também seja fixa, e isso gera uma série de problemas para o negócio. O ideal, na verdade, é que a TI tenha um orçamento distribuído.
Você sabe o que é orçamento distribuído e como implementá-lo em uma organização? Nesse post, vamos explicar tudo sobre esse modelo orçamentário que já é adotado por todas as TIs de alta performance. Siga a leitura para entender como funciona e como botar em prática na sua empresa!
O que é orçamento distribuído de TI?
Orçamento distribuído é um modelo orçamentário no qual a TI funciona como umaprestadora de serviços. Nesse modelo, as áreas de negócio destinam parte do orçamento para “comprar” os serviços da TI conforme a necessidade. Ou seja, não há um orçamento fixo mensal ou anual para a TI, como no modelo tradicional.
Logo, as áreas que utilizam mais os serviços da TI (ou utilizam serviços mais caros) pagam mais. A TI, em contrapartida, é capaz de atender a todas as demandas, levando em conta que o aumento de demanda leva a um aumento de dinheiro na TI, possibilitando a aquisição de novos recursos, se necessário.
Mas afinal, como isso ajuda uma empresa? Confira os principais benefícios abaixo!
Benefícios de uma TI com orçamento distribuído
Elasticidade para a TI
O orçamento distribuído é benéfico porque garante elasticidade à TI. Veja bem: quando o orçamento é fixo, a TI possui uma capacidade fixa, limitada, dado os recursos que ela tem a disposição conforme o orçamento estabelecido. Nesse cenário, é comum que a TI fique atolada de demandas e precise priorizá-las de acordo com seus próprios critérios, decidindo os projetos que serão realizados e os que não serão.
Em contrapartida, o orçamento distribuído garante que as áreas paguem por cada demanda – e paguem mais para demandas maiores e grandes projetos –, permitindo à TI alocar mais recursos, quando necessário. Ou seja, nesse modelo orçamentário, a TI nunca diz não: cabe a ela atender a todas as demandas, afinal, as áreas de negócio estão pagando pelo serviço.
Apenas projetos necessários são realizados
Quando o orçamento é fixo, é como se a TI fosse “grátis” para as áreas de negócio. Ela está lá e pode ser utilizada por todo mundo como bem entenderem.
As áreas de negócio, por sua vez, requisitam os serviços da TI de forma quase banal. Às vezes, há todo um gasto para realizar um projeto que, no fim, sequer é utilizado pela área que solicitou a demanda. É essa “TI grátis” que abre espaço para problemas desse tipo.
Com o orçamento distribuído, as áreas de negócio precisam pagar por cada serviço prestado. Aí a coisa muda de figura: nenhuma área vai solicitar projetos que não sejam realmente necessários.
Quem usa mais, paga mais. Quem usa menos, paga menos
Com o orçamento distribuído, nenhuma área de negócio precisa pagar por serviços que não utilizou. Afinal, as áreas que realmente utilizam a TI arcam com os gastos. Quem não utiliza, não paga, sobrando orçamento na área para outros projetos.
Isso vai na direção contrária do modelo de orçamento fixo, no qual a TI pode ocupar todo o seu tempo atendendo às demandas de uma área específica, mas no fim do mês, é a empresa que precisa arcar com os gastos.
Para que não fiquem dúvidas, listamos alguns dos custos mais comuns na TI e como proceder em cada um deles no modelo de orçamento distribuído. Veja:
Custos típicos da TI
Infraestrutura, licenças etc.: o custo deve ser dividido entre as áreas conforme o uso. Quem usa mais, paga mais. Pense que toda a infraestrutura, custos de licenças e afins não são para uso apenas da TI, mas para as áreas de negócio.
Projetos de melhoria: a área solicitante é quem deve arcar com os custos. Se ela não for capaz, o projeto não pode ser realizado.
Custos de pessoal e gestão: devem ser embutidos no valor dos serviços prestados.
Custos com atendimento de incidentes: devem ser embutidos no valor dos serviços prestados.
Vale lembrar que esse modelo de TI compete com o mercado. Portanto, você precisa cuidar com o valor que vai cobrar das áreas de negócio.
Ainda, é importante frisar:
A TI de suporte ideal tem custo zero para a empresa e seus serviços têm valores comparáveis aos do mercado;
Uma TI Estratégica, contudo, precisa de um orçamento próprio para pesquisa e inovação. É importante, porém, calcular o ROI desse investimento.
O balanço da TI
Nesse modelo orçamentário, podemos ter algumas situações problemáticas, como as seguintes:
TI deu lucro: a TI dá lucro quando está cobrando muito caro das áreas de serviço. Assim, a TI acaba “lucrando”, o que é ruim. Onerando em demasia as áreas do negócio, essa TI afeta a avaliação de desempenho dos outros gestores.
TI deu prejuízo: nesse caso, a TI está cobrando muito barato pelos serviços, fazendo com que o valor arrecadado não seja suficiente para pagar pela estrutura da TI. Isso exige uma readequação, seja na estrutura da equipe ou dos sistemas.
Em resumo, a TI ideal não deve lucrar em cima das outras áreas e nem sofrer prejuízos. Em outras palavras, a TI ideal tem custo zero.
E então, conseguiu entender como o orçamento distribuído pode ajudar a sua TI a atingir alta performance? Esse é um passo importante para a maturidade da TI na sua empresa. Para obter resultados ainda melhores, não deixe de fazer o download do nosso e-book:
Graduado em Processamento de Dados e mestre em Ciências da Computação pela UFRGS, possui mais de 20 anos de experiência em processos. É certificado CBPP (Certified Business Process Professional) pela ABPMP (The Association of Business Process Management International) e PMP pelo PMI (Project Management Institute).
Implantar um ERP é um desafio e tanto. A mudança de sistema gera transformações profundas na organização e, se essa mudança não for bem gerenciada, o caos pode se instaurar. Usuários descontentes com o novo sistema, gestores cobrando resultados, e você no olho do furacão tentado resolver todos os problemas. Implantação de ERP é o pesadelo de muitos gestores, mas não precisa ser assim: nesse post, vamos te mostrar as etapas da implantação e te ensinar como tocar esse projeto sem dores de cabeça com 10 dicas. Ficou interessado? Siga a leitura para conferir como!
Etapas da implantação de ERP
Uma implantação de ERP mal feita pode levar o negócio ao fracasso. Portanto, trata-se de um projeto de alta complexidade no qual há dificuldades relacionadas à cultura, tempo, migração de dados, engajamento das equipes, escolha do ERP ideal, prazos, demandas etc.
É por isso que os cuidados com a implantação devem ser tomados desde o início. A seguir, temos um guia com as etapas de implantação de um ERP, para que você saiba como deve proceder desde o começo do projeto.
1 – Escolha
Nessa primeira etapa, você deve levar em consideração alguns pontos para fazer uma escolha bem-feita do seu ERP. Nesse sentido, uma boa prática é fazer mapeamento de processos para entender a estrutura da sua organização. Depois disso, reúna as necessidades da sua empresa e elabore uma RFP (Request For Proposal) para ajudar na escolha.
2 – Planejamento
Após a escolha do melhor fornecedor de ERP, é hora de planejar a como vai ocorrer a implantação, pois há várias formas de fazer isso. Você pode optar pela implantação em “big bang”, quando mudança ocorre de uma vez só, ou então há a possibilidade de fazer uma implantação em ondas. Definido o caminho a ser seguido, é feita a reunião de kick off e o projeto é lançado e divulgado, juntamente com a definição das entregas.
É importante ressaltar que o planejamento e a metodologia da implantação não podem ser definidos apenas pelo fornecedor da solução. Você pode solicitar etapas específicas, reuniões, responsabilidades, prazos etc. O importante é acompanhar desde o início essa metodologia e não deixar de fazer as suas solicitações.
3 – Análise
Essa é a etapa na qual você mapeia os processos existentes, agora para entender o funcionamento da empresa e fazer a ligação entre eles e o ERP. Essa prática é importante para que tanto a equipe do projeto quanto as demais partes interessadas possam compreender como a implantação será feita e como irá afetar os processos.
4 – Realização
É nesse momento que a equipe começa a lidar com especificações técnicas e configurar o sistema. Se o ERP não for capaz de cumprir todas as necessidades, é possível solicitar customizações, mas não é o ideal. Customizar demais pode gerar muitos problemas, como dificultar atualizações.
Também é nessa etapa que os testes começam a ser realizados para garantir que a solução atenda às necessidades da organização.
5 – Preparação
Depois de testar e verificar que o ERP é aderente ao seu negócio, é preciso capacitar as pessoas para utilizá-lo. Esse treinamento é necessário para ensinar os colaboradores a utilizar a plataforma da melhor maneira, e aproveitar todas as funcionalidades que ela possui. Esteja bem atento à esta etapa, pois se os colaboradores não se sentirem prontos para utilizar a solução, o projeto não irá funcionar da maneira desejada.
6 – Go Live
O Go Live é o momento mais crítico do projeto, pois é quando ocorre a troca definitiva do sistema. Nessa última etapa, certifique-se de que o projeto foi bem executado, teve uma boa gestão de mudanças e boa comunicação para engajar as pessoas a utilizar o sistema sem muita resistência.
Essa é a sequência de etapas que toda empresa percorre para implantar um ERP. Agora, que você já tem noção das etapas desse projeto, vamos elencar 10 dicas para aplicar durante a execução da implantação. Confira:
Antes da implantação:
1 – Transforme a implantação em um projeto corporativo
A implantação do ERP não deve ser vista apenas como um projeto da TI, e muito menos como só mais um projeto dentro da empresa. Na verdade, trata-se de um grande projeto corporativo que impacta a cultura organizacional e o dia a dia de todos. É necessário envolvimento das mais diversas áreas e a colaboração de todos. O fracasso desse projeto pode significar o fracasso da empresa inteira.
2 – Tenha um forte patrocinador para o projeto
Um patrocinador não é a pessoa que vai dar dinheiro. Na verdade, trata-se de um líder que vai promover a mudança, o responsável pelo discurso e por convencer as pessoas de que a mudança de sistema é necessária.
Esse é o principal papel do projeto, e deve ser exercido por alguém do alto escalão da empresa, de preferência o CEO. Se o patrocinador não tiver voz e não se preocupar realmente com a implantação de ERP, é muito mais difícil obter sucesso no projeto.
3 – Defina um gerente de projetos e a equipe de gestão
A empresa deve possuir um gerente de projetos que defenda os interesses do negócio, justamente com a equipe de gestão. A gestão do projeto não deve ser contratada externamente com o fornecedor do ERP, pois é necessário alguém que defenda o seu lado.
Cabe ao gerente de projetos influenciar internamente para que as tarefas sejam realizadas no prazo e com a qualidade esperada, assim como defender os interesses da sua empresa. É ainda melhor que esse GP tenha experiência não apenas em gestão de projetos complexos, mas também em projetos de implantação de ERP, especificamente.
4 – Consiga priorização das áreas de negócio
A implantação do ERP exige muito das áreas de negócio: definições, testes, homologações, treinamentos etc. Sem a priorização deles, fica complicado! Algumas metodologias já deixam isso definido, mas é fundamental prestar atenção nesse ponto.
5- Invista em gestão de mudanças organizacionais (GMO)
Na hora de implantar um ERP, não basta deixar toda a mudança nas mãos do gerente do projeto de implantação, afinal, esse profissional tem como objetivo entregar um software que funcione conforme as necessidades do negócio. Agora, quem vai cuidar da parte de engajar as pessoas na mudança, gerenciar os impactos organizacionais e a estrutura organizacional é o time de gestão de mudanças organizacionais (GMO).
Essa gestão é importante porque as pessoas são resistentes a mudanças, seja por medo do desconhecido ou por não quererem sair da zona de conforto. Mudar um sistema exige trabalhar todos esses aspectos!
Cabe ao GMO capacitar as pessoas para que sejam capazes de trabalhar com o novo sistema, engajar os stakeholders e trabalhar a comunicação para além do grupo que trabalha no projeto. É o GMO quem vai:
Rever seus processos antes de começar a implantação é uma ação estratégica. Ao contrário do que se pensa, um ERP não transforma os processos e sim os cristaliza, e se eles estiverem inadequados é assim que ficarão.
Uma implantação sem mapeamento de processos pode resultar em:
Excesso de customização;
Adiamentos sucessivos do Go Live;
Contratos inexequíveis;
Desgaste das pessoas.
No pós-implantação, o resultado é a automatização do caos, frustração com os resultados e subaproveitamento do sistema. Cenário péssimo, não é mesmo?
Uma dica muito importante nesse momento é saber escolher quais processos serão mapeados. Não é possível fazer o mapeamento de todas as atividades, pois essa prática exige muito tempo, recursos e energia da organização. Por isso, foque nos processos mais relevantes da empresa, aqueles que serão mais impactados com a implantação do ERP.
2 – Escolha bem o ERP
Escolha um ERP adequado ao seu negócio. É fundamental reconhecer o seu modelo de negócio, a sua estratégia, e escolher o melhor fornecedor para você! Os erros mais comuns na escolha de ERP são:
Não considerar os requisitos do negócio;
Utilizar somente indicações de terceiros;
Não considerar a estratégia da empresa;
Deixar o fornecedor controlar os requisitos e o processo de seleção;
Não possuir um processo de seleção;
Escolher pela marca;
Escolher o mais barato;
Escolher o primeiro que aparecer;
Escolher pelo discurso do vendedor.
É por causa desses erros que, em média, um ERP realiza apenas 37,2% dos benefícios prometidos, segundo pesquisa da Panorama Consulting. Por isso é importante que a escolha do ERP seja feita racionalmente. Se não, chega uma hora em que a empresa está cheia de planilhas e outros sistemas paralelos a um ERP inutilizável.
Cada organização tem as próprias necessidades, e o ERP que funcionou na empresa X pode não ser eficaz na empresa Y. O ideal, portanto, é fazer uma RFP para que o processo de seleção do fornecedor seja metódico.
É melhor gastar um pouco mais de tempo e dinheiro na etapa de seleção para poder usufruir de todos os benefícios no futuro, do que fazer uma seleção apressada e ter problemas depois!
3 – Analise o contrato com calma
Contratos genéricos ou mal elaborados podem dificultar o projeto. O contrato precisa ser específico e deixar claro os papeis de todas as partes envolvidas.
Não deixe de pedir ajuda para especialistas que sejam capazes de fazer uma análise técnica do contrato de implantação. Isso não envolve apenas advogados, mas uma assessoria técnica ou consultoria especializada que possua experiência em projetos de implantação de ERP e podem identificar problemas que um jurista comum não encontraria.
Dicas:
O contrato deve prever penalização ao fornecedor em caso de atraso do projeto, não cumprimento dos acordos de qualidade, escopo e demais itens;
Anexar os requisitos utilizados no processo de seleção (RFP) do ERP.
Na etapa de Realização:
Teste, teste, teste!
Muitas implantações de ERP geram problemas por falta de testes. Alguns projetos deixam os testes exclusivamente para o final e, quando ocorrem atrasos ao longo do projeto, essa etapa fica ainda mais enxuta. Não encurte os testes em hipótese alguma!
O segredo dos bons testes é:
Metodologia de testes robusta;
Bons casos de testes;
Massa de testes;
Homologação.
Lembre-se: os usuários encarregados não são testadores profissionais! Analistas de testes e equipes de testes estão aí para isso.
Na etapa de Go Live:
Go Live responsável
Se as coisas não estão prontas, não temos um Go Live! Algumas empresas atrasam etapas da execução e acabam apressando o Go Live, o que é um problema. As equipes não estão preparadas, as pessoas estão mal treinadas, os dados ainda não são suficientes, os testes foram rasos, mas a data de entrega chegou! E agora? Vamos repetir: se as coisas ainda não estão prontas, não temos um Go Live.
Vale lembrar que o gerente de projetos não deve decidir sozinho quando está tudo pronto ou não. Essa decisão cabe a um conjunto de profissionais, como o GMO, o patrocinador e todo o comitê do projeto. Deve ser feita uma reunião de GO/NO-GO com a participação de todos e analisar o que realmente está pronto, assim como os riscos ainda presentes.
Não se trata de um sistema simples, mas de algo que vai afetar a empresa toda. Uma implantação apressada pode gerar problemas graves!
Agora que você entendeu o que fazer, que tal ver o que não fazer? Separamos alguns erros comuns na implantação de ERP para que você procure não os cometer. Vamos conferir?
Erros comuns na implantação do ERP
1- Não planejar a implantação
Implantar um ERP sem um bom planejamento prévio é um dos erros mais graves que podem ser cometidos por uma organização, mas se você leu esse post até aqui, já está no caminho certo. Planeje todas as etapas antes para não ter problemas depois!
2- Não pensar no futuro
O sistema implantado não pode ser aderente apenas hoje. Na verdade, ele deve ser capaz de acompanhar o crescimento da organização e atender a todas as necessidades que a empresa terá amanhã. Essa visão a longo prazo é fundamental para obter sucesso com o novo sistema.
3- Não envolver as áreas de negócio na definição de requisitos
Muitas empresas reservam a definição de requisitos para a área de TI, sem envolver as áreas de negócio. Essas organizações esquecem que quem vai utilizar o sistema no dia a dia são justamente as áreas de negócio, portanto é necessário envolvê-las nessa definição.
Quando a TI define os requisitos sozinha, você corre o risco de levar em conta requisitos que não são importantes e deixar de lado requisitos indispensáveis.
4- Subestimar o tempo e os recursos necessários
A implantação de um ERP envolve os recursos de toda a organização, afinal, não é um projeto que se conclui da noite para o dia. Isso envolve tempo, dinheiro e muito esforço. Podem ser necessários consultores, gerentes de projetos especializados, e também um planejamento que considere possíveis atrasos.
5- Excesso de customizações
Customizar o sistema pode parecer uma solução para muitos problemas, mas na verdade você só está gerando novos problemas para o futuro. Customizar demais indica que você escolheu o sistema errado ou que está exigindo muitas particularidades. O problema disso é que o excesso de customização torna as atualizações e o suporte quase impossíveis, e em pouco tempo a manutenção do sistema será algo insustentável.
E então, gostou das dicas? Esperamos que elas tenham dado um norte para que você faça uma implantação de ERP adequada e sem dores de cabeça! Sabemos que esse projeto é complexo e exige muito de toda a organização, e também sabemos que o seu negócio possui particularidades.
Por isso a Euax Consulting possui uma metodologia própria para projetos de implantação de ERP. Se precisar de ajuda com a implantação, conte conosco! Entre em contato conosco e saiba como nós fazemos!
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Sócio consultor da EUAX, bacharel em Ciências da Computação, mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela UFSC. Possui mais de 16 anos de experiência em projetos de inovação e atua como professor de graduação e pós-graduação da área de inovação.
Uma das dificuldades de prestar serviços para outras áreas é justamente garantir que as expectativas dos contratantes estejam alinhadas com aquilo que a área de TI pode oferecer, não é mesmo?
Para facilitar esse processo, você pode estabelecer um SLA de atendimento para cada serviço! Acompanhe para entender:
Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), é um contrato firmado entre a área prestadora de serviço e seus clientes, que irá especificar as condições que cada serviço precisa atender para ser considerado satisfatório.
Para isso, o SLA de atendimento formaliza:
Qual serviço deve ser entregue;
Quem pode solicitar o serviço;
Prazos de entrega do serviço;
Custo do serviço;
Metas e padrões que devem ser atendidos;
Nível de desempenho que deve ser alcançado;
De que maneira a medição do desempenho será feita;
Quais indicadores serão utilizados para medir o desempenho;
Qual a periodicidade e o momento em que as medições serão feitas;
Definição clara do processo de atendimento e resolução de problemas.
Além de especificar o que está incluso no serviço contratado, o SLA de atendimento deve descrever também o que não está incluso, pois isso evita descontentamentos ao final do serviço.
Este post irá abordar o uso de SLA de atendimento especificamente na área de TI. Mas, as informações aqui descritas podem ser aplicadas em outras áreas que também sejam prestadoras de serviço, como, por exemplo, o departamento de marketing corporativo.
Então, na área de TI, existem dois tipos de SLA de atendimento: aquele focado no cliente e aquele focado no serviço. Confira as principais diferenças entre os dois:
Tipos de SLA de atendimento
SLA de atendimento focado no cliente
Um SLA de atendimento focado no cliente é aquele que visa atender necessidades específicas de um contratante.
Em outras palavras, a área de TI irá descrever diferentes condições para um mesmo serviço, dependendo do solicitante.
Por exemplo, configurar um e-mail para um membro da diretoria apresenta uma prioridade maior do que configurar um e-mail para um estagiário. Assim, este mesmo serviço pode ser entregue com prazos e condições diferentes.
Por exemplo, configurar um e-mail para um profissional de alto custo para a empresa tem prioridade superior a configurar o e-mail de um profissional de custo menor.
SLA de atendimento focado no serviço
Um SLA de atendimento focado no serviço é aquele que descreve metas de nível de serviço gerais, buscando atender a diferentes perfis de contratantes de uma única forma.
Por exemplo, pode-se ter como padrão que todos os chamados devem ser atendidos em até 24 horas, independentemente do funcionário solicitante.
Importante: também podem existir modelos híbridos de SLAs de atendimento, que mesclem características dos dois tipos anteriores.
Agora que você já entendeu o que é um SLA de atendimento e conheceu os modelos mais comuns, pode estar se perguntando: mas o que a área de TI ganha estabelecendo esse tipo de contrato? Veja a seguir!
Qual a importância de um SLA de atendimento
Gera alinhamento entre as partes
Um SLA de atendimento gera alinhamento entre as partes quanto ao que vai ser entregue, já que estabelece por meio de um contrato:
O que deve ser entregue;
Quando deve ser entregue;
Com qualqualidade deve ser entregue;
Como o serviço será cobrado.
Ajuda a entender as necessidades do cliente
Além disso, quando monta acordos, a área de TI consegue entender melhor as necessidades das áreas usuárias, já que estão descritas de modo claro e pontual no SLA.
Então, com a boa visualização desses tópicos, passa a atender essas áreas com mais eficiência.
Alinha as expectativas
A partir do momento em que descrevemos as condições que um serviço deve obedecer, estamos possibilitando que contratado e contratante conheçam seus direitos e deveres.
É natural que esse alinhamento proporcione uma relação mais transparente, segura e confiável. Assim, o balanceamento das expectativas faz com que as cobranças para a área de TI sejam mais adequadas e evita conflitos.
Possibilita mensurar os serviços
Outro ponto importante de ter um SLA de atendimento para cada serviço é a possibilidade desses serviços serem mensurados e continuamente aperfeiçoados.
Afinal, se você não consegue medir o que está sendo entregue, dificilmente conseguirá identificar se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas adequadamente.
Além disso, SLAs de atendimento são a base para gerar relatórios de desempenho dos serviços, o que possibilita realizar ações de melhorias mais frequentes.
Aumento da satisfação dos clientes
Enfim, como resultado dessas ações para melhorar a qualidade do serviço, o SLA traz previsibilidade e segurança para todas as partes envolvidas no acordo.
Portanto, é natural que a satisfação dos clientes também aumente, contribuindo para que a área de TI seja mais reconhecida e ganhe credibilidade.
Viu só quantos benefícios? Com o passo a passo que a gente vai te mostrar a seguir você vai ver como não é tão difícil assim obtê-los. Acompanhe!
5 passos para implantar o SLAs de atendimento na sua organização
1. Entenda as necessidades do negócio
O primeiro passo na hora de implantar SLAs de atendimento na sua organização é identificar quais são os processos críticos para o negócio, ou seja, aqueles processos que realmente não podem parar devido à interrupção de algum serviço de TI.
Além disso, é preciso identificar quais os sistemas prioritários e os serviços que apoiam esses sistemas e processos críticos. Dessa forma, a TI estará assegurando que o core business da organização seja preservado.
2. Defina as informações do SLA de atendimento
Esse é o momento em que você se pergunta:
O Quais são os serviços;
Como eles serão oferecidos;
Quando eles devem estar disponíveis.
Vamos detalhar cada um desses itens a seguir:
2.1 O que é o serviço
Nesta etapa você deve descrever os principais serviços que a área de TI oferece, para criar uma compreensão comum sobre cada um deles.
Você precisa, em uma linguagem simples e precisa, conseguir sintetizar:
Para que serve cada serviço;
O que o cliente irá receber.
Nada de usar termos muitos técnicos que apenas o pessoal de TI entende!
Se você possui uma ferramenta chamada catálogo de serviços de TI, ela pode te ajudar muito neste momento. Afinal, basta dar uma revisada nas informações que já estão lá.
Outra ferramenta que pode ser utilizada aqui é o sistema de chamados, que captura o histórico de solicitações de serviços atendidos pela área de TI.
2.2 Como o serviço será oferecido
Além de detalhar o que é o serviço, não esqueça de especificar:
Quem pode solicitá-lo;
Quais os procedimentos para fazer isso;
Quais os custos da contratação do serviço.
2.3 Quando o serviço deverá estar disponível
Depois que você montou uma lista de serviços com suas respectivas descrições, precisa pensar em condições mínimas de atendimento. Ou seja:
O período em que o serviço deve estar disponível, em termos de horários e dias da semana;
Estabelecer exceções de atendimento, como feriados e finais de semana;
Formular protocolos para os casos de indisponibilidade do serviço;
Determinar os canais oficiais de atendimento, como e-mail, chat ou telefone;
Com qual qualidade deverá ser entregue;
Estabelecer penalidades e compensações conforme o cumprimento do SLA.
Importante!
Não esqueça de incluir uma cláusula falando sobre como se dará o rompimento do contrato.
É muito interessante que esse momento de definição das condições de atendimento seja feito de forma colaborativa, envolvendo não apenas a equipe de TI como também representantes dos contratantes dos serviços.
Dessa forma, você garantirá que os acordos firmados estão mais próximos das necessidades e desejos dos clientes.
3. Entenda quem mais precisa ser envolvido no SLA
Para dar conta de bater as metas de nível de serviço estipuladas, é normal que a TI dependa de outras áreas de negócio, como a área de compras e fornecedores.
Portanto, fechar acordos eficientes com os clientes também envolve fechar acordos com esses agentes externos à área de tecnologia da informação.
Dessa maneira, esses acordos eficientes com agentes externos podem se desdobrar em dois:
Acordo de Nível Operacional (ANO): estabelecido com as áreas de negócio;
Contrato de apoio: estabelecido com fornecedores externos.
4. Feche acordos com as áreas usuárias
Para dar mais um passo rumo à transparência na prestação de serviços, a área de TI pode promover uma reunião de divulgação de cada SLA de atendimento.
Dessa forma, ela comunica às principais partes interessadas que o serviço estará disponível dentro das condições determinadas no SLA.
5. Acompanhe os indicadores do SLA de atendimento
Um SLA de atendimento estabelece níveis de entrega esperados, assim como as métricas utilizadas para avaliar a performance do serviço. Por isso, também é uma forma de a TI prestar contas para as demais áreas da empresa sobre os resultados prometidos no SLA.
Caso os indicadores apontem que os níveis estabelecidos não estejam sendo atendidos, é necessário partir para a elaboração de um plano de ação, buscando as alterações necessárias no SLA.
Mas agora você pode estar se perguntando: o que são e quais são essas métricas?
A seguir, vamos entender melhor sobre os indicadores utlizados na avaliação de desempenho do SLA e outros passos que fazem parte do cálculo do SLA de atendimento. Acompanhe!
Como calcular SLA de atendimento
Para calcular o SLA de atendimento é preciso se atentar à 3 etapas:
Defina as métricas para acompanhar o SLA
Para ter um bom SLA de atendimento, é fundamental definir critérios e indicadores de desempenho objetivos, de maneira que sejam de fácil e rápida mensuração.
Entre as principais métricas utilizadas, destacam-se:
Percentual de disponibilidade do serviço: determina o quanto um serviço deve estar disponível.
Tempo médio entre falhas (MTBF) ou confiabilidade: determina o intervalo médio entre uma falha e outra.
Tempo médio para reparo (MTTR): determina o tempo médio que a área de TI gasta para restaurar o serviço.
Nível de satisfação de clientes: determina o quanto os clientes estão contentes com o serviço contratado.
Faça uma análise e escolha os indicadores que forem mais relevantes para o seu negócio e defina metas de serviço realistas!
Estabeleça metas e objetivos
Com as métricas bem estabelecidas, é hora de definir metas e objetivos adequados para o cumprimento de cada uma delas.
Por exemplo, se o tempo médio de espera é de 10 minutos, a meta pode ser reduzi-lo para 3 minutos.
Acompanhe os resultados
De nada adianta adotar um SLA de atendimento sem um acompanhamento adequado!
O primeiro passo para acompanhar os resultados é ter relatórios sobre o cumprimento (ou não) das metas estabelecidas. Para isso, devemos ter como base as métricas e objetivos indicados no SLA, e analisar os resultados reais das entregas.
Assim, verificamos os acertos e mudanças necessárias, acompanhando constantemente os resultados indicados pelos relatórios.
Esse acompanhamento pode ser realizado por meio de:
Relatórios mensais com atendimento de indicadores.
Para garantir que você realmente compreenda como implantar um SLA de atendimento para cada serviço oferecido na sua área de TI, vamos a um exemplo simples para materializar o passo a passo que explicamos anteriormente.
Exemplo de SLA de atendimento
Imagine que um dos serviços para o qual você precisa criar um SLA de atendimento é o e-mail. O SLA deste atendimento poderia ser:
Serviço a ser entregue
Servidor de e-mail configurado;
Manutenção e atualização do servidor;
Suporte das funcionalidades do servidor de e-mail.
Descrição do serviço
Desenvolver um recurso que permite o envio e o recebimento de mensagens através da internet e que tem uma caixa postal individualizada para armazenamento do histórico de envio e recebimento.
Quem pode solicitar o serviço
RH;
Coordenadores;
Gestores;
Diretores.
Prazos de entrega do serviço
Para configuração de um novo e-mail: até 8h após a solicitação;
Para responder a um chamado de suporte técnico: resposta imediata com a sequência da fila de espera;
Para atualizações de software: até 24h após a solicitação.
Custo do serviço
O serviço adota um modelo financeiro em que é pago um valor mensal por usuário ativo por categoria, através de transferência entre centros de custos no quinto dia útil de cada mês:
Na categoria normal, o serviço de e-mail custa R$ 150;
Na categoria VIP, o serviço sai um pouco mais caro: R$ 250.
Metas e padrões que devem ser atendidos
O tempo de primeira resposta de um chamado deve diminuir de 15 para 5 minutos;
Aumentar o nível de satisfação dos clientes em 60%;
Todos os novos colaboradores já comecem a trabalhar com o e-mail configurado.
Nível de desempenho que deve ser alcançado
O envio de e-mail com até 10 MB;
Oferecer espaço de armazenamento de 200 MB;
Realizar backups diários.
De que maneira a medição do desempenho será feita
Para acompanhar o desempenho das metas e níveis de atendimento propostas no SLA, a empresa utiliza uma ferramenta de Balanced Scorecard (BSC).
Assim, as equipes envolvidas podem acompanhar em tempo real a evolução ou os obstáculos alcançados, por meio da análise dos indicadores.
Quais indicadores serão utilizados para medir o desempenho
Percentual de disponibilidade do serviço;
Tempo médio entre falhas (MTBF) ou confiabilidade;
Tempo médio para reparo (MTTR);
Nível de satisfação de clientes.
Qual a periodicidade e o momento em que as medições serão feitas
As medições dos indicadores de desempenho devem ser feitas diariamente. Assim, os paineis e ferramentas utilizadas se manterão atuais e facilmente visíveis pelas equipes envolvidas.
Definição clara do processo de atendimento e resolução de problemas
Quanto às condições de disponibilidade, há as seguintes políticas de uso: o ideal é que esse serviço esteja disponível 24 horas por dia, sete dias na semana:
Para a categoria normal, o acordado é 85% de disponibilidade;
Para a categoria VIP, 99% de disponibilidade.
Além disso, o serviço de e-mail pode ter uma indisponibilidade máxima de 30 minutos por mês.
Ficou mais fácil compreender como o SLA pode ser desenvolvido na prática?
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